課程背景：
標準化服務是網點精細化管理的有效基礎，而營銷意識、營銷能力的提升則是網點高效運行的有效保障。服務為營銷奠定基礎，營銷促動服務良性循環，兩者缺一不可。
課程收益：
● 樹立意識：樹立“以客為尊”的服務意識
● 流程服務：掌握各崗位服務流程及技巧
● 工具強化：通過6S管理及晨會強化服務標準
● 落地績效：通過多種營銷方式的開展，提升營銷業績
課程時間：3天，6小時/天
課程對象：柜員、大堂經理、網點主任等
課程形式：以講解、示范、訓練為主，通過多媒體演示，對培訓對象進行現場模擬訓練，使其得到體驗式的分享與啟示，從而使培訓效果達到最佳。
課程大綱
第一講：服務創造價值
一、服務的四種形式
1. 冷漠型
2. 工廠型
3. 老鄉型
4. 滿意型
二、服務的進階升級
案例分享：吉祥航空優質服務案例
擴展：基礎服務——滿意服務——驚喜服務
第二講：網點標準服務流程
一、服務流程的“三主動”原則
1. 主動問候
2. 主動招呼
3. 主動關懷
二、開門迎客流程
案例：網點開門迎客視頻分享
1. 為什么要進行開門迎客？
2. 開門迎客的標準？
三、業務咨詢流程
1. 積極傾聽
2. 重復確認
3. 首問負責
情景演練：廳堂常見場景模擬演練
四、引導分流流程
1. 引導分流的目的
2. 貴賓客戶引導原則
3. 一次分流、二次分流、三次分流的關鍵點
案例：二次分流的視頻
4. 零干擾服務
五、業務接待流程
1. 業務接待六大原則
1）“先外后內”原則
2）“先接先辦”原則
3）“首問責任制”原則
4）“接一、安二、招呼三”原則
5）“暫停服務亮牌”原則
6）“唱收唱付”原則
2. 柜員服務七步曲
引入案例：招商銀行劉娟流程
1）站相迎
2）笑相問
3）禮貌接
4）及時辦
5）巧推薦
6）提醒遞
7）目相送
演練：現場分組演練柜員服務七步曲
六、客戶投訴流程
1. 用數據來看投訴處理的重要性
2. 投訴處理的“五不”原則
1）不影響網點其他客戶
2）不用太多專業術語
3）不卑不亢
4）不推卸責任
5）不與客戶爭吵
3. 投訴處理七步成詩
1）迅速隔離客戶
2）安撫客戶情緒
3）充分道歉
4）搜集足夠的信息
5）給出解決方案
6）征求客戶的意見
7）跟蹤服務
4. 投訴處理金牌話術
七、客戶挽留流程
1. 挽留客戶的步驟
案例：多問一句，成功截獲欲取款購買它行理財產品的客戶
2. 廳堂堵漏四字訣
問：問明客戶的資金用途或去向
留：通過利益說明挽留客戶資金
少：通過利益說明挽留客戶資金
回：通過利益說明挽留客戶資金
第三講：服務提升之6S管理
一、什么是6S
1. 整理
2. 整頓清潔
3. 清掃
4. 自檢
5. 素養
二、如何在網點推行6S管理
第四講：高效晨會的開展
一、晨會的意義
二、晨會的流程
案例：網點晨會視頻分享
三、現場分組演練晨會PK
第五講： 需求激發，行外吸金
案例：磁條卡變成“吸金卡”
一、如何巧妙吸引客戶行外資金
1. 磁條卡升級術
2. 賬戶升級術
3. 定期湊“大額”
情景模擬：如何吸引賬戶只有活期一千元的客戶行外資金
二、激發客戶需求 SPIN技巧
引入案例：電影《非誠勿擾》片段
1. 激發客戶需求的關鍵點分析
2. SPIN技巧分析
3. 廳堂一句話營銷話術
小組討論：根據網點客戶情況、產品體系，討論一句話激發客戶需求
第六講：巧用等待，批量開發
一、網點常見較少客戶焦慮等待的方法
1. 減少客戶焦慮等待是等候營銷的前提
2. 網點常見的減少客戶焦慮等待的方法
二、運用廳堂微沙龍，巧妙批量開發
1. 什么是廳堂微沙龍
2. 廳堂微沙龍的操作流程與話術
情景演練：根據網點客戶與產品情況，設計廳堂微沙龍的操作流程與話術，并進行模擬演練。
第七講：電話邀約，廳內外拓
一、廳內外拓(存量激活)的成效由什么決定？
1. 廳內外拓(存量激活)的前提前期準備
2. 廳內外拓(存量激活)的策略
二、廳內(存量激活)的流程
1. 廳內外拓的關鍵動作
2. 電話邀約流程與話術
小組討論：請以小組為單位，選擇某一類型的存量客戶，設定激活目標，設計邀約方法(理由)、預約短信、邀約電話話術，并現場演練。
第八講：營銷面談，流程話術
一、迅速建立信任與好感
1. 開場白的要點
2. 開場白流程與話術
二、簡單高效的產品介紹
1. 產品介紹的SCBC話術
小組討論：根據SCBC模板，設計產品介紹話術
三、客戶異議處理
1. 異議處理
2. 常見客戶異議處理
四、交易促成
1. 快速促成的話術示例
第九講：崗位配合，聯動營銷
案例：臨柜的對公客戶是怎樣變成個人客戶？
一、對公客戶轉變為個人客戶的關鍵點
1. 創造氛圍
2. 熟練講解
3. 聯動營銷
二、聯動營銷的工具運用
錢俊老師 銀行服務營銷專家
8年銀行培訓與網點輔導經驗
30多家銀行合作經歷
200多個網點輔導經驗
400多場培訓實戰
單一客戶重復返聘率達30次
工、農、中、建、交以及多家股份制銀行合作經歷
