課程背景：
近年來伴隨銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的展開和深入，越來越多的銀行網(wǎng)點跨入了后導(dǎo)入時代，各個崗位新的困惑和挑戰(zhàn)開始接踵而至。作為網(wǎng)點大堂的靈魂人物，大堂經(jīng)理面臨三大問題：
1. 大堂經(jīng)理的崗位定位不明確
2. 大堂經(jīng)理的服務(wù)流程及規(guī)范不清晰？
3. 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理能力薄弱
4. 面對投訴客戶的處理技巧欠缺
針對這些問題,總結(jié)近年來在銀行業(yè)多家網(wǎng)點培訓的豐富經(jīng)驗，提出了大堂經(jīng)理“超級明星”特訓項目，打造愛崗敬業(yè)、具備個人魅力和嫻熟技能的網(wǎng)點超級明星。
課程收益：
● 明確定位：明確作為大堂經(jīng)理在網(wǎng)點中的定位及崗位職責
● 樹立意識：樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識
● 服務(wù)實戰(zhàn)：修煉個人素質(zhì)，展現(xiàn)服務(wù)明星的魅力
● 管理實戰(zhàn)：協(xié)調(diào)管理大堂資源，營造和諧大堂
● 營銷實戰(zhàn)： 挖掘大堂營銷觸點，實現(xiàn)業(yè)績突破
課程時間：4天，6小時/天
課程對象：大堂經(jīng)理、大堂副理、理財經(jīng)理、網(wǎng)點負責人等
課程形式：以講解、示范、訓練為主，通過多媒體演示，對培訓對象進行現(xiàn)場模擬訓練，使其得到體驗式的分享與啟示，從而使培訓效果達到最佳。
課程大綱
第一講：新常態(tài)下大堂經(jīng)理的定位
一、新常態(tài)下網(wǎng)點價值的轉(zhuǎn)變
1. 新常態(tài)下網(wǎng)點功能的轉(zhuǎn)變：由核算交易型轉(zhuǎn)變?yōu)闋I銷服務(wù)型
2. 大堂經(jīng)理在新常態(tài)下的定位
案例：“贏在大堂”、“廳堂制勝”策略
二、大堂經(jīng)理的轉(zhuǎn)型
1. 常見大堂經(jīng)理的類型
1）無動于衷型
2）忙里忙外型
3）無事閑聊型
4）自我滿足型
2. 大堂經(jīng)理的崗位職責
1）引導(dǎo)分流客戶
2）識別推薦客戶
3）提供指導(dǎo)咨詢
4）維護營業(yè)現(xiàn)場
5）客戶異議處理
3. 大堂經(jīng)理的工作程序圖
第二講：大堂經(jīng)理的服務(wù)關(guān)鍵點解析
一、服務(wù)的四種形式
1. 冷漠型
2. 工廠型
3. 老鄉(xiāng)型
4. 滿意型
二、服務(wù)的進階升級
案例分享：吉祥航空優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
擴展：基礎(chǔ)服務(wù)——滿意服務(wù)——驚喜服務(wù)
三、服務(wù)流程的“三主動”原則
1. 主動問候
2. 主動招呼
3. 主動關(guān)懷
四、開門迎客
案例：網(wǎng)點開門迎客視頻分享
1. 為什么要進行開門迎客？
2. 開門迎客的標準？
五、業(yè)務(wù)咨詢關(guān)鍵點解析
1. 積極傾聽
2. 重復(fù)確認
3. 首問負責
一次性告知案例解析
避免專業(yè)廢話案例解析
情景演練：廳堂常見場景模擬演練
六、引導(dǎo)分流關(guān)鍵點解析
1. 一次分流，廳堂預(yù)審
2. 高效填單，有效指引
3. 提醒就坐，避免過號
4. 貴賓客戶，尊重隱私
5. 特殊客戶零干擾服務(wù)
6. 客流高峰，二次分流
案例：批量二次分流
案例：常見的營業(yè)廳減少客戶焦慮等待情緒方法分享
七、客戶挽留流程
1. 廳堂挽留客戶的四字訣
問：問明客戶的資金用途或去向
留：通過利益說明挽留客戶資金
少：通過利益說明挽留客戶資金
回：通過利益說明挽留客戶資金
案例分析：客戶欲取款去他行參與高息攬儲，如何挽留？
第三講：大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理
一、何為現(xiàn)場管理
1. 什么是現(xiàn)場管理？
