課程背景：
如何讓服務的效果與業績的提升更快、更直接的結合？如何在提升業績的過程中維護良好的客戶關系？
這就需要將企業最重要的兩項客戶活動——服務與銷售結合起來。讓良好的服務帶來足夠的客戶滿意度，而將足夠的客戶滿意度快速變成績效。在這個過程中，需要避免過度銷售和過度服務的陷阱，也需要將銷售和服務巧妙的銜接和融合。這就是本課程需要探討和解決的問題。
課程收益：
● 認識到服務與銷售的關系——并不矛盾，可相互借力
● 掌握服務營銷的六步流程和與之匹配的技能
● 提升解決銷售與服務中難題的能力
● 體會客戶需求的重要性
● 規范服務與銷售的隨意性，使之科學和系統
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：面向客戶的服務提供者、銷售人員、管理人員
課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現場演練+強化訓練
課程大綱
導言：服務與營銷的關系
1. 什么是服務？——不厭其煩的給自己找麻煩
2. 什么是營銷？——為客戶提供滿意產品和服務的過程
3. 服務營銷的7PS模型
4. 服務營銷的側重點——人
5. 顧客來到我們面前想得到什么樣的體驗？
6. 如何對營業現場和服務人員的角色進行定位？
第一講：服務營銷的基礎是服務——建立好感與信任
一、服務營銷經典六問
1. 我們是否真誠為顧客服務？
2. 為顧客提供服務是否在公司是至高無上的？
3. 我們是否和客戶進行了有效的溝通？
4. 我們在提供服務的過程中是否給客戶驚喜？
5. 員工把顧客服務中遇到的問題當成機遇還是煩惱？
6. 我們是否不斷評估和改進服務以求超越顧客期待？
二、服務的五個維度及創新思路
1. 可靠度：承諾與兌現的正循環
2. 有形度：啟動顧客的五感
3. 專業度：贏得客戶信任的關鍵
4. 響應度：時間變量下的考驗
5. 情感度：贏得客戶感動的秘訣
第二講：客戶分析與分類——讓溝通有的放矢
1. 客戶購買時必須先突破的三道心理防線
2. 顧客購買前需要先解決的三大顧慮
3. 如何快速準確挖掘顧客的潛在需求
設問：為什么不同的客戶表達需求有不同的方式？
測試：性格色彩測試
4. 認識：紅、黃、藍、綠四種類型客戶的特征
5. 理解：紅、黃、藍、綠四種類型客戶的心理
6. 分析：不同類型客戶的感性需求和理性需求
第三講：服務營銷的（關鍵點）MOT設計——實現與客戶的雙贏
導入：顧客服務行為模式——迎合、影響和掌控
一、迎接顧客
1. 營造完美第一印象的“5有法則”
2. 開場白的話術選擇
3. 開場白的各個要素分析
模擬訓練：各種不同顧客的階段技巧
二、探尋需求
1. 需求分析的冰山模型
2. 如何挖掘客戶真實需求和隱藏需求
3. 觀察的技術——客戶分類
4. 提問的技術——引導需求
5. 傾聽的技術——我們不是說的太少而是說的太多
三、產品展示與價值塑造
1. 客戶購買的到底是什么？
2. 增加顧客購買沖動的價值塑造技巧
技巧一：動口還要動手
技巧二：使用輔助工具
技巧三：金字塔式介紹技巧
技巧四：讓客戶無法拒絕的潛意識說服技巧
技巧五：誘發顧客肯定的肢體語言
技巧六：擅用數字和故事案例
技巧七：FABE結構的顛覆與優化
3. USP獨特銷售賣點是如何提煉的
落地技巧：如何讓顧客愿意體驗我們的產品
四、異議處理
1. 終端客戶異議分析
討論：客戶產生異議，通過何種方法確認？如何處理和應對？
2. 處理異議的原則
3. 顧客異議處理三步曲：順、轉、推
工具：顧客疑問類異議的解決思路技巧與演練
工具：顧客比較類異議的解決思路技巧與演練
工具：顧客拖延類異議的解決思路技巧與演練
4. 終端遇到的最多客戶異議就是價格異議
實戰技巧：解除價格異議的黃金話術和技巧
5. 銷售過程中“魔法式語言”的開發與應用實例
實操落地：常見顧客異議處理技巧與創新
五、達成共識與成交
1. 當顧客猶豫不決時背后的原因到底是什么？
現場落地：增加顧客購買動力的兩個關鍵按鈕！
