升華服務態度，鎖定客戶資源，和平坤內訓課程

培訓關鍵詞：服務態度培訓

《升華服務態度，鎖定客戶資源》課綱內容：

課程背景：
    單憑“商業模式”就能致勝的年代一去不返了，客戶體驗時代已經悄然來臨；大量數據表明，提升客戶體驗，將是企業以最低成本獲得最高效益的一條重要戰略途徑；
    優質服務不僅僅是指你怎么做，客戶更需要你表現出一種激情狀態。員工面對越來越快的工作節奏，承受越來越大的壓力，工作變得單調枯燥，容易出現生理、心態和情緒方面的問題；當今社會，企業競爭日益劇烈，只有調整好員工的心態，激活員工積極主動的活力，才能讓客戶有一個更好的體驗，培養出極高的客戶忠誠度。
    《升華服務態度，鎖定客戶資源》這門課程就是在服務經濟時代“體驗為王”的背景之下產生的，在充分體現了人的本能特性的基礎上，特別針對中國企業的發展現狀提出了一套適合于國內企業做員工思想工作，幫助員工調整心態，開發潛能，迎接企業發展挑戰帶來的所必需的企業管理的科學觀和方法論；
    本課程基于大量案例，提出了架構客戶體驗機制的十大法則，對如何貫徹“客戶體驗”戰略，不僅僅在理念層面，更在實際操作上，給予學員更多的指導。

課程時間：1-2天，6小時/天
課程對象：全體人員

課程收益：
● 激活個人的自我主宰系統，為你樹立一個好的心態并幫你制造一個快樂的生活
● 突破思維定勢習慣，建立從多個角度思考問題的觀念
● 轉變工作觀念，工作是為自己做，不抱怨，不埋怨拒絕借口
● 能轉變思維，換位思考，站在客戶的立場，重視客戶的體驗
● 讓學員掌握客戶體驗機制的十大法則，提升客戶體驗，為企業創造價值

課程方式：采用以情動人，以理服人，啟發互動式教學，課堂演講，現場練習，學員易于感悟，接受并改善；語言通俗易懂、幽默風趣、互動性強，利用經典案例分享，視頻觀看，小組討論能讓員工從內到外升華心靈、改善心智、時刻呈現利他行為，能讓大家在學中練，在練中學，寓教于樂，立刻產生提升和精進。

課程大綱

第一講：心態調整篇——角色認知  換位思考
一、心態認知——角色要定位
1. 心態是成敗的基因
2. 心態與工作效率分析
3. 本色做人，角色做事
4. 調整工作心態的意義
5. 是什么在主宰你的心態
二、心態調整——理解要換位
1. 打破枷鎖的思維定勢
1）突破思維定勢習慣的好處
2）思維定勢是怎么來的
3）我們習慣的東西不一定正確
4）不要輕易下結論是個好習慣
5）不要把假設當結論
2. 換個角度看世界
1）決定你心態好壞的最關鍵因素是什么
2）用著名的ABC理論解釋心態的形成
3）一個角度看問題結果是什么
4）二個角度看問題結果是什么
5）三個角度看問題結果是什么
6）把你推進小巷思維的人是誰
7）是什么在你身邊壘砌了無形的網
8）多角度思維鑄就你成功的人生
9）擺脫小巷思維的三大法則練習
三、重新架構樹信念
1. 心理認知應對練習：重塑信念法
2. 改變舊有信念的步驟
3. 阻礙結果達成的因素
4. 消除三個非理性觀念
四、掉進不良情緒陷阱的原因
五、掌握爬出不良情緒漩渦的秘決

第二講：服務體驗篇——提升服務，體驗為王
一、優質服務——創造價值
1. 服務經濟時代的特點
2. 服務經濟時代客戶的特點
3. 客戶需要你，而你更需要他們
4. 滿足客戶多層次需求
5. 客戶體驗價值千金
二、客戶體驗的十大法則——體驗為王
1. 沒有“看似與客戶體驗無關”的環節
2. 注意你的個人狀態：精神點兒
3. 隨時都要有專業風范
4. 對客戶真正的感受刨根問底
5. 用心傾聽
6. 語言不可小覷，爭當“語言巨匠”
7. 不在細節上打折扣
8. 用小禮物給顧客制造驚喜
9. 將客戶的需求和渴望區分開來
10. 不要努力過頭

