課程背景：
新員工給企業帶來希望與活力，而新員工培訓是使其從局外人轉變為企業人的過程。培訓能夠引導新員工逐漸適應工作環境，正確定位自己的角色，并開始發揮自己的才能。作為網點的新興力量，在入行之初，不僅需要對其進行業務知識的培訓，還應該就以下方面對新員工進行引導和關注：
1. 如何樹立職業化意識
2. 如何塑造優秀的職業形象
3. 如何迅速提升服務意識和技能
針對這些問題，總結近年來在銀行業多家網點培訓的豐富經驗，全面觀察和理解新入行員工的困惑，提出了新進員工“贏在起點”特訓，打造最具活力和向心力的新員工。
課程收益：
● 新意識：樹立職業化意識，由社會人迅速轉變為職業人
● 新形象：塑造優秀的職業形象，樹立職業自信心
● 新服務：深入理解服務理念，提升基礎服務技能
課程時間：3天，6小時/天
課程對象：新員工
課程形式：以講解、示范、訓練為主，通過多媒體演示，對培訓對象進行現場模擬訓練，使其得到體驗式的分享與啟示，從而使培訓效果達到最佳。
課程大綱
第一講：職業化意識
一、成功需要意識
案例引入：比爾蓋茨眼中的出色員工
1. 什么是職業化？
2. 職業化包含哪些方面？
3. 職業化=專業化？
4. 職業化的立體角色
1）企業形象的代表者
2）企業理念的傳播者
3）市場信息的收集者
4）顧客的知心朋友
5）公司利益的創造者
二、把職業當成事業
1. 誰在給我發工資？
2. 為什么而工作？
案例：杰克的故事
案例：三個建筑工人的故事
3. 對待工作的態度
1）打工心態
2）老板心態
4. 工作是什么？
1）工作是一個施展自己能力的舞臺
2）工作是一種獎賞
5. 這些道理，剛工作時就該明白
6. 工作中的五種人
1）不用說
2）說一次
3）說兩次
4）形勢所迫
5）無論怎么說
7. 做有德有才之人
人才、人財、人裁、人材的區別，你是哪一種？
第二講：職業化思維
案例：買土豆的故事
擴展：結果思維——以終為始
案例：礦山爆炸和不銹鋼公司業績下降的故事
擴展：百分百責任
第三講：職業化形象
一、首因效應
1. 什么是首因效應
2. 首因的構成
二、禮儀的定義
三、儀容儀表
1. 女士著裝規范
2. 男士著裝規范
3. 保安著裝規范
案例：化妝的作用
現場演練：現場找出著裝不規范之處，并予以糾正
四、形體儀態
引入案例：請體會肢體語言的作用
1. 站姿講解
現場展示、演練站姿
2. 坐姿講解
現場展示、演練坐姿
3. 行姿講解
現場展示、演練坐姿
4. 蹲姿講解
現場展示、演練蹲姿
5. 服務手勢
案例：手勢的魅力
講解方向指示、閱讀指示、示意入座的服務手勢
現場演練服務手勢
6. 鞠躬講解
現場展示、演練鞠躬禮儀
五、接待禮儀
1. 助臂服務
1）什么情況下予以助臂服務？
2）怎樣進行助臂服務？
3）現場演練
2. 握手禮儀
1）握手禮儀的起源
2）誰先伸手？
3）握手的要點
4）現場演練
3. 介紹他人
案例：先介紹誰？
1）介紹他人的要點
2）現場演練
4. 名片禮儀
1）遞送名片的要點
2）接收名片的要點
3）現場演練
5. 引路禮儀
1）當客戶認識路時
2）當客戶不認識路時
3）上下樓梯引路原則
6. 電梯禮儀
1）專人駕駛電梯
2）無人駕駛電梯
7. 遞送物品
現場演練遞送物品
8. 電話禮儀
1）接電話的禮儀
2）掛電話的禮儀
3）接電話的語言技巧
4）電話中的微笑——聽得到的微笑
9. 乘車禮儀
1）有專職司機時
2）無專職司機時
六、表情神態
1. 眼神目光
1）與客戶短時間交談時
2）與客戶較長時間交談時
3）同客戶相距較遠時
4）遞接物品時
案例：請體會一下三種眼神的含義
2. 微笑
引入案例：你選擇誰接待你？
1）微笑的標準
2）真理瞬間理論
3）末輪效應
七、語言規范
1. 普通話OR方言？
2. 怎樣稱呼客戶？
3. 客戶溝通3A原則
1）接受客戶（Accept）
2）重視客戶（Attention）
3）贊美客戶（Admire）
4. 真誠贊美
現場演練：你會贊美嗎？沒那么簡單吧!
