課程背景：
醫療衛生服務作為一個特殊的服務行業，職業禮儀修養對提高行業服務質量具有重要的意義。對于醫務人員，尤其是臨床第一線與病人接觸最多的護理人員服務禮儀，已經成為醫護人員不可或缺的重要素養。
面對廣大的服務對象，醫護人員良好的禮儀及素養無疑是一劑療效至佳的良藥，對提高醫療服務質量將起著舉足輕重的作用，特別是隨著國家醫療改革深化及服務模式的轉變，以病人為中心的醫療服務改革正在不斷的深化，人們越來越深刻的認識到，高質量的醫療服務必須以高素質的醫護人員相匹配。
醫護禮儀培訓主要針對的是醫院的醫生和護士的專門性的培訓。醫生和護士都是醫院的主力軍，并代表著醫院的形象，為醫院的發展做出了巨大的貢獻，因此醫護禮儀的培訓顯得尤為重要。
課程收益：
● 醫護人員對自身的角色認知，服務是工作的主題
● 懂得用陽光心態對待人生，用心對待每一位服務對象
● 掌握醫護服務禮儀規范，體現醫院的服務品質
● 掌握醫患服務溝通技巧，讓醫患關系更和諧
● 把服務禮儀規范應用到實際工作中，優質的服務體現醫院品牌
● 了解處理突發事件及投訴的原因，掌握有效處理投訴異議的方法
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：醫院中層管理人員、醫生、行政、護士、導醫、醫技、窗口服務及相關人員
課程大綱
第一講：服務是永恒的主題——職業化素養修煉
一、醫護人員的角色認知
1. 我們是醫院的形象大使
2. 患者需要我們提供什么？
二、優質服務與職業心態
1. 服務（Service)的含義
2. 以患者為中心的意義
三、服務意識心態養成
1. 讓服務和被服務都快樂
2. 陽光心態成就美好人生
3. 快樂工作的心態我做主
4. 優質服務源自用心對待
第二講：醫護服務禮儀規范——優質服務的體現
一、禮儀是內心的一份修養
1. 對禮儀的進一步認識
2. 服務禮儀應遵循的原則
3. 服務規范體現服務品質
二、醫護服務禮儀行為規范
1. 標準服務站姿訓練
2. 標準致意禮節訓練
3. 標準服務坐姿訓練
4. 優雅蹲姿禮儀訓練
5. 自信大方手勢訓練
6. 工作舉止規范應用
三、服務形象儀容儀表規范
1. 醫院的形象代言人
2. 醫護人員儀表規范
3. 醫護人員儀容規范
第三講：醫患服務溝通禮儀——和諧的醫患關系
一、人際溝通基本理念
關鍵：弄懂言外之意
二、非語言溝通的技巧
1. 肢體語言泄漏心理秘密
2. 肢體語言使用的原則
3. 微笑人際關系第一句話
4. 表情神態第二語
5. 服務溝通如何“看”
6. 服務溝通如何“聽”
三、有聲語言溝通禮儀
1. 基本的語言藝術
2. 服務六聲
3. 禮貌語言標準
4. 稱呼的禮儀
5. 令人討厭的語言行為
6. 用別人喜歡的語言說話
四、與病患溝通的技巧
1. 與病患溝通交流案例
2. 開放式提問技巧
3. 封閉式提問技巧
4. 焦點式提問技巧
案例分析：收集信息
第四講：服務禮儀規范應用——醫院品牌的展示
一、醫院接待服務流程
1. 接待服務七步曲
2. 患者關懷1：患者關注管理
3. 患者關懷2：患者情緒管理
4. 患者關懷3：業務預受理
二、導醫服務禮儀規范
1. 導醫的定位
2. 導醫的工作職責
3. 導醫的行為規范
4. 導醫服務流程及技巧
三、護士服務禮儀規范
1. 白衣天使崇高情操
2. 門診窗口服務禮儀
案例分析：迎接
情景演練：咨詢
3. 診療窗口服務禮儀
案例分析：輸液
情景演練：換藥
4. 住院護理服務禮儀
案例分析：探視接待
情景演練：病房管理
五、日常交往禮儀規范
1. 親切的問候
2. 得體的稱呼
3. 介紹的禮儀
4. 握手的禮儀
5. 名片的使用
六、突發事件投訴處理
1. 及時應對突發事件
1）緊急意外事件
2）如何處理突發
2. 有效處理投訴異議
1）病患投訴的原因
2）正確認識病患投訴
3）投訴最關注的三個方面
4）抱怨和投訴處理流程
5）有效處理投訴的步驟
6）投訴處理技巧
案例分析，情景演練
唐小婉老師 資深禮儀專家
高級禮賓師高級禮儀培訓導師
公務員禮儀知識競賽專家評委
黨校公務員禮儀特聘客座教授
北京禮儀學院學術委員會委員
全國專業人才教育專家委員會禮儀委員
教育部《中小學文明禮儀教育讀本》執行主編
從業經驗與實戰背景：