2. 現(xiàn)場管理的內(nèi)容
二、硬件管理
1. 6S管理
1）什么是6S？
案例：如何實行6S
2. 動線管理
引入案例：宜家的行徑路線圖
1）什么是動線管理？
2）功能分區(qū)介紹及硬件設(shè)置原則
案例演練：動線管理下的功能分區(qū)優(yōu)化演練
3. 視覺營銷
1）網(wǎng)點現(xiàn)有營銷物料現(xiàn)狀
2）營銷臺卡的引入
3）營銷臺卡的設(shè)計
案例演練：分組PK設(shè)計營銷臺卡
4）尋找營銷觸點
三、軟件管理
1. 現(xiàn)場管理工具之一：晨會
1）晨會
2）晨會的意義
3）晨會的流程
案例：網(wǎng)點晨會視頻分享
現(xiàn)場分組演練晨會PK
2. 現(xiàn)場管理工具之二：巡檢
1）什么是巡檢制度
2）誰來巡檢
3）三巡檢的時間及關(guān)注點
3. 現(xiàn)場管理工具之三：責任人服務(wù)評價制度
1）誰來評價？
2）怎樣評價？
評價工具：柜員服務(wù)評價表
案例：非現(xiàn)場檢查制度、視頻自查制度
4. 現(xiàn)場管理工具之四：走動式管理
1）什么是走動式管理？
2）如何實行走動式管理？
5. 現(xiàn)場管理之五：現(xiàn)場手語管理
1）什么是手語管理
2）常用九種手語
6. 現(xiàn)場管理之六：看板管理
1）什么看板管理
2）網(wǎng)點看板案例分享
第四講： 需求激發(fā)，行外吸金
案例：磁條卡變成“吸金卡”
一、如何巧妙吸引客戶行外資金
1. 磁條卡升級術(shù)
2. 賬戶升級術(shù)
3. 定期湊“大額”
情景模擬：如何吸引賬戶只有活期一千元的客戶行外資金
二、激發(fā)客戶需求 SPIN技巧
引入案例：電影《非誠勿擾》片段
1. 激發(fā)客戶需求的關(guān)鍵點分析
2. SPIN技巧分析
3. 廳堂一句話營銷話術(shù)
小組討論：根據(jù)網(wǎng)點客戶情況、產(chǎn)品體系，討論一句話激發(fā)客戶需求
第五講：巧用等待，批量開發(fā)
一、網(wǎng)點常見較少客戶焦慮等待的方法
1. 減少客戶焦慮等待是等候營銷的前提
2. 網(wǎng)點常見的減少客戶焦慮等待的方法
二、運用廳堂微沙龍，巧妙批量開發(fā)
1. 什么是廳堂微沙龍
2. 廳堂微沙龍的操作流程與話術(shù)
情景演練：根據(jù)網(wǎng)點客戶與產(chǎn)品情況，設(shè)計廳堂微沙龍的操作流程與話術(shù)，并進行模擬演練。
第六講：電話邀約，廳內(nèi)外拓
一、廳內(nèi)外拓（存量激活）的成效由什么決定？
1. 廳內(nèi)外拓（存量激活）的前提前期準備
2. 廳內(nèi)外拓（存量激活）的策略
二、廳內(nèi)（存量激活）的流程
1. 廳內(nèi)外拓的關(guān)鍵動作
2. 電話邀約流程與話術(shù)
小組討論：請以小組為單位，選擇某一類型的存量客戶，設(shè)定激活目標，設(shè)計邀約方法（理由）、預(yù)約短信、邀約電話話術(shù)，并現(xiàn)場演練。
第七講：營銷面談，流程話術(shù)
一、迅速建立信任與好感
1. 開場白的要點
2. 開場白流程與話術(shù)
二、簡單高效的產(chǎn)品介紹
1. 產(chǎn)品介紹的SCBC話術(shù)
小組討論：根據(jù)SCBC模板，設(shè)計產(chǎn)品介紹話術(shù)
三、客戶異議處理
1. 異議處理
2. 常見客戶異議處理
四、交易促成
1. 快速促成的話術(shù)示例
第八講：崗位配合，聯(lián)動營銷
案例：臨柜的對公客戶是怎樣變成個人客戶？
一、對公客戶轉(zhuǎn)變?yōu)閭�人客戶的關(guān)鍵點
1. 創(chuàng)造氛圍
2. 熟練講解
3. 聯(lián)動營銷
二、聯(lián)動營銷的工具運用
1. 特殊叫號法
2. 貴賓客戶體驗法
3. 聯(lián)動小蜜蜂
4. 潛在客戶推薦表
三、聯(lián)動營銷的注意事項及相應(yīng)話術(shù)
1. 注意保護客戶隱私
2. 適當推崇和包裝
3. 介紹的順序
情景演練：模擬演練廳堂聯(lián)動營銷
第九講：投訴處理篇
一、客戶不良情緒察覺
1. 客戶不良情緒的行為表現(xiàn)
2. 察覺客戶不良情緒后的應(yīng)對技巧
二、投訴處理的流程
1. 用數(shù)據(jù)來看投訴處理的重要性
