課程背景：
服務是商業銀行的天職和本質特征，服務模式、服務手段、服務環境、服務方式的好壞，直接影響著商業銀行的客戶關系和生存發展。不論是當前所處的時代，還是客戶的需求，都使金融服務的內涵發生了深刻變化，服務的選擇更加多種多樣，服務的方式更加立體多元，服務的體驗更加極致便捷。可以說，外部形勢，逼迫我們必須轉型；傳統的人力資源管理體制，迫切要求我們進行轉型；落后的網點管理模式，迫使我們不得不進行轉型。
作為商業銀行管理者，你是否經常有這樣的遭遇和困惑：管理壓力大、產品營銷難、溝通效率低，歸根結底還是基礎工作不到位。產品營銷難、服務質量回潮，是困擾主管行長、個金主管、網點負責人的老大難問題。隨著銀行網點轉型的深入，營銷管理越來越強調網點效能的提高、營銷環境的打造和網點價值的提升。
網點服務營銷不再是零售條線的單打獨斗，更不是抓住了網點負責人這個牛鼻子，就能夠解決管理、服務、營銷的諸多問題。抓營銷抓管理，既強調發揮網點“螞蟻雄兵”營銷作用，也注重支行、網點各盡其職協同營銷。
課程收益：
近幾年，主要國有商業銀行一直沒有停下轉型的步伐，尤其是2015年以來，網點轉型進入了深水區，這既是趨勢也是必然。銀行要想生存發展誰拒絕轉型誰就被動、誰就會被淘汰。如何適應新的形式，跟上商業銀行轉型的步伐？如何從轉型的形似到神似？并實實在在的將轉型成果落地，是中小商業銀行應積極面對的問題。借鑒商業銀行近幾年轉型成功經驗，更科學、更合理的設計符合我行實際的轉型路徑，做好頂層設計和規劃，實現快速趕超是城商銀行網點轉型的有效途徑。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：總分行部門老總、支行行長、二級支行行長（網點負責人）
課程方式：
● 講師講解（強調重點、要點，闡釋方法、辦法，啟發學員舊知，引導了解新知）
● 案例分享（融入老師多年管理工作中的生動案例，啟發學員學習和領悟）
● 情景推演（引導學員提出問題，并給出解決方案，達到學以致用的目的）
● 視頻觀看（營銷案例視頻片段的欣賞、討論、點評，給予學員啟發和感悟）
課程大綱
第一講：如何提升網點服務資源效能
一、網點效能提升的總體要求
1. 人盡其力
對勞動力進行動態調配，實行一人多角色，隨時換角色，互為AB角，落實彈性排班和常態排班。實現活勞動的活管理，通過角色互換提升能力，培養人才，打造高柜柜員直到二級支行行長的人員培養和晉升通道，切實做到“人盡其力”
2. 物盡其能
服務資源效能是將網點的電子渠道、自助設備等資源，發揮到各自的極致，并能保證充足的開工率和達產率
3. 地盡其用
服務資源效能要合理利用網點空間，做好網點的空間布局優化，結合網點的實際情況，合理設置自助區、體驗區、高柜、低柜、貴賓區、洽談區、休閑區等，并提高使用效率
二、聚焦問題、剖析原因
不怕有問題，就怕看不到問題。問題有共性、個性、顯性、隱性四類。
1. 共性問題，從“上”去解決
2. 個性問題，從“下”去解決
3. 顯性問題，要從數據上分析，找出問題結癥
4. 隱性問題，是最難找的，需要各層級人員“用心”去發現
三、弄清機理、把握要義
1. 網點效能提升的十大路徑
1）減少人工，增加自助
2）減少臺面，增加前置
3）減少高柜，增加低柜
4）減少一樓，增加二樓
5）減少說教，增加體驗
6）減少靜態，增加動態
7）減少推銷，增加營銷
8）減少坐屋，增加出走
9）減少守護，增加養護
10）減少散管，增加統管
2. 網點效能提升三大工作重心
