高維度-大客戶關系管理

高維度-大客戶關系管理(李健霖)課程介紹：

【課程描述】
定義：構建統一平臺與客戶界面，對組織、關鍵和普遍客戶關系的規劃、執行、監控與總結再提升全流程進行規范化、例行化閉環管理，以及優秀實踐、信息資產的建設和可持續發展。客戶關系管理，對有效提升客戶關系的競爭力負責。
價值：
業務貢獻：通過客戶接觸界面精細化、規劃化運作，支持盈利、競爭與長久業務成功
流程貢獻：MCR流程的應用，明確客戶關系管理的目標與職責，提升客戶關系拓展效能
組織貢獻：牽引組織統一架構、使用共同的語言和靈活的戰術協同作戰，使之能適應客戶與市場環境的不斷變化，實現組織成長
人員賦能貢獻：客戶關系管理強調通過各種經驗分享（案例、培訓、研討等）、閉環考核再提升達到提升職業化素養、提升決策鏈分析能力、規劃能力、拓展技巧、客戶關系管理能力的目的，并輔以各種方法、工具、流程的開發、推廣與應用，確保上述目標的達成

【課程目標】
1、理解客戶生命周期與知識管理；
2、掌握客戶關系管理的架構與組織，建設客戶關系管理業務流程；
3、掌握客戶關系管理中組織上的合作與溝通；
4、掌握關鍵客戶關系管理與拓展技巧。

【授課方式】
專題講授+案例分析+實戰演練+研討學習

【課程內容】

第一章、客戶關系管理的架構與組織
   一、客戶關系管理方法論的架構
  1、特定公司對客戶關系管理的理解與要求
  2、組織客戶關系的層級標準與價值
  3、關鍵客戶關系的層級標準與價值
  4、普通客戶關系的層級標準與價值
   二、卓越的客戶關系的管理方法
      1、量化
      2、閉環
      3、例行
      4、支撐
   三、客戶關系管理業務流程建設
      1、管理客戶群
      2、管理客戶關系
      3、管理客戶期望與滿意度
         案例分析：某大企業核心客戶關系全業務流程分析

第二章、組織層面客戶關系管理與拓展
   一、組織客戶的定義與價值
   二、組織客戶關系管理的核心與關鍵點與具體形式
      1、溝通
      2、匹配
      3、聯合
      4、認同
   三、組織客戶關系的層級標準與實施方法
      1、戰略伙伴
      2、伙伴
      3、普通
   四、基于分層級溝通機制的拓展方法
      1、高層會議與戰略會議
      2、技術與服務會議與交流
      3、工作層別的周/月規劃
         案例分析：各種拓展方法的運作關鍵點與細節
   五、會議服務的拓展方法與關鍵點
      傾聽→識別→研討→分享
   六、基于整合的戰略匹配合作方法與關鍵點
   七、基于后期商業咨詢與后期流程服務吸引客戶的關鍵點
 領域→針對客戶→給客戶的關鍵幫助→給客戶的價值
 針對學員問題組織研討

第三章、關鍵客戶關系管理與拓展
   一、關鍵客戶關系的定義與價值
   二、關鍵客戶關系層級標準的六個維度與層級分析
      1、不認可（-1）→中立（0）→支持（1）→支持并排它（2）→教練（3）
      2、競爭態度→關鍵事件→指導→信息傳遞→客戶接觸與參與度→對個人與公司的認可度
   三、關鍵客戶的五個關鍵管理步驟
      1、分析→定義→目標與分工→行動計劃→執行計劃
      2、關鍵職位分析工具圖
      3、評估決策價值與決策影響力工具分析
         研討：關鍵客戶實用工具分析與應用
   四、關鍵客戶關系的拓展方法
      1、客戶期望分析與客戶經理應對方案
      2、基于冰山模型的客戶需求分析
      3、基于客戶性格典型的交流與接觸方式
      4、多種手段運用的方法與避免的事項
      5、基于六維的客戶態度分析的拓展方法
         案例分析與研討：關鍵客戶關系現狀評估表、過程與結果管控

第四章、普通客戶關系管理與拓展
   一、普通客戶關系的定義與價值
   二、普通客戶管理的技巧
      1、以有效的客戶關系管理模型為前提
      2、有效協同作戰、分工明確為基礎
      3、商務活動與團隊建設的拓展方式
      4、例行規定動作管理的標準
         案例分析：某大企業工程運營全流程案例
   三、普通客戶關系的拓展方法
      1、提高單兵作戰能力的技巧
      2、普通客戶關系的現狀評估與拓展