實戰技巧：準確識別顧客語言與行為上的購買信號
實戰技巧：假設成交組合拳應用及其案例
2. 連單銷售的說服點
3. 提升連單率的三大原則
4. 提升連帶率與客單價的六大策略
5. 連單點+連單時機+連單技巧=連單率
六、維護客戶
1. 確認商品，快速收銀
2. 禮貌送客，客情維護
3. 優質的售后服務是下次銷售的開始
4. 建立完善的顧客檔案，挖掘消費機會
5. 分級管理顧客檔案VIP檔案動態管理
6. 顧客管理“137法則”和“3315”法則
7. 精準營銷：客群分析與顧客畫像
8. 如何讓未成交顧客回來：登門檻效應、留面子效應
第四講：服務營銷的補救——投訴處理的流程、方法、技巧
1. 正確認識客戶抱怨與投訴
2. 客戶投訴的常見原因
3. 處理客戶抱怨的原則
4. 處理客戶抱怨的好處
5. 客戶投訴對我們的影響
6. 投訴處理的基本方法和流程
7. 挽留客戶流程、步驟、標準
8. 讓客訴轉化為財富
9. 避免客戶投訴的自我檢視
結束：用心溝通贏得業績
何春芳老師 服務營銷訓練專家
吉林大學畢業
GCDF國際注冊職業咨詢師
CVCC高級禮儀培訓師
吉林大學特邀就業指導導師
8年一線銷售與服務管理經驗
8年服務營銷類培訓經驗
曾任：國美電器（北京總部）丨客戶服務部經理
曾任：國美電器（吉林分公司）丨人力資源部經理
國家電網松原地區、陽光村鎮銀行、吉林奧迪汽車銷售公司特邀講師
擅長領域：服務營銷/服務標準/服務禮儀/溝通技巧/投訴處理/客戶服務能力提升
何老師具備豐富的服務類實戰及管理經驗，常年專注于服務營銷領域，曾任職國內最大的家電零售連鎖企業國美電器，從終端店長、培訓專員到分公司人力資源經理及集團總部高級內訓師、客戶服務經理等一系列職業歷練，后又長期專注于服務類咨詢項目，對服務營銷及銀行、電力、政務等各類窗口的服務提升項目有著獨特的見解和領悟，曾給中國地稅、各地政務大廳、國家電網、吉視傳媒、儲蓄銀行營業廳培訓《極致服務——營業廳的服務提升》、《標準化服務與個性服務技能提升》過百場。課程緊扣實際工作，極具感染力和實操性，深受學員好評。
部分成功案例：
▲公共服務類窗口《極致服務：窗口服務提升訓練課程》7期
公共服務部門是指代表政府為百姓提供公共服務，如政務、水、電、暖，稅、法等的部門，廣義也包括公共交通、教育、醫院等。隨著職能的轉變，客戶為王時代的到來，公共服務部門的服務規范越來越被人矚目。每個服務人員都成為部門的代言人，其形象如何、服務技能如何、溝通技巧如何，直接決定著客戶對公共服務部門的評價。本課程旨在提升服務人員對服務工作的認知與重視，掌握為客戶提供優質服務的原則與技巧，并增強服務人員的自我價值與服務成就感。
▲國家電網、南方電網、內蒙古電力《服務致勝：客戶服務與投訴處理技巧》17期
按照電力營業廳的服務特點，強調優質服務是根本，確定營業廳服務營銷的模式、各個關鍵點的行為標準和話術，形成標準化服務的體系，結合落地工具，激發學員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優質服務,大大提高了網點員工的凝聚力，改善了營業廳的服務和營銷流程。
▲熱力系統《標準化服務與營銷技能提升》9期
曾為濟南熱力公司、河南新鄉熱力公司、松原供熱公司等的供暖管家和營業廳人員進行標準化的服務和營銷技能提升的培訓。針對公共服務部門關系千家萬戶百姓利益的特點，如何讓服務對象滿意、減少不必要的投訴進行專門的訓練，讓學員領會了標準化服務的要點與優勢，也幫助客戶建立規范化服務體系，給出大量實用工具，確保培訓的真正落地。
▲呼叫中心行業《真誠連線——呼叫中心服務技能提升》8期
曾為一汽解放、海通證券、盛豐藥業等客服中心進行服務技能提升的訓練課程。通過調研+培訓+實戰+工具等模式，在大量的訓練和模擬下，改善學員服務意識，提高服務質量，有效的提升了與客戶的溝通效率，客戶的服務評價提升了30%以上，帶動了營銷業績的大幅提升。
▲加油站行業《左手服務右手銷售——服務營銷課程》6期