1）網點效能：網點效能側重于零售業務的協同，員工營銷意識、營銷行為、營銷能力提升和客戶體驗
2）對公效能：對公效能側重于提升下上溝通，行司聯動、公私聯動、業務聯動能力提升
3）管理效能：管理效能側重于網點管理水平提升、中層管理人員經營管理能力提升，員工執行能力提升
3. 網點效能提升五條主線
1）隊伍
2）產品
3）管理
4）能力
5）實戰
4. 網點效能提升的六大關鍵要素
1）定目標為指引
2）沉產品為武器
3）建隊伍為基礎
4）抓管理為核心
5）強能力為抓手
6）重實戰為平臺
5. 明確效能網點的科學定位
1）一點兩店——既是服務店，又是銷售店
2）上下連點——線上線下的“連接點”
2）三個中心——營銷維護中心，客戶體驗中心，價值創造中心
4）四種類型——旗艦店、全功能網點、基礎網點和特色網點、自助網點社區銀行型）
5）五個星級——對網點實施一至五星級評價管理
6）六類崗位——網點主任，運營主管，大堂經理，客戶經理，理財經理、柜員
四、籌劃試點、扎實推動
1. 組織開展相關活動
2. 《營銷策略表》等五個工具導入
3. 確定效能提升攻堅目標
4. 跟蹤監測考核
五、學以致用、預期成效
1. 人力用活了
2. 員工亢奮了
3. 機具高效了
4. 空間優化了
5. 單產提升了
6. 客戶轉變了
7. 風控強化了
第二講：轉型背景下的營銷環境標準化建設
1. 營銷環境標準化建設的理念就是圍繞一切為了營銷、一切圍繞營銷。
2. 實施營銷環境標準化，就是根據網點分區功能特點，結合客戶動線，多維度展示產品營銷信息，打造“品牌沖擊力強、產品曝光度高、客戶體驗感好”的網點營銷環境，從而提升客戶體驗、激發客戶需求，提高網點價值創造能力。
3. 原則：充分利用網點空間，多維度展示產品營銷信息，打造“品牌沖擊力強、產品曝光度高、客戶體驗感好”的網點營銷環境，從而提升客戶體驗、激發客戶需求，提高網點價值創造能力。
4. 理念：統一布局，差異設計；信息密集，整體呼應；多維展示，互動體驗；因時而變，靈活調整。
一、物理環境打造
1. 6S定義與執行標準
2. 一定二無三化原則
3. 物品擺放標準及范例
二、營銷環境打造
突出營銷創意和營銷氛圍打造
1. 統一布局，差異設計
2. 信息密集，整體呼應
3. 多維展示，互動體驗
4. 因時而變，靈活調整
三、客戶動線打造
1. 客戶動線的規劃
2. 設計客戶動線理念
3. 設計客戶動線的方法
4. 客戶動線的應用
四、功能分區打造
1. 咨詢引導區
2. 智能服務區
3. 客戶等候區
4. 非現金服務區
5. 現金服務區
6. 財富管理區
7. 特色服務區
8. 公眾教育區
9. 便民服務區
10. 臨街區域
第三講：新概念、心服務——新概念銀行究竟新在哪里
一、新概念智慧銀行特點
高起點規劃、高標準設計、高質量建設。新概念智慧銀行作為全新打造的一種體驗方式，實現了線上支付快捷與實體感受的兼容。新概念銀行引進智能金融理念和全新運營方式，推動業務創新改革，打造高品質、互動式的全新客戶體驗。
二、新概念智慧銀行建設原則
1. 位置優越
2. 可視度高
3. 業務全面
4. 資源豐富
5. 物業自由
三、新概念銀行八大特色
1. 快捷
2. 互動
3. 集約
4. 差異
5. 創新
6. 立體
7. 領先
8. 融合
四、新概念銀行四大中心
1. 圍繞“創新、協同、集群”，打造渠道交互中心
2. 注重“智能、便捷、舒適”，打造服務體驗中心
3. 體現“專業、差異、豐富”，打造客戶維護中心
4. 突出“精準、場景、互動”，打造產品營銷中心
