Customer Relationship Management Master
客戶關系管理師 認證培訓 招生簡章
球500強企業的選擇、中國企業爭聘的香餑餑、通行職場、專業認證、完美前程
舉辦時間：
周末班：
2010年2月27日 北京開課（全年滾動開課）
2010年3月27日 上海開課（全年滾動開課）
全日制班：
2010年5月1-6日 北京開課
2010年5月25-30日北京開課
2010年6月22-27日上海開課
收費標準：
助理客戶關系管理師：2480元/人 （培訓費、教材費、考試費、證書費）
客戶關系管理師：4280元/人（培訓費、教材費、考試費、證書費）
企業為什么要實施客戶關系管理？
客戶關系管理本身是企業的一種戰略選擇，因為在今天，客戶已成為企業最寶貴的資源
之一。一、管理好客戶關系，是保護好資源最有效的戰術，是實現利潤最大化的有效方法。
二、客戶關系管理的目的是通過企業不斷改進與客戶關系的流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平。三、所有的企業都離不開客戶，沒有客戶一切都是空談！客戶關系管理不但幫助企業贏得客戶、留住客戶，也幫助企業從競爭對手那里奪得客戶，最終實現客戶價值最大化值最大化。
什么叫客戶關系管理師？
客戶關系管理師是擔任企業的客戶經理、客服主管、項目策劃者和市場營銷參謀，負責對客戶的日常維護、市場矛盾的調和、客戶滿意度評估等職能，能夠正確規劃、實施和評估本企業客戶關系管理項目。掌握客戶獲取、保留、發展與重獲各階段的管理和實施方法。
【目標學員】：從事客戶關系管理工作的在職人員，或是有志從事客戶關系管理的相關人員。
【培訓目的】：讓學員系統、全面地掌握有關客戶服務中心、客戶關系管理工作的相關理論和實務操作技能，達到IEBMU規定的相關職業標準。
【認證機構】：國際電子商務聯合會客戶關系管理專業委員會組織考試和認證。北京地區的認證工作由IEBMU北京管理中心，具體的培訓和考試組織工作由IEBMU北京獨家授權單位——北京同昌惠德科技有限公司負責實施。
【報名條件】：
助理客戶關系管理師：1、大一以上，有志于從事客戶關系管理相關工作者；
客戶關系管理師：1、具有大專以上學歷，連續從事相關工作三年以上者。
2、具有大學本科學歷（含同等學歷），具有一年以上相關經驗者。
【報名資料】：學歷證書和復印件、身份證原件以及復印件、1寸同版免冠彩色相片4張。
【考核及頒證】： 每年的1月、8月份參加全國統考。
完成學習并通過考試者可頒發IEBMU《客戶關系管理師執業資格證書》中英文證書資格證書，同時可免試申請信息產業部職業經理人證書及英國國際考試委員會(IEB)證書
什么是客戶關系管理（CRM）?