第三講：能量提升篇——能量提升，幸福無窮
一、能量決定你成功
1. 激情與能量
2. 能量與情緒關系
3. 經營能量就是經營幸福

● 講師介紹

和平坤老師  心態教練導師
服務態度提升專家
中國幸福家庭實操落地第一品牌形象大使
注冊國際高級禮儀培訓師（CISET）
曾任：幸福家人(香港)服飾文化公司中國區CEO
現任：東莞市祥裕實業有限公司副總經理
現任：東莞市盛德馨文化傳播有限公司創始人兼董事會主席
2012年至2014年為河南省郵政、山東省農行、廣東省中行、浙江省建行、廣東省工行、廣東省農信社、廣西農信社進行《陽光心態與職業素養提升》、《正能量與責任》全省輪訓共110余期，學員滿意度都高達97%以上，返聘率高達85%。

和平坤老師一直潛心研究心態養成和訓練的課題，為了不斷踐行自己在心態正能量方面的研究，拜訪了30多位全國知名的激勵學大師，翻閱的專業書籍超過1000本；結合自己20年的工作與管理經驗，加入了義工聯傳播正能量與積極心態的課程；并自己自費走訪了東莞和深圳200余家不同行業的企業、工廠；為了完善自己的課程體系，她參加各類心理學和心態教練的課程進行系統強化培訓，加強自身陽光心態與正能量的提升，在不斷的訓練研究與實踐的過程是課程得以全面升級，和老師對不同行業員工心態提高、服務態度提升有獨到的見解，超過800場次的提升正能量講座，受益學員超50000人。

授課風格：
● 課程思維嚴謹，結構清晰，學員容易掌握
● 語言富有感染力，結合女性導師獨有的內在魅力
● 表達方式深入淺出，通俗易懂，授課風格輕松簡練
● 表現力強，頗具激情，有出色的親和力

2014年返聘記錄：
中國農業銀行山東日照分行返聘《打造職場陽光心態》4期
中國農業銀行泰安分行返聘《打造職場陽光心態》6期
農商行廣西玉林分行返聘《優秀員工從正能量開始》8期
農商行廣東清遠分行返聘《優秀員工從正能量開始》4期
中國建設銀行溫州分行返聘《打造職場陽光心態》12期
中國建設銀行河南分行返聘《正能量與責任》3期

主講課程：
《企業感恩》
《員工職業化塑造》
《打造職場陽光心態》
《心態調整與情緒管理》
《職場精英職業化提升》
《陽光心態與責任到位》
《升華服務態度 鎖定客戶資源》
《職場精英的五大心態和十項修煉》

部分服務過的客戶：
銀行業：中國銀行廣東分行、中國農業銀行山東分行、中國工商銀行廣東分行、中國建設銀行浙江分行、中國建設銀行天津分行、中國農信社廣西分行、中國農信社廣東分行、中國工商銀行湖北分行、宜賓工行、開封郵政、中國建設銀行南昌分行、中國農業銀行貴州黔東南分行、中國農業銀行貴州分行、湖北銀行、安順農行、上海興業銀行、青島光大銀行、保定農信社、中國農業銀行常州分行、中國郵政鄭州分行、中國郵政商丘分行、中國郵政信陽分行、來賓合山縣農村信用社、廣州農商行、重慶農村商業銀行渝北支行、農信聯社等、敦煌農商行。
美容保健業：香港修身堂、文姿美容生活館、唯美美容院、雅姿美容院、虎門國珍店、東莞第一國際伊芙蘭帝會所、香妃燕會所、香港花施微商班。
其它客戶：深圳電信、江蘇EMS、長沙聯通、貴州中國聯通、TCL成都分公司、廣州白云國際會議中心、建信人壽保險、太平洋保險、平頂山瑞博電器、重慶北碚電力、云南大紅山管道有限公司、五華地稅（二期）、平遠地稅、杭州永聚大型公開課、金華基業常興公開課、宿遷市沭陽地稅局、鄭州地鐵、佛山EMS郵政速遞物流有限公司、湖南株洲黃蘭礦業有限公司、武漢永正教育、廣東科技學院、精英美容美發學校、江西五豐食品有限公司、湖南中元集團河北盛邦地產有限公司、協和置業、河北興華房地產有限公司、深圳市賽雅建材、廈門南中投資有限公司、金冠建材(深圳)、深圳市菲戈建材、新希望集團、北大荒米業、蒙牛、伊利集團、紅云煙草、田源學校、銘誠實業有限公司、祥裕實業有限公司、廣州萬力集團有限公司、至臻永正科技有限公司、紅云煙草、華潤集團、湖南常德卷煙廠、儀征化纖、深圳佳德智盛、開封光利高科、東風鴻泰控股集團、眾品鑫包裝、湘銀地產、深圳交委、武漢建工富強置業、匯建醫療、日清食品、鄭州地鐵、宿遷地稅局等。

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