五、新概念智慧銀行借鑒思路
新概念智慧銀行網點大堂采用的“體驗式”人性化溫馨設計，先進的電子宣傳媒體取代了傳統紙質載體，遠去了嘈雜，增添了寧靜，是一個全新的跨越，全新的理念，全新的運營模式
工具導入
集中培訓、案例演練；內訓師分片跟蹤指導，內訓師互動點評；各行營銷賣點梳理、營銷話術征集分析客戶需求，真實案例分享；支行分組PK，員工分組PK；落后支行（網點）輔導；《營銷策略表》等五個工具導入
1. 支行營銷策略表
2. 支行部團隊任務表
3. 激勵制度表一
4. 激勵制度表二
5. 團隊反饋表
劉佳和老師 銀行網點效能提升專家
30多年銀行實戰管理工作經驗
金融理財師、融資規劃師
總行十大金牌內訓師
歷任：某國有銀行網點主任、支行行長、分行個金部老總、總行轉型內訓師
實戰經驗：
劉佳和老師具有30多年銀行s從業經驗，某總行十大金牌內訓師。在網點、支行、分行、總行都有工作經歷，曾任網點主任、支行行長、分行個金老總、總行轉型內訓師。工作經歷涵蓋銀行一線和各級管理層，對銀行體系及對貴賓客戶需求有全面而深入的理解。
劉佳和老師注重于抓基礎工作、抓規定動作落實、注重后期固化培訓成果，把“講”和“做”緊密的結合到一起，是老師（教你做）+教練（帶你做）+領導（布置工作）式的體驗式教學，引導或指導學員改變原有的管理模式、營銷模式和服務模式，是最接地氣的實戰型個金培訓專家。在崗位上總結出很多適合于分行、支行管理和服務經驗，具有較強的團隊管理和營銷管理經驗，其課程實用性強，便于復制、落地推廣。
全程參與了某總行5次轉型工作，在全國講課、營銷經驗分享報告超過200場。在任分行個金部老總期間，分管近20家支行、100個網點個人金融條線，營銷業績連續6年位居全省和當地同業雙第一。
課程執行：
劉老師課程更在意課后的固化與落實，強調不是培訓不是課程結束就一走了之，而是培訓內容落實、實施的開始。著重解決培訓現場氛圍很好，熱熱鬧鬧的兩天培訓結束后，學員在回到工作崗位的同時，也回到了原有的工作狀態，沒有固化工具的問題。為此，劉老師課后針對性的預留《典型經驗》、《流程管理》、《營銷技能》、《方案辦法》、《績效管理》、《固化工具》等40多個方案、辦法、文檔、表格、工具，強化固化執行。
主講課程：
《服務營銷——營業網點現場標準化與“贏在大堂”策略的實施》
《高管層面——分行支行網點層級協同與崗位協同營銷高端講座》
《高管層面——商業銀行轉型背景下的網點轉型趨勢》
《高管層面——新形勢下商業銀行如何提升網點服務資源效能》
《客戶管理——存量客戶價值的深度挖掘與新客戶資源的全面拓展》
《團隊建設——新形勢下商業銀行團隊建設、精細化管理與網點效能提升》
《網點管理——團隊建設、績效管理與網點價值提升六大機制》
《銀行營銷——外拓營銷、公私聯動及全方位客戶拓展的實施路徑》
授課方式：
新的客戶管理方法、理念、方案導入；思想轉型、案例解析、視頻分享、互動演練等多種方式，轉變網點負責人的營銷方法、營銷理念，激發其營銷思路，提升其營銷技能。
1. 講師講解（強調重點、要點，闡釋方法、辦法，啟發學員舊知，引導了解新知）
2. 案例分享（融入老師多年管理工作中的生動案例，啟發學員學習和領悟）
3. 情景推演（引導學員提出問題，并給出解決方案，達到學以致用的目的）
4. 視頻觀看（營銷案例視頻片段的欣賞、討論、點評，給予學員啟發和感悟）
課綱下載
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