2. 投訴處理的“五不”原則
1）不影響網(wǎng)點其他客戶
2）不用太多專業(yè)術(shù)語
3）不卑不亢
4）不推卸責任
5）不與客戶爭吵
3. 投訴處理七步成詩
1）迅速隔離客戶
2）安撫客戶情緒
3）充分道歉
4）搜集足夠的信息
5）給出解決方案
6）征求客戶的意見
7）跟蹤服務(wù)
三、投訴處理金牌話術(shù)
1. 太極法
2. “三明治”法
3. 3F法
案例分析：
失敗案例——投訴存款機不能使用，未能及時理解客戶意圖，一味推薦其他機具和解釋沒有修理的原因，客戶情緒不斷升級
成功案例——投訴取款機故障，及時感謝客戶，運用同理心技巧，最后得到客戶認同
錢俊老師 銀行服務(wù)營銷專家
8年銀行培訓與網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)驗
30多家銀行合作經(jīng)歷
200多個網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)驗
400多場培訓實戰(zhàn)
單一客戶重復(fù)返聘率達30次
工、農(nóng)、中、建、交以及多家股份制銀行合作經(jīng)歷
擔任中國農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行“服務(wù)營銷技能”大賽評委
專注于銀行一線人員的服務(wù)營銷能力提升，通過案例式分析、操作式話術(shù)、情景式固化最接地氣的進行授課，真正做到上接戰(zhàn)略，下接績效。同時，在培訓中錢老師還注重學員的意識引導(dǎo)，幫助學員從“要我做”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙觥保瑢€y行服務(wù)營銷行為“外化于行，內(nèi)化于心”。
主講課程：
分崗位類：《大堂經(jīng)理”超級明星“特訓》、《柜員服務(wù)營銷能力提升培訓》
《贏在大堂——智能化背景下的大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力提升》
《職業(yè)續(xù)航——智能化背景下柜員服務(wù)營銷能力提升》
服務(wù)類：《打造驚喜服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵時刻及案例分析》、《微笑服務(wù)，創(chuàng)造價值》、《銀行網(wǎng)點標準化服務(wù)》、《新形象，星服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》、《商務(wù)禮儀》、《客戶心理分析與有效溝通》、《投訴預(yù)警與處理技巧》
營銷類：《廳堂營銷案例式學習》、《銀行服務(wù)營銷一體化》、《存量客戶激活技巧》
授課風格：
課堂講授、視頻演示、案例研究、動手操作和現(xiàn)場互動五式合一的授課方式，使學員能夠在輕松活潑的教學游戲與模擬演練中得到能力的提升；“學而練，練而用”的教學方式將練習、討論、發(fā)言、角色扮演合為一體，使學員能夠融入真實的管理情境中親自演練其所學的知識和技能；并且通過對銀行真實案例的分析來使學員能夠“取其精華，去其糟粕”，得到更好的轉(zhuǎn)變。
部分培訓輔導(dǎo)項目：
● 駐馬店農(nóng)信社標桿網(wǎng)點打造項目
擔任項目經(jīng)理，對整個駐馬店市共28個網(wǎng)點進行標桿網(wǎng)點項目輔導(dǎo)，共33天33晚。
● 衢州農(nóng)信大平臺柜員序列輪訓
擔任主講老師，對整個衢州農(nóng)信系統(tǒng)的柜員序列進行了2015年的輪訓，共18期。
● 工商銀行江蘇分行2015年網(wǎng)點主任輪訓
擔任主講老師，對工商銀行江蘇分行網(wǎng)點主任進行《陣地營銷與聯(lián)動營銷》輪訓授課，共5期。
● 中原銀行駐馬店分行網(wǎng)點服務(wù)營銷一體化崗位輪訓
擔任主講老師，對整個駐馬店分行的網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理進行輪訓，共3期。
● 云南省銀協(xié)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)與大堂管理培訓