客戶關系管理，是企業為提高核心競爭力，達到競爭致勝，快速成長的目的，開展的判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶需要的全部商業過程�？蛻絷P系管理是現代管理思想和現代計算機、通信、軟件等技術相結合的產物，它的基本思想是以客戶為中心，把有關市場和客戶的信息進行統一管理，實現共享�？蛻絷P系管理通過數據倉庫、數據挖掘、商務智能等技術處理大量的客戶屬性、交易記錄、購買行為、習性偏好等數據，從中提煉出有用信息，為企業銷售、營銷、客戶服務等工作提供全面支持�？梢哉f隨著越來越多的企業“從以產品為中心”全面轉向“以客戶為中心”，應用客戶關系管理將成為企業應對新一輪激烈競爭的有效手段，也是企業無法逃避的課題。
為什么你要學習客戶關系管理技術？
越來越多的企業認識到客戶關系管理的重要性，許多世界知名的大企業如HP、IBM等在上世紀九十年代后期就在企業內部全面推行客戶關系管理，并取得了豐厚的回報。國內眾多企業近兩年也紛紛加入到這一行列中來，尤其是航空、銀行、零售、汽車等行業的企業更是爭先恐后，投下巨資推行客戶關系管理，以此來建立自己在行業內的競爭優勢。但是企業在實施的過程中發現，實施客戶關系管理的最大瓶頸不在于資金，也不在于技術，而在于人才——既懂得客戶關系管理理念又能進行技術操作的復合型人才�？蛻絷P系管理師認證培訓正是為了迎合企業的這一需求，通過嚴密的課程體系設計，實踐經驗豐富的講師授課，加深學員對于客戶關系管理思想的理解，培養學員對客戶關系管理系統操作的全面技能，使學員真正成為受企業歡迎的希缺人才。
【課程大綱】：
課 程 CM01 客戶關系管理CRM理念
課程簡介 本課程旨在幫助學員了解CRM的概念、定義以及在企業中的作用，了解CRM發展歷程,掌握CRM基本原理和功能，使學員從培育企業核心競爭力和企業文化的角度來理解CRM,了解利用CRM如何進行有效的客戶資源管理；幫助學員重新認識客戶資產，并了解如何應用CRM來評估和利用客戶資產，開發客戶資源，從而提高企業的客戶滿意度和忠誠度。
課程大綱：CRM基本理論、CRM發展現狀與趨勢、CRM與企業核心競爭力、客戶向導的企業文化、客戶資源開發、客戶資產管理、客戶滿意度和客戶忠誠度
課 程 CM02 客戶關系管理CRM方法
課程簡介 本課程旨在幫助學員掌握一對一營銷和關聯銷售等專業技巧，掌握客戶關懷在企業發展中的重要性以及如何進行客戶生命周期關懷管理的方法；學習如何進行客戶分類，降低企業客戶的流失率，設計忠誠度計劃，留住黃金客戶，并良好地處理客戶異議、投訴和抱怨，提高企業的營銷服務水平和綜合效益。
課程大綱：一對一營銷、客戶生命周期管理、客戶關懷、關聯銷售、市場聯盟與合作渠道管理、客戶流失管理與客戶重獲、客戶忠誠度方案的設計與實施、客戶異議處理
課 程 CM03 客戶關系管理CRM實務
課程簡介 本課程旨在幫助學員掌握CRM需求分析的辦法，學習CRM診斷的思路，為企業進行流程重新設計奠定基礎；了解并掌握CRM的ROI量化分析的基本方法,開展CRM的定量和定性分析，提高企業CRM項目的投資回報率ROI；了解CRM管理系統與其他信息化管理系統之間存在的關系、著重點以及所起到的重要作用，了解CRM與ERP、SCM等系統在信息交換、數據結構等方面的關系；能夠結合金融、電信、IT、制造物流等多個行業的經驗，對CRM應用的成敗原因進行客觀分析，推進企業CRM的成功應用。
課程大綱：CRM的需求分析、CRM企業診斷步驟及內容、CRM的系統選型、CRM的業務流程設計、CRM的投資回報率（ROI）分析、CRM實施績效評估、CRM與ERP、SCM、EAI
課 程 CM04 客戶關系管理CRM關鍵技術與應用軟件
課程簡介 本課程旨在幫助學員系統地學習CRM應用系統的體系結構和技術原理，了解和掌握CRM系統中銷售過程自動化、營銷過程自動化和客戶服務支持自動化的功能和組件，并通過呼叫中心、數據倉庫、數據挖掘以及商業智能等關鍵技術原理的學習來幫助學員進一步認識CRM系統的技術實現方法，同時結合CRM應用系統的最新發展趨勢，對國內外主要的CRM軟件產品及其功能特點進行比較分析，為有效選擇CRM軟件產品提供幫助。
課程大綱：Internet環境下CRM應用系統的體系結構和特點、CRM系統中的業務流程重組、營銷自動化的功能組件、銷售自動化的功能組件、客戶服務與支持的功能組件、呼叫中心的技術實現與管理、數據庫與數據倉庫技術、數據挖掘技術在CRM中的應用、CRM環境下的商業決策分析智能、國內外主要CRM軟件介紹。