5. 語言溝通技巧
第四講：職業化行動
一、服務的四種形式
1. 冷漠型
2. 工廠型
3. 老鄉型
4. 滿意型
二、服務的進階升級
案例分享：吉祥航空優質服務案例
擴展：基礎服務——滿意服務——驚喜服務
三、服務的“三主動”原則
1. 主動問候
2. 主動招呼
3. 主動關懷
四、業務咨詢關鍵點解析
1. 積極傾聽
2. 重復確認
3. 首問負責
一次性告知案例解析
避免專業廢話案例解析
情景演練：廳堂常見場景模擬演練
五、引導分流關鍵點解析
1. 一次分流，廳堂預審
2. 高效填單，有效指引
3. 提醒就坐，避免過號
4. 貴賓客戶，尊重隱私
5. 特殊客戶零干擾服務
6. 客流高峰，二次分流
案例：批量二次分流
案例：常見的營業廳減少客戶焦慮等待情緒方法分享
六、業務辦理關鍵點解析
1. 業務接待六大原則
1）“先外后內”原則
2）“先接先辦”原則
3）“首問責任制”原則
4）“接一、安二、招呼三”原則
5）“暫停服務亮牌”原則
6）“唱收唱付”原則
2. 高效辦理業務的關鍵點
1）嫻熟的業務技能
2）同步操作，節省時間
3）明確指引，準確提示
4）定位擺放，高效取拿
5）叫號機有效運用
七、服務親和力的建立
1. 語音、語調的使用
2. 稱謂的使用
3. 適時的微笑
4. 同理心的運用
錢俊老師 銀行服務營銷專家
8年銀行培訓與網點輔導經驗
30多家銀行合作經歷
200多個網點輔導經驗
400多場培訓實戰
單一客戶重復返聘率達30次
工、農、中、建、交以及多家股份制銀行合作經歷
擔任中國農業銀行、建設銀行“服務營銷技能”大賽評委
專注于銀行一線人員的服務營銷能力提升，通過案例式分析、操作式話術、情景式固化最接地氣的進行授課，真正做到上接戰略，下接績效。同時，在培訓中錢老師還注重學員的意識引導，幫助學員從“要我做”轉變為“我要做”，將銀行服務營銷行為“外化于行，內化于心”。
主講課程：
分崗位類：《大堂經理”超級明星“特訓》、《柜員服務營銷能力提升培訓》
《贏在大堂——智能化背景下的大堂經理服務營銷能力提升》
《職業續航——智能化背景下柜員服務營銷能力提升》
服務類：《打造驚喜服務——優質服務關鍵時刻及案例分析》、《微笑服務，創造價值》、《銀行網點標準化服務》、《新形象，星服務——優質服務禮儀》、《商務禮儀》、《客戶心理分析與有效溝通》、《投訴預警與處理技巧》
營銷類：《廳堂營銷案例式學習》、《銀行服務營銷一體化》、《存量客戶激活技巧》
授課風格：
課堂講授、視頻演示、案例研究、動手操作和現場互動五式合一的授課方式，使學員能夠在輕松活潑的教學游戲與模擬演練中得到能力的提升；“學而練，練而用”的教學方式將練習、討論、發言、角色扮演合為一體，使學員能夠融入真實的管理情境中親自演練其所學的知識和技能；并且通過對銀行真實案例的分析來使學員能夠“取其精華，去其糟粕”，得到更好的轉變。
部分培訓輔導項目：
● 駐馬店農信社標桿網點打造項目
擔任項目經理，對整個駐馬店市共28個網點進行標桿網點項目輔導，共33天33晚。
● 衢州農信大平臺柜員序列輪訓
擔任主講老師，對整個衢州農信系統的柜員序列進行了2015年的輪訓，共18期。
● 工商銀行江蘇分行2015年網點主任輪訓