曾為中國石油重慶銷售分公司、吉林金府加油連鎖機構、內蒙路路通油氣集團進行服務營銷的訓練課程，采用體驗式模式，大量引入訓練和模擬銷售，充分利用現有資源進行現場非油產品的開口營銷和顧客體驗的設計，激發了學員的參與熱情，推動了加油站的服務升級和轉型。
主講課程：
服務營銷類：
《左手服務右手銷售：服務中的營銷策略》
《口碑為王：極致服務贏得客戶的忠誠》
《形象第一：客戶服務禮儀與溝通技巧》
《聲臨其境：呼叫中心的服務技能提升》
客戶投訴類：
《轉怒為喜：投訴處理技巧與客戶關系維護》
《變訴為金：投訴預防、補救與處理的機制》
《案例解讀：終端投訴與突發事件處理技巧》
《守住防線：電話中的客戶異議與投訴處理》
電力類：
《搶修人員服務能力提升培訓》
《電力營業廳卓越服務技能訓練》
《電力班組長溝通技巧與班組建設》
通訊類：
《社區家庭寬帶營銷技能提升訓練》
《裝維服務營銷規范與溝通技巧》
《5G時代的營業廳客戶服務與維系技巧》
授課風格：
▲有震撼的力量，觸動學員心靈，激發學員學習熱情
▲打開學員心扉，提高學員舉一反三的學習能力
▲內容生動，更多案例和新穎觀點引人入勝
▲不停留在形式上的營銷，與服務、意識、實用相結合
部分服務過的客戶：
電力/熱力：國家電網北京電商公司，蘇州供電公司，南方電網貴州供電公司、南網冊亨供電公司、南網三都供電公司，內蒙古電力集團，遼寧沈陽供電公司、沈陽農服公司、葫蘆島供電，河北衡水電力、河北河間電力，國家電網長春分公司、松原分公司、前郭分公司、長嶺分公司、乾安分公司，國家電網遼源供電公司、國家電網城郊分公司、國網榆樹分公司、國網九臺分公司、國網德惠分公司、國網四平分公司、國網物資公司、國網吉林培訓中心、中能宏源環保技術研究院、濟南供熱公司、河南豫新供熱公司、華能集團、大唐集團、河北京然供熱公司、烏海供熱公司、大連東城供熱公司、巴彥淖爾陽光能源供熱公司、大唐長山熱電廠、烏蘭浩特熱電、中澳燃氣公司、吉林浩源燃氣公司……
通訊：天津移動、吉視傳媒、吉林移動、安徽電信、河南聯通、哈爾濱電信、安華手機銷售公司、大通通訊銷售公司、吉油通訊公司……
公共事業：山東濟南供熱公司、長春市工商局、內蒙古興安盟政務服務大廳、河北邢臺地稅局、河南新鄉熱力公司……
銀行：工商銀行吉林省分行、中國銀行合肥分行、黑龍江農村信用社、松原郵政儲蓄銀行、中國農業銀行寧波分行、中國農業銀行池州分行、中國建設銀行松原分行、中國建設銀行大連分行、農業銀行興安盟分行、內蒙古阿爾山農村信用社、陽光村鎮銀行、扶余郵政儲蓄銀行、乾安郵政儲蓄銀行、長嶺郵政儲蓄銀行、乾安農行、突泉農行、通遼郵政儲蓄銀行、包商銀行、郵政儲蓄銀行長沙分行、交通銀行宜昌分行、華商銀行……
財險：大地保險、PICC人保財險、太平洋保險、新華保險……
其他行業：中國石油重慶銷售分公司、一汽解放客服中心、吉林金府加油連鎖機構、內蒙路路通油氣集團、廣東英農集團、西上海集團民生板塊、海通證券、盛豐藥業客服中心、廣東英農生活空間、大連獐子島海參連鎖機構、吉林中百商廈、北京現代汽車銷售公司、奧迪吉林省銷售公司、吉糧康郡房地產公司、內蒙古泰豐房地產集團……
部分客戶評價：
讓不一樣的服務變成標準的常態化的流程，從而形成差異化的競爭優勢，何老師的課讓我們深受啟發。以往只是重視讓員工發揮主動性、責任心，確忽視了用機制和流程的方式將個性化的服務固定下來，這是我們最近乃至很長一段時間的工作重點。
——國家電網松原分公司市場營銷部經理 趙宏誠
上完何老師的課，我才知道原來有顧客服務有那么多細節平時沒有在意，真沒想到自己的一句話不經意的話就會給他人造成傷害，以后一定注意，不光工作生活中也要注意。
——蘇州電力主任 李媛媛
營銷不是孤立的，需要服務作為基礎，也只有優質的服務讓客戶信賴，營銷才能更容易被接受。課程給我們展示了以往忽略的很多細節，何老師的課細膩而生動，實用而具有可操作性。
——吉視傳媒營銷副總 董善輝
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