優秀前臺的智慧寶典

優秀前臺的智慧寶典(李華麗)課程介紹：

課程背景
    在工作中，前臺應該傳達給每一位客人親切、熱情的專業印象，這種印象包括服務態度、儀容儀表、服務語言、溝通藝術、服務基本功等方方面面的細節。
     本課程將從服務態度與服務理念、服務儀容儀表、服務行為舉止、優質客戶服務基本功等四大模塊展開。幫助學員重新審視前臺工作的服務技巧，于企業、于個人的重要的作用；建立一種樂在工作的積極優質服務。
有形、規范、系統的訓練，不僅可以樹立前臺和企業良好的形象，更可以塑造受來訪者歡迎的服務規范和服務技巧，能讓前臺在和客人交往中贏得理解、好感和信任。

課程大綱

第一篇  建立前臺的服務理念
1、前臺工作重要性的理論依據
峰終理論和心理賬戶
2、你的形象就是形象就是公司的廣告牌
3、我們從喜歡的人手中買東西
視頻：兩位售票員售票對比（2’40）
4、優秀的形象比你的文憑更重要
      案例：廣州某著名房地產公司前臺
解決問題：
前臺員工首先要樹立明確的服務觀念，更要認清前臺工作的重要性，前臺工作并不是單純的個人行為，更重要的是影響到公司品牌，端正自己和公司的關系，才能最終和公司實現雙贏。

第二篇 優秀前臺工作技能
1、優秀前臺需掌握的禮儀
儀容、儀表、禮貌、禮節
2、服務形象塑造
服飾、妝容、微笑、眼神、站姿、坐姿
3、接待禮儀
 ◇ 最影響你接待水準的三個方面
 ◇ 接待禮儀的六步驟
第一步：具體而完善的準備
第二步：主動招呼來訪者：如何打招呼
第三步：迅速、準確地傳達聯絡
第四步：引領客人
第五步：入座，備茶
第六步：當訪客準備離開時
 ◇ 接待客戶過程中：
      積極的身體語言對客戶心理影響
      避免消極的身體語言對客戶心理影響
      可利用的身體語言對客戶心理影響
解決問題：
在接待客人來訪，由于接待禮儀不到位導致客人由舒適狀態轉為憤怒狀態的案例隨處可見。在這個模塊中，培訓講師將結合其在心理學領域的研究重點強調在接待過程身體語言對客戶的影響。

第三篇、洞察來訪者的心理特征
1、客戶選擇性注意分析
 ◇ 服務態度背后的原因
 ◇ 取悅客戶的5種技巧
2、客戶從眾心理分析
 ◇ 為什么企業要形象代言人
 ◇ 最終解決方案時如何運用客戶從眾心理
3、曲折理論
 ◇ 如何有效的拒絕客戶
4、幾乎完美心理
解決問題
人的行為受多種因素影響，如熟悉程度、個性特征、性格相似與互補等。如果能在與客戶的交往中注意揚長避短，既體現自己的個性，又把握住分寸，則會收到愉悅自己、吸引客戶的效果，從而建立良好的客戶關系。
通過此節內容，我們將知道客戶為什么會有這樣的行為發生，讓我們知其然更其所以然。

第四篇、如何說對方才會聽，如何聽對方才會說
1、四大類型性格分析
2、面對四種不同性格客人的關鍵話術設計
 ◇ 有準備有感知 VS 有準備無感知
 ◇ 無準備有感知 VS 無準備無感知
3、服務溝通技能
 ◇ 學會有效實施影響力，提升對方感知
你能聽懂對方的意思嗎-----聆聽技巧
你能讓對方愿意說給你聽嗎-----提問技巧
你說的對方能理解嗎-----表達技巧
你能讓對方能接受嗎------引導技巧
 ◇ 來訪者要求傳遞――信息收集技巧
如何保證信息的全面而有效的傳遞
信息傳遞障礙與解除法
信息傳遞失真的常見原因
 ◇ 說的技巧：
同理心表達
準確把握客戶的情緒
建立和睦關系
語言匹配，情緒同步，俚語模仿
快速確認問題的提問方式
引導來訪者認可的技巧
服務表達禁語
如何應對來訪者的額外要求
 ◇ 解決問題
配合與引導
如何表現專業與盡心
關注與尊重來訪者的非技術性需求
如何應對冷場
如何保持與體現你的自信
5、避免來訪者生氣
敏感識別生氣源
控制自我情緒
設定期望值 
確定來訪者已經理解
表明你的解決方案,爭取客戶參與
6、溝通中你應該避免
聲音高/語速快或不穩定---對方會知道你變得具有防衛性了
保衛自己或公司—不要試圖辯解,解釋也要等問題解決后
證明對方是錯的---正確并不意味著對方滿意,贏得客人的信任,這才算是勝利
不要一味堅持政策—不要給對方冷漠的感覺
解決問題：
如何說對方才會聽，如何聽對方才說，如何問才會避免不必要的沖突。從而解決在溝通中，由于溝通不到位導致客人由舒適狀態轉為憤怒狀態的風險。在這個模塊中，培訓講師將結合前臺的日常重點強調在溝通過程中對客人滿意度的影響。

講師介紹
李華麗老師  臺灣知名培訓導師
 ◇ 客戶服務管理專家2016年度中國客戶服務中心最佳培訓師最具影響力的客戶服務培訓師之一
 ◇ 澳大利亞悉尼大學工商管理碩士  國家二級心理咨詢師，超過1000小時個案輔導經驗
 ◇ 第十六屆廣州亞運會3000多名志愿者(含開閉幕式、演出及交通運輸團隊的志愿者)服務技巧、禮儀課程培訓講師
 ◇ 《客戶世界》雜志編委   將多年的客戶服務經驗進行了整理、匯集成冊，由國家級出版社出版《服務戰爭》一書。
 ◇ 課程《打造口碑相傳的驚喜服務》的版權所有人

培訓經驗
 ◇ 十年專業培訓經驗，培訓學員超過5萬人次。學員非常滿意度都是98%以上，重復采購率高，業界口碑佳，被相關機構評選為“最具影響力的客戶服務培訓師”。
 ◇ 多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報》、《新快報》等財智管理沙龍邀請，與讀者分享客戶服務管理經驗與心得。
 ◇ 負責組織、指導、落實中國聯通參賽選手參加首屆國資委和信產部主辦的“中央企業客戶服務人員大賽”（參賽選手有六大電信運營商、四大國有銀行的客服人員）集訓，參賽選手包攬個人前三名，并取得團體第一名的優秀成績。
 ◇ 2011年11月作為首席輔導老師輔導廣州移動參賽選手參加廣東省移動舉辦“誰是亞運英雄”英語競賽。獲得團體第一名及個人第一名的好成績。

過往服務客戶：
電信行業
黑龍江省移動、浙江移動（寧波、麗水、杭州）、廣西移動（玉林、南寧、崇左）、廣東移動（廣州、肇慶、深圳、河源、茂名等）、山東省移動、天津移動、江蘇移動（吳江、張家港、南京）、寧夏移動、四川移動、青海移動、湖南移動等
證券基金保險行業
安信證券/世紀證券深圳總部（南昌等營業部）/廣發證券股份有限公司/廣發證券總部（西安/中山/廣州/珠海/等營業部）天成學院/招商證券/平安保險集團/招商基金/中山證券/招商基金/廣發證券珠海分公司/廣州證券/廣發證券佛山公司/方正證券股份有限公司/信達奧銀基金/恒安標準人壽保險有限公司/華泰財產保險股份公司/國信證券股份有限公司
房地產業及家裝工程建筑行業
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