擔任主講老師，對工商銀行江蘇分行網點主任進行《陣地營銷與聯動營銷》輪訓授課，共5期。
● 中原銀行駐馬店分行網點服務營銷一體化崗位輪訓
擔任主講老師，對整個駐馬店分行的網點負責人、大堂經理、理財經理進行輪訓，共3期。
● 云南省銀協優質文明服務與大堂管理培訓
與云南省昭通、紅河、玉溪、普洱等地的銀行業銀行合作，對當地多家銀行會員單位進行優質文明服務與大堂管理的培訓，共4期。
● 南陽郵政柜員服務營銷能力培訓
擔任主講老師，對南陽郵政柜員進行服務營銷能力提升培訓，共6期。
● 農業銀行蘇州分行/建設銀行蘇州分行網點服務營銷提升培訓項目
擔任項目經理，負責整個項目全面的推進與執行，根據調研反饋情況為員工定制系列的服務標準、營銷流程，服務流程等培訓和輔導內容，讓網點漸趨規范標準化。項目結束后網點業績提升從了6倍以上，得到了分行高管的高度認可，由此錢老師被推薦到蘇州地區100多個支行網點服務營銷項目的負責人兼主講老師,后又被轉推薦到了建設銀行做網點服務營銷項目與蘇州公積金營業廳服務提升項目。建設銀行首期試行5個網點。項目結束之后，試行網點從精神面貌到營業環境到團隊配合到營銷業績等方面都有了顯著提升，獲得分行95分的好成績，從而又延伸了7個網點的輔導項目。
● 農業銀行安徽省分行/蕪湖分行/蚌埠分行大堂經理培訓項目
擔任項目總監，主要負責200多名大堂經理的崗位職責、服務流程及技巧、投訴預警處理技巧等方面的技能培訓，其中《大堂經理”超級明星“特訓》、《網點服務品質提升培訓》、《投訴預警與處理技巧》課程多次被輪訓，并得到了銀行高管的一致好評，項目結束之后又被推薦介紹負責蕪湖分行與蚌埠分行的大堂經理培訓項目。
● 農業銀行內蒙古自治區分行全區內訓講師培養項目
擔任項目總監，主要負責農行內蒙古自治區分行全區200多名內訓師的培養，錢老師把自己多年來總結并主講的銀行網點實戰課程：服務標準、營銷流程、大堂經理、投訴處理等各個崗位標準化的課程，從課程開發到現場講授的每個細節都手把手傳授給200多名學員，并且現場演練通關，讓學員真正學完就能用就能講。錢老師的用心與實戰讓學員無不敬佩與喜歡，同時連續返聘3期。
● 蘇州公積金營業廳/農村商業銀行上海分行松江支行網點服務提升輔導項目
因涉及公積金自身工作人員、銀行工作人員、擔保工作人員，錢老師根據不同崗位的服務特點針對性的制定了各個崗位的流程與技能輔導方案并推行到每個崗位，使得蘇州公積金系統在整個蘇州市政府的窗口行業服務年度排名第一。良好的項目成果讓錢老師更有信心，接著又與新區分中心、吳江分中心等營業廳進行了二次合作。而農村商業銀行續簽了3期的培訓課程，5個網點的合作。
● 寧波電力系統內部培訓師培訓項目
該項目的學員對象既有基層網點的服務人員、電力技術工人，高管，面對多層級的學員對象，老師根據不同層級人員的工作特點，結合實際，制定了多層次的培訓師培訓方案，培養了一批內部培訓師的快速成長，使培訓成果落地。老師以自己的實力取得了學員以及寧波電力培訓主任的認可，培訓結束后成功續簽了3期的培訓課程，同時還被轉介紹到溫州電力做培訓項目。
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