唐老師擁有十八年學校教育教學經歷，具有豐富教學經驗，扎實的教育專業理論基礎和豐富的教學經驗。
唐老師曾任八年公司總裁，負責公司的管理運營兼公司企業培訓首席講師。曾為上千家企事業單位及政府機關策劃舉辦各類慶典、活動、會議、文化展；為各類企業提供過形象管理咨詢。具有豐富的活動營銷策劃，現場管理經驗；對服務接待執行，展會活動，會議接待，服務管理，服務營銷管理具有豐富的培訓及實戰經驗。
唐老師迄今為止已經有十六年的企業培訓經歷。在理論與實踐中，借鑒國內外先進教育教學理念，形成了獨特的培訓風格，注重職業素養的教育，倡導禮儀文化的傳承。曾為政府機關、事業單位、上市公司、金融、科技、交通、通信、電力、地產及其他各個行業做過大量的培訓；豐富的培訓經驗，深厚的專業知識，資深的行內經歷，成為武漢大學、浙江大學，浙江工商大學、華中科技大學、中山大學、暨南大學、上海交通大學、上海財經大學、深圳南方科技大學等高等學府的總裁班特聘講師。
禮儀輔導案例：
¤2016年11月深圳建設銀行服務禮儀大賽教練，輔導隊伍獲得優異成績
¤2016年8月孝感農商行服務禮儀大賽教練，輔導隊伍獲得第一名
¤2015年9月寧夏農商行服務禮儀大賽總教練
¤2015年8月全國郵政營銷大賽河南代表隊商務禮儀教練，河南代表隊榮獲全國第一名
¤2015年7月輔導中國移動監控班組技能大比武重慶分公司獲得優異成績
¤2012年8月為斯巴魯汽車培訓輔導的選手全國銷售服務大賽獲華南區銷售比武綜合第二名
¤2011年6月禮儀專欄《小婉講禮儀》獲廣東新聞獎報紙副刊評選好專欄獎
¤2011年5月擔任深圳世界大學生運動會“百萬市民學禮儀”禮儀專家
¤2010年8月為郵儲銀行培訓輔導選手獲廣東省郵政儲蓄銀行系統禮儀大賽季軍
¤2010年9月為公務員禮儀知識競賽培訓并擔任專家評委
¤2009年為窗口服務行業禮儀大賽培訓輔導的參賽單位分別獲第一、第二、第三名
¤2008年為旅游小姐總決賽培訓總教練并擔任評委會主任
¤2008年為國際瑤族公主選拔賽培訓教練
¤2004年為服務接待系統“形象大使”培訓選手獲亞軍
授課風格與經典課程：
唐老師授課風格以語言來豐富、用姿態來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。在培訓過程中將引用案例，實戰與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，強化積極主動的“以對方為中心”意識，引導學員發現自身在工作中的諸多盲點，快速激發潛能、提升整體人員素質。
經典課程：
《魅力形象修煉》
《高端商務禮儀》
《新員工商務禮儀》
《商務接待禮儀與會展服務》
《從優秀到卓越——政務禮儀》
《門店銷售禮儀與主動服務營銷》
《醫務人員服務禮儀與服務意識提升》
《高級秘書、助理和行政人員技能提高訓練》
輔導企業與培訓的客戶：
著名企業：
中石油、中國華電集團、中國國電集團、中海油、新希望集團、正大集團、寶鋼集團、昆鋼集團、中國南車集團、廣汽傳琪，廣汽本田，斯巴魯汽車、江鈴汽車、眾泰汽車，鹽田港、騰訊公司、海航集團、華潤集團、中鐵四局、中鐵三局、中鐵十一局、中鐵十二局，中建三局、中電建設集團、廣東省粵海集團、廣州越秀集團、越秀金控集團、廣州市政集團、廣東省電力集團、江西投資集團、順豐速運、跨越速運、修正藥業、星河集團、新華書店、華寶國際、西北核技術研究所、奧馬電器、新寶電器、中國人壽、中郵人壽、天安保險、太平洋保險、平安普惠、獐子島集團、金立手機、華立集團、紅獅集團、雅迪科技、潤泰股份、李錦記、無限極、三陽百盛、海南望海國際、深圳科協、海格通信、香港鳳凰人生珠寶、七彩云南、六福珠寶、麥克維爾、中茂園林、名人婚紗、天長地久藝術攝影、廣東中煙、河南中煙、風行乳業、珠光集團、廣碩鞋業、錦龍集團、國珠集團、廣田集團、玖瓏紙業、毅力工業園、新中源、朗悅時裝、美即面膜、中達投資集團、鳳凰莊、邁德樂、美信貨運、鵬元資信、深水海納、瑞能集團……
政府、學校、團體、醫院：
政府：廣州市政集團、山西省政協、吉林省公安廳、政府機關事務局、廣東工商局、中山行政服務中心、花都人社局、肇慶高新區、清遠建設局、英德婦聯、攀枝花地稅、沭陽地稅局、云南地稅局、花都地稅局、清遠地稅局、清遠國稅局、河源地稅局、梅州電視臺......
