課程背景：
在體驗經濟時代，顧客滿意度是品牌的生命線，而品牌的溫度需要人與人的接觸才能傳遞，那么創造卓越的對客服務過程，最需要的是員工身心參與。不論是星巴克的將心注入，還是海底撈的三心服務，都是把顧客體驗和員工參與兩個緯度作為企業的核心競爭力，為品牌發展在同品類中建立了高緯度的護城河。
《提升員工參與度，優化顧客滿意度》課程的設計基于中外大量成功品牌的服務理念和最佳實踐，設計了可學習，可復制，可落地，可實踐地科學方法，通過聚集管理層在一起開展兩天的學習和研討，可幫助您構建自己的優化顧客滿意度和員工參與度的思路與系統。
本課程的理論來源于品牌建設與客戶體驗前沿研究，致力于在科學理論框架的支持下，向參與者分享一個簡潔實用的方法論，讓每一位領導者能學以致用，在課程中找到優化顧客體驗，提升員工參與的行動指南，并能運用該方法在工作中發揮積極持久的影響。
本課程是世界五百強公司管理人員的必修課程，其開展方式極具互動性，充分運用多種有效且廣受成年人歡迎的教學方法，例如：團隊促動，角色扮演，示范演練，小組研討，視頻教學，頭腦風暴等。我們致力于讓所有參與者在體驗中學習，在快樂中思考，在分享中成長。
課程目標：
● 重新認知客戶體驗的價值與內在驅動，理解員工身心參與與客戶體驗之間的關系；
● 使用接觸點地圖來診斷內外客戶體驗的槽點，痛點，建議點，行動點；
● 使用F4需求分析工具來剖析內外客戶的需求，做到提前預測；
● 使用品牌標準工具，站在內外客戶視角來撰寫品牌標準；
● 使用峰終定律來做創意工坊，為內外客戶創造新體驗；
● 使用反饋改進工具來持續改進服務體驗優化系統；
課程時間：兩天，每天6小時，常規時間安排為09：00——12：00，14：00——17：00
課程對象：高層管理者，中層管理者，基層管理者，骨干型員工
課程方式：游戲導入，案例研討，角色扮演，示范演練，小組討論，視頻教學，頭腦風暴
課程風格：幽默風趣，深入淺出，邏輯性強，化繁為簡，前瞻性強，實戰演練，落地為先
課程工具：
工具一： 接觸點地圖
工具二： 4F需求分析工具
工具三： 品牌標準
工具四： 客戶體驗創意工坊
工具五： 服務體驗優化反饋改進系統
學習過程：
課前：請學員收聽預習音頻，看看閱讀材料，完成自我測試；
課中：講解促動，幫助學員消化理解，深度關聯自我成長目標；
課后：請學員收聽鞏固音頻，寫反思報告，完成踐行心得報告；
課程大綱
第一章：破局密碼——提升員工參與度，優化顧客滿意度
一、客戶體驗
1. 商業競爭的底層邏輯
2. 客戶體驗的終極秘密
案例：海底撈你學不會
二、兩類客戶
小組研討：為什么海底撈能保持高水準的客戶體驗
1. 外部客戶
2. 內部客戶
小組研討：我們的客戶類型
三、由內而外
1. 提升員工參與度，優化顧客滿意度
2. 領導者的角色
小組研討：我們的目標，支點，杠桿和力
第二章：身心參與——重塑顧客體驗系統
一、身心參與
1. 何為參與度
2. 身心參與為何重要
案例：林肯時刻
二、系統思考：文化、程序、行為
1. 系統的三段論和五要素
2. 文化、程序、行為
研討：看得見的行為，看不見的系統
三、5S服務法則
1. 5S服務法則的目標：悉心呵護
2. 5S服務法則方法論：Show，See，Satisfy，Surpass，Sustain
評估：我們的現狀
第三章：秀出風采——建立良好體驗基石
一、文化——從知道，到做到
案例：北歐航空
1. 如何重新塑造文化
2. 如何通過系統落地
二、程序——接觸點地圖
案例：某品牌服務接觸點地圖
2. 接觸點地圖的作用
3. 接觸點地圖的繪制
三、促動研討：接觸點，槽點，痛點，建議點，行動點
1. 繪制接觸點
2. 找到槽點和痛點
討論：建議點和行動點