與云南省昭通、紅河、玉溪、普洱等地的銀行業(yè)銀行合作，對當?shù)囟嗉毅y行會員單位進行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)與大堂管理的培訓，共4期。
● 南陽郵政柜員服務(wù)營銷能力培訓
擔任主講老師，對南陽郵政柜員進行服務(wù)營銷能力提升培訓，共6期。
● 農(nóng)業(yè)銀行蘇州分行/建設(shè)銀行蘇州分行網(wǎng)點服務(wù)營銷提升培訓項目
擔任項目經(jīng)理，負責整個項目全面的推進與執(zhí)行，根據(jù)調(diào)研反饋情況為員工定制系列的服務(wù)標準、營銷流程，服務(wù)流程等培訓和輔導(dǎo)內(nèi)容，讓網(wǎng)點漸趨規(guī)范標準化。項目結(jié)束后網(wǎng)點業(yè)績提升從了6倍以上，得到了分行高管的高度認可，由此錢老師被推薦到蘇州地區(qū)100多個支行網(wǎng)點服務(wù)營銷項目的負責人兼主講老師,后又被轉(zhuǎn)推薦到了建設(shè)銀行做網(wǎng)點服務(wù)營銷項目與蘇州公積金營業(yè)廳服務(wù)提升項目。建設(shè)銀行首期試行5個網(wǎng)點。項目結(jié)束之后，試行網(wǎng)點從精神面貌到營業(yè)環(huán)境到團隊配合到營銷業(yè)績等方面都有了顯著提升，獲得分行95分的好成績，從而又延伸了7個網(wǎng)點的輔導(dǎo)項目。
● 農(nóng)業(yè)銀行安徽省分行/蕪湖分行/蚌埠分行大堂經(jīng)理培訓項目
擔任項目總監(jiān)，主要負責200多名大堂經(jīng)理的崗位職責、服務(wù)流程及技巧、投訴預(yù)警處理技巧等方面的技能培訓，其中《大堂經(jīng)理”超級明星“特訓》、《網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升培訓》、《投訴預(yù)警與處理技巧》課程多次被輪訓，并得到了銀行高管的一致好評，項目結(jié)束之后又被推薦介紹負責蕪湖分行與蚌埠分行的大堂經(jīng)理培訓項目。
● 農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)蒙古自治區(qū)分行全區(qū)內(nèi)訓講師培養(yǎng)項目
擔任項目總監(jiān)，主要負責農(nóng)行內(nèi)蒙古自治區(qū)分行全區(qū)200多名內(nèi)訓師的培養(yǎng)，錢老師把自己多年來總結(jié)并主講的銀行網(wǎng)點實戰(zhàn)課程：服務(wù)標準、營銷流程、大堂經(jīng)理、投訴處理等各個崗位標準化的課程，從課程開發(fā)到現(xiàn)場講授的每個細節(jié)都手把手傳授給200多名學員，并且現(xiàn)場演練通關(guān)，讓學員真正學完就能用就能講。錢老師的用心與實戰(zhàn)讓學員無不敬佩與喜歡，同時連續(xù)返聘3期。
● 蘇州公積金營業(yè)廳/農(nóng)村商業(yè)銀行上海分行松江支行網(wǎng)點服務(wù)提升輔導(dǎo)項目
因涉及公積金自身工作人員、銀行工作人員、擔保工作人員，錢老師根據(jù)不同崗位的服務(wù)特點針對性的制定了各個崗位的流程與技能輔導(dǎo)方案并推行到每個崗位，使得蘇州公積金系統(tǒng)在整個蘇州市政府的窗口行業(yè)服務(wù)年度排名第一。良好的項目成果讓錢老師更有信心，接著又與新區(qū)分中心、吳江分中心等營業(yè)廳進行了二次合作。而農(nóng)村商業(yè)銀行續(xù)簽了3期的培訓課程，5個網(wǎng)點的合作。
● 寧波電力系統(tǒng)內(nèi)部培訓師培訓項目
該項目的學員對象既有基層網(wǎng)點的服務(wù)人員、電力技術(shù)工人，高管，面對多層級的學員對象，老師根據(jù)不同層級人員的工作特點，結(jié)合實際，制定了多層次的培訓師培訓方案，培養(yǎng)了一批內(nèi)部培訓師的快速成長，使培訓成果落地。老師以自己的實力取得了學員以及寧波電力培訓主任的認可，培訓結(jié)束后成功續(xù)簽了3期的培訓課程，同時還被轉(zhuǎn)介紹到溫州電力做培訓項目。
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