學校：浙江大學，武漢大學，浙江工商大學、深圳南方科技大學、中山大學、暨南大學、上海財經大學、華中科技大學、清遠黨校、招銀大學、無限極大學、廣州科學中心、深港駕駛學校、深圳高級職業學院，雅迪商學院，華潤大學、浙江化工研究院；
交通：昆明機場、內蒙機場、廣州地鐵、貴州高速，深圳高速、清連高速，京珠高速
醫院：梅州市第三人民醫院、茂名中醫院、江西大余中醫院、梅州市中醫院、婦幼保健院、河源人民醫院、
河南楚氏骨科醫院、洛陽中醫院、河南第十六人民醫院、河南新鄭人民醫院
金融：中國建設銀行：河北分行、宿遷分行、南寧分行、四川分行、深圳分行，廣州分行、哈爾濱分行、肇慶分行、
清遠分行、建行平陽支行；
中國工商銀行：廣州分行、佛山工商銀行、廣西分行、石家莊分行、清遠分行及5個縣市支行；
中國銀行：上海、內蒙、江蘇、四川、成都、衢州、廣州、深圳、中山、東莞、佛山、天津分行；
郵政儲蓄銀行：海南省分行、上海郵政儲蓄銀行、河南郵儲銀行、溫州分行、駐馬店、三門峽、許昌分行，杭州分行、清遠市分行、防城港分行，深圳分行，東莞分行，佛山分行；
中國農業銀行：清遠市分行及5個縣市支行、農業銀行廣西分行及8個地市分行、常德農行、山西農行、
深圳農行、貴陽農行、銅仁分行、貴州黔東南中國農業銀行、重慶分行、佛山、肇慶分行；
農村商業銀行：江西農信聯社、貴州農信社、山東省農信社、昆明農信社、連云港農信社、廣東信用省農
信聯社及十五個縣市農信社、廣西壯族自治區農村信用聯社及其十多個市縣農村信用聯社、
桂城信用社、東莞農商行、仁化聯社、寧夏農商行、銅仁農商行、佛山、新會、農商行，孝
感農商行、北京農商銀行、貴州農商行；
其他各類銀行：廣東華興銀行、招商銀行、華夏銀行、浦發銀行、平安銀行、廣州銀行、江蘇商業銀行、交通銀行揚州分行、中國人民銀行清遠市分行、上海浦東發展銀行南寧分行；山東德州銀行、上海銀行、中信銀行河南省分行、東莞銀行、晉商銀行、南洋商業銀行，浙商銀行、貴州銀行、錦州銀行、天津銀行、孝感銀行……
通信、郵政：
中國電信：上海電信、深圳電信、珠海電信、中山電信、汕頭電信、佛山電信、東莞電信，清遠電信及5縣
市電信分公司；
中國移動：廣東移動、重慶移動、防城港移動、深圳移動、南寧移動、百色移動、清遠移動，揭陽移動；
中國聯通：石家莊聯通、武漢聯通、四川聯通、清遠聯通；
中國郵政：上海郵政、河南郵政、江西郵政、海南郵政、廣東郵政；
酒店：
獅子湖國際大酒店、梅州富源大酒店、步步高酒店......
電力：
中廣核電集團、長治電力、南方電網、云浮電廠、粵電集團、惠州電廠、陽江供電、清遠供電、清新供電、臺山供電局、晉城國家電網、攀枝花電力集團、廣東電力局.......
地產：
東部華僑城、頤杰.獅子湖、美林湖、恒福地產、壹號豪庭、珠海招商房地產、星河地產……
部分授課照片：
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