第五章、客戶關系管理整體方法論
一、客戶關系管理責任人與部門分工與考核
    1、專職管理人員的全業務目標考核
    2、業務人員的目標考核并建立激勵政策
    3、分層分級設置的方法與描述
承接人→過程考核→結果考核→關鍵行為考核
二、客戶關系管理分層分級關鍵業務行為日歷與節點
    現狀評估→全年業務規劃→述職與研討→監控執行→半年度總結→總結再提升
三、客戶關系管理全年業務規劃（目標+措施）
       1、業務目標分解方法
       2、客戶、對手自身的業務現狀分析與客戶關系分析
       3、認識短木板與機會點
       4、分解匹配制定全業務提升目標
          案例：××移動20××年全業務提升目標中任務書與分析關鍵點
四、客戶關系管理總結再估評原則
        1、結果與過程
        2、可統計，可衡量
        3、過去與競爭對手
五、客戶關系管理：支撐工具
     1、客戶決策與權力分析圖
     2、關鍵客戶分析表格
     3、關鍵客戶拓展卡片與信息庫建立
     4、客戶關系評估表
     5、客戶關系提升目標任務書
            研討總結：根據區域與客戶群發展不同特點，由負責人進行定制化修改

【講師簡介】李健霖
 ◇ 工業品營銷中心創始人
 ◇ 大客戶營銷與客關系管理著名講師
 ◇ 清華、北大等EMBA客座教授
 ◇ PTT國際職業訓練協會認證培訓師
 ◇ 曾任森泰金屬技術、昶東鑫線路板營銷總經理
 ◇ 現任華中航計量檢測營銷總經理

【李健霖老師咨詢與培訓經歷】
    十九年營銷管理與市場操盤經驗，曾任森泰金屬技術有限公司總經理，中興通訊簽約講師，昶東鑫線路板有限公司與新日東升電子材料有限公司總經理，現任華中航計量檢測營銷總經理，擁有豐富的實戰經驗。在任期間以營銷咨詢的方式及營銷專家的方式介入，在任高管的時間負責整個團隊的建設與管理，營銷流程的節點與里程碑的輸出，營銷人員銷售手冊的撰寫。以榜樣的作用帶領銷售人員拓展市場，取得卓越的業績。
    十多年來培訓全國數千家企業，曾評審中國工業品營銷5強講師，長期滾動開班《大客戶成交的八維營銷實戰修煉》公開課，受到工業品企業老板與銷售精英的熱捧；長年為工業品企業提供營銷咨詢與輔導，輸出流程管控、營銷戰略體系、人才復制等，使工業企業績效大幅改善。在大客戶營銷領域系統課程專業度與實戰性得到客戶的高度認可；最擅長的課程有大客戶銷售技巧與策略，顧問式銷售的八步流程，營銷戰略的制定與執行， 卓越的電話行銷實戰技巧，大客戶成交的營銷八維實戰修煉，大客戶關系管理方法與實戰，營銷團隊的卓越管理，雙贏商務談判技巧，這些課程采購與重復采購非常高，具體思路細節詳見大綱或與老師溝通。
曾出版暢銷書箱《誰懂客戶誰拿訂單》。
【授課特點】
多年的管理與市場運作經歷讓課程更加貼近實戰，并歸納了很多要決，易總結易落地。成為最優秀的營銷講師是李健霖的講師使命，所以專注于課程編、導、演的完美性；潛心研究華為和中興等標桿企業營銷項目運作流程，在此領域頗有建樹，結合自身的實踐，更能與時俱進。
授課過程中，案例真實可靠，教學視頻親自剪切，對學員觸動強烈，情景模擬不僅與學員互動，還會親自示范，精確點評。課程歸納為“有道，有料，有趣，有效”，教練式的授課方式與學員絲絲入扣的實踐流程，追求最佳的實施策略。
【主講課程】
《大客戶項目規劃與營銷實戰拓展》
《大客戶成交的營銷八維實戰修煉》
《卓越的大客戶關系管理》
《卓越的營銷戰略制定與實施》
《營銷團隊的卓越管理》
《雙贏商務談判技巧與溝通技巧提升》
《心理學在談判中的應用》
《絲絲入扣——顧問式銷售八步秘籍》
《卓越渠道開發及管理技巧》
《網絡精準化營銷與大數據分析》
《卓越的電話行銷實戰技巧》
《促銷活動策劃與組織管理》
以上課程根據客戶需求量身定制
【咨詢過的企業】
2014年聯點環境藝術工程有限公司、2015年森泰金屬技術有限公司、2016年昶東鑫線路板有限公司與新日東升電子材料有限公司。

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