第四章：識別需求——構建體驗差異層級
一、文化——提前預測
游戲：挑戰二十二
1. 提前預測的價值
2. 提前預測的難度
二、程序——需求分析
案例：臺灣服務
1. 何為需求
2. F4需求分析
三、促動研討：F4需求
1. 圍繞我們的客戶
2. 梳理他們的畫像
研討：他們的需求
第五章：滿足期望——塑造客戶體驗期望
一、文化——顧客視角
1. 期望值管理
2. 品牌與期望的關系
研討：您所中意的品牌
二、程序——品牌標準
1. 品牌標準的出發點
2. 品牌標準的撰寫方式
3. 品牌標準如何發揮作用
三、促動研討：撰寫標準
案例：某品牌標準介紹
1. 撰寫：各小組撰寫一個接觸點的品牌標準
2. 促動：世界咖啡
第六章：震撼心弦——創造客戶體驗峰值
一、文化-喜出望外
案例：神州專車
1. 何為喜出望外
2. 為何如此重要
二、程序-峰終定律
案例：牛者品牌
1. 何為峰終定律
2. 哪些方向可以突破
三、促動研討-創意工坊
頭腦風暴：喜出望外創意工坊
討論：峰值體驗
討論：終點體驗
第七章：持久建交——建立伙伴信任關系
一、文化-品牌共情
1. 何為品牌共情
2. 建立共情文化
3. 打造品牌共同體
二、程序-反饋改進
1. 傾聽顧客心聲
2. 處理客戶投訴
3. 反饋改進機制
三、促動研討：服務體驗優化系統
1. 如何收集內外顧客的反饋
2. 針對反饋來作出持續改進
3. 創造互信互賴的品牌文化
第八章：團隊促動——結合實際，知行合一
1. 反思：所學所獲
2. 促動：所思所想
3. 行動：著手行動
課程總結，答疑解惑
方明老師 組織發展顧問
18年國際品牌酒店管理經驗
美國萬豪集團培訓師認證
美國溫德姆集團講師認證
美國PIL領導力課程認證
美國佩珀代因大學組織發展學院 MSOD中國隨行翻譯官
國家一級人力資源管理師
方明老師曾在世界五百強企業，知名國際品牌：萬豪、溫德姆旗下酒店任管理崗位18年，系統地接受了國際品牌最前沿的文化洗禮。作為領導力研究者和組織發展顧問，曾為國內外上百個知名企業提供定制化的培訓，并長期為眾多知名品牌提供各類知識服務，例如：
1、深度咨詢（萬科物業、太平鳥童裝、新世界廣粵公館、瑞卡租車……）
2、品牌建設（萬達酒店集團、海底撈、華美達、首旅、北方易尚、嘉樂比……）
3、課程研發（拈花灣、靈山大佛、尼山圣境、星夢郵輪、麗星郵輪、中國移動……）
4、組織發展（山東藍海酒店集團、牛者餐飲管理有限公司、鼎豐餐飲管理有限公司……）
致力于：讓知識轉化為基業長青的生產力，讓生產力轉化為和諧幸福的推動力！
主打課程：
《欣賞式探詢》
《領導者的四項角色》
《領導者的九項修煉MTP》
《領導者的培訓技巧TTT》
《領導者的七種效能思維與行為》
《領導者的四種賦能方式與對話》
《領導者的組織發展思維與實踐》
《提升員工參與度，優化顧客滿意度》
版權系列：
《當責踐行-達成關鍵目標的最佳行動 Accountability Builder》
《當責領導-達成關鍵期望的領導技術 Leadership Builder》
《效能魔方-賦能自我》
《效能魔方-攜手共進》
《效能魔方-組織發展》
項目方案：《聚焦品牌建設，重塑客戶體驗》（工作坊）
授課特點：聚焦組織發展目標，匹配最佳知識結構，設計心流體驗過程
●課前電話調研，了解組織現狀，探詢發展瓶頸，確定授課目標；
●課中緊扣主題，理論結合實踐，講解深入淺出，案例與時俱進；
●教學方式多樣，課堂氣氛活躍，促動學員鏈接，對話聚焦目標；
●課上充分練習，確保深度理解，舉一反三強化，倡導知行合一；
課綱下載
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