擔任中國農業銀行、建設銀行“服務營銷技能”大賽評委
專注于銀行一線人員的服務營銷能力提升，通過案例式分析、操作式話術、情景式固化最接地氣的進行授課，真正做到上接戰略，下接績效。同時，在培訓中錢老師還注重學員的意識引導，幫助學員從“要我做”轉變為“我要做”，將銀行服務營銷行為“外化于行，內化于心”。
主講課程：
分崗位類：《大堂經理”超級明星“特訓》、《柜員服務營銷能力提升培訓》
《贏在大堂——智能化背景下的大堂經理服務營銷能力提升》
《職業續航——智能化背景下柜員服務營銷能力提升》
服務類：《打造驚喜服務——優質服務關鍵時刻及案例分析》、《微笑服務，創造價值》、《銀行網點標準化服務》、《新形象，星服務——優質服務禮儀》、《商務禮儀》、《客戶心理分析與有效溝通》、《投訴預警與處理技巧》
營銷類：《廳堂營銷案例式學習》、《銀行服務營銷一體化》、《存量客戶激活技巧》
授課風格：
課堂講授、視頻演示、案例研究、動手操作和現場互動五式合一的授課方式，使學員能夠在輕松活潑的教學游戲與模擬演練中得到能力的提升；“學而練，練而用”的教學方式將練習、討論、發言、角色扮演合為一體，使學員能夠融入真實的管理情境中親自演練其所學的知識和技能；并且通過對銀行真實案例的分析來使學員能夠“取其精華，去其糟粕”，得到更好的轉變。
部分培訓輔導項目：
● 駐馬店農信社標桿網點打造項目
擔任項目經理，對整個駐馬店市共28個網點進行標桿網點項目輔導，共33天33晚。
● 衢州農信大平臺柜員序列輪訓
擔任主講老師，對整個衢州農信系統的柜員序列進行了2015年的輪訓，共18期。
● 工商銀行江蘇分行2015年網點主任輪訓
擔任主講老師，對工商銀行江蘇分行網點主任進行《陣地營銷與聯動營銷》輪訓授課，共5期。
● 中原銀行駐馬店分行網點服務營銷一體化崗位輪訓
擔任主講老師，對整個駐馬店分行的網點負責人、大堂經理、理財經理進行輪訓，共3期。
● 云南省銀協優質文明服務與大堂管理培訓
與云南省昭通、紅河、玉溪、普洱等地的銀行業銀行合作，對當地多家銀行會員單位進行優質文明服務與大堂管理的培訓，共4期。
● 南陽郵政柜員服務營銷能力培訓
擔任主講老師，對南陽郵政柜員進行服務營銷能力提升培訓，共6期。
● 農業銀行蘇州分行/建設銀行蘇州分行網點服務營銷提升培訓項目
擔任項目經理，負責整個項目全面的推進與執行，根據調研反饋情況為員工定制系列的服務標準、營銷流程，服務流程等培訓和輔導內容，讓網點漸趨規范標準化。項目結束后網點業績提升從了6倍以上，得到了分行高管的高度認可，由此錢老師被推薦到蘇州地區100多個支行網點服務營銷項目的負責人兼主講老師,后又被轉推薦到了建設銀行做網點服務營銷項目與蘇州公積金營業廳服務提升項目。建設銀行首期試行5個網點。項目結束之后，試行網點從精神面貌到營業環境到團隊配合到營銷業績等方面都有了顯著提升，獲得分行95分的好成績，從而又延伸了7個網點的輔導項目。
● 農業銀行安徽省分行/蕪湖分行/蚌埠分行大堂經理培訓項目
擔任項目總監，主要負責200多名大堂經理的崗位職責、服務流程及技巧、投訴預警處理技巧等方面的技能培訓，其中《大堂經理”超級明星“特訓》、《網點服務品質提升培訓》、《投訴預警與處理技巧》課程多次被輪訓，并得到了銀行高管的一致好評，項目結束之后又被推薦介紹負責蕪湖分行與蚌埠分行的大堂經理培訓項目。
● 農業銀行內蒙古自治區分行全區內訓講師培養項目
擔任項目總監，主要負責農行內蒙古自治區分行全區200多名內訓師的培養，錢老師把自己多年來總結并主講的銀行網點實戰課程：服務標準、營銷流程、大堂經理、投訴處理等各個崗位標準化的課程，從課程開發到現場講授的每個細節都手把手傳授給200多名學員，并且現場演練通關，讓學員真正學完就能用就能講。錢老師的用心與實戰讓學員無不敬佩與喜歡，同時連續返聘3期。
● 蘇州公積金營業廳/農村商業銀行上海分行松江支行網點服務提升輔導項目
因涉及公積金自身工作人員、銀行工作人員、擔保工作人員，錢老師根據不同崗位的服務特點針對性的制定了各個崗位的流程與技能輔導方案并推行到每個崗位，使得蘇州公積金系統在整個蘇州市政府的窗口行業服務年度排名第一。良好的項目成果讓錢老師更有信心，接著又與新區分中心、吳江分中心等營業廳進行了二次合作。而農村商業銀行續簽了3期的培訓課程，5個網點的合作。
● 寧波電力系統內部培訓師培訓項目
該項目的學員對象既有基層網點的服務人員、電力技術工人，高管，面對多層級的學員對象，老師根據不同層級人員的工作特點，結合實際，制定了多層次的培訓師培訓方案，培養了一批內部培訓師的快速成長，使培訓成果落地。老師以自己的實力取得了學員以及寧波電力培訓主任的認可，培訓結束后成功續簽了3期的培訓課程，同時還被轉介紹到溫州電力做培訓項目。
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