課程背景：
搶修人員是電力企業的救火隊員，通過他們對電力系統的修復，使用電客戶重新獲得了光明和便利。所以，無論對于客戶，還是對于企業，搶修人員都是最重要的一環。
隨著客戶對電力服務精確、快速、多樣化要求的不斷提升，很多基層供電所（局）正處于轉型期，推行網格化管理，原來的抄表人員轉崗為配電運維、設備管理、網格營銷管理和客戶服務于一體的“四合一”網格經理隊伍，原來的收費員也轉崗為綜合臺席，目的是構建起以客戶為導向的服務體系，真正為客戶提供“零距離”的服務。
身份和職能的轉變也對從業者的服務技能提出了更高的要求。為避免基層服務人員在與客戶溝通的過程中，出現語言使用不當、解答內容不嚴謹、不規范的情況，也為提高客戶滿意度，降低和避免服務投訴的發生，設計本課程。
課程圍繞服務觀念的轉變、溝通技能的提升、投訴處理能力的提高三大模塊展開，輔導基層供電所員工做好客戶服務“最后一公里”，成為讓客戶滿意的“一專多能”、“首問負責制”、“首到負責制”的電力服務終端。
課程收益：
● 認識到搶修職位的重要性，體會搶修角色的自豪感、成就感
● 認識到優質服務對自己工作的幫助、對自身人格完善的意義
● 認識到優質服務的內涵、內容、技巧，優質服務不再是口號
● 認識到積極心態的影響力，掌握優質服務的真正內涵
● 認識到壓力調整的好處，拋除壓力，輕裝上陣
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：供電所所在、搶修班長、搶修人員(電力客戶經理、網格經理)
課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現場演練+強化訓練
課程大綱
第一講：認識電力服務工作
一、服務環境的變化
視頻分析：會說話的ATM
頭腦風暴：人工服務的核心競爭力是什么？
二、電力客戶需求的變化
1. 用上電-用好電-用電好
2. 客戶的感性需求和理性需求兼備
三、客戶眼中的優質服務是怎樣的？
1. 優質服務的模型與要素
四、電力服務如何應需而變？
1. 連接、互動、協同、迭代
2. 服務與搶修不是各自獨立存在的
五、搶修人員角色認知與服務觀念的轉變
討論：搶修工作的意義
1. 你選擇了一份最有價值的工作：搶修角色的價值所在
2. 馬斯洛層次需求理論
3. 搶修工作是電力工作中重要而偉大的一環
視頻分享：萬家燈火電網情深的視頻分享
第二講：電力搶修形象塑造
一、形象塑造的核心
1. 何謂親和力
2. 親和力的面目表現：眼神和表情
3. 聲音控制能力
練習：展示你的親和力
二、儀容儀表規范
1. 容貌要求
2. 專業儀容10細節
3. 服飾："職業裝穿出服裝專業形象"
三、儀態舉止規范
1. 規范得體的站姿
2. 大方莊重的坐姿
3. 鏗鏘有力的走姿
4. 讓人舒服的手勢
5. 合理的溝通距離
6. 溫暖舒服的握手
7. 恭敬謙和的遞物
第三講：搶修工作流程與服務規范
1. 客戶服務中的MOT（關鍵時刻）
2. 客戶服務中的峰終效應
一、電話中的親和服務
1. 電話服務中的要素分析
2. 電話服務中親和力要求
3. 電話服務流程
模擬演練：接聽電話的注意事項
二、準備工作
三、抵達現場：面對面溝通的開場
1. 第一印象的作用
2. 開場時如何做？
3. 開場時如何說？
4. 研討和確定開場白話術
現場演練：開場白話術演練
四、作業前的準備
1. 勘查現場的注意事項
2. 做好溝通和說明
五、增進溝通效果的服務技巧話術
1. 與客戶的寒暄話術
2. 如何表達對客戶的感想？
3. 贊美顧客的話術
頭腦風暴：如何與客戶進行一句話的溫情互動？
4. 互惠原則在服務中的應用
六、結束溝通的話術要求
1. 與客戶確認服務結果
2. 什么是迎三送七原則
3. 結束時的話術
4. 話術要點解釋
模擬訓練：客戶入戶內的線路老化導致停電的維修
第四講：投訴應對與處理
一、投訴處理觀念的轉變
1. 投訴發展的演變流程
2. 投訴處理中的海恩理論
3. 最好的投訴處理方法是沒有投訴的發生
4. 防止“次生投訴”的發生
二、客戶投訴的目的與動機
1. 客戶的三種需求
2. 產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
3. 客戶抱怨投訴的三種心理分析
4. 客戶抱怨投訴目的與動機
案例分析：客戶因搶修人員服務態度不好投訴心理分析
三、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
1. 處理時的溝通語言
2. 處理的方式及技巧
3. 處理時態度、情緒、信心
四、抱怨、投訴處理十二對策
1. 息事寧人策略
2. 巧妙借力策略
3. 黑白臉配合策略
4. 上級權利策略
5. 丟車保帥策略
6. 威逼利誘策略
7. 農村包圍城市策略
8. 攻心為上策略
9. 巧妙訴苦策略
10. 同一戰線策略
11. 息事寧人策略
12. 快刀斬亂麻策略
練習：巧妙訴苦法處理客戶對延誤趕到的抱怨
練習：同一戰線法處理客戶對損壞電器的賠償要求
五、客戶投訴處理的“四步法”
1. 投訴接待——情緒疏導
1）客戶投訴處理的總原則：“先處理情緒，后處理事件”
2）處理情緒的技巧
2. 探尋需求——理解客戶
1）客戶訴求的冰山模型
2）如何觀察客戶
案例分析：描述你曾經服務過的客戶？
3）聆聽技巧：你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎
視頻分析：我們為什么不善于傾聽
4）如何提高傾聽的技能？
5）如何詢問客戶的訴求？
現場模擬：需要問哪些問題才能準確的給予客戶解答？
3. 解答解釋——三明治話術
1）第一層：同理心話術
a同理心表達的重要性
b同理心表達的方法
現場討論：同理心話術有哪些？每組5句
2）第二層：精準的解答、解釋
a問題解答的原則
b解答話術注意事項
c如何解釋不會讓客戶反感？
3）第三層：服務意愿的話術
a什么是服務意愿
b意愿表達在溝通中的作用
c意愿表達的方法和示例
綜合訓練：對于常見的客戶問題，如何用三明治話術回應？
4. 協商解決——雙贏溝通
1）不是客戶的所有要求都要滿足
2）投訴處理不是一錘子買賣
3）如何拒絕客戶？
4）與客戶談判協商的基本要領
六、避免10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式
1. 只有道歉沒有進一步行動
2. 把錯誤歸咎到客戶身上
3. 出承諾卻沒有實現
4. 完全沒反應
5. 粗魯無禮
6. 逃避個人責任
7. 非語言排斥
8. 質問客戶
9. 語言地雷
10. 忽視客戶的情感需求
案例分析：搶修人員與客戶的較真引發客戶的投訴
七、緊急情況及突發事件處理技巧
1. 堵車無法及時趕到客戶處
2. 交通事故無法及時趕到客戶處
3. 公司派不出搶修工程車
4. 搶修工具和材料不足
5. 客戶不在家
6. 客戶受傷或生病
第五講：搶修人員的自我心理調節
1. 喜歡投訴的客戶永遠存在
2. 理性對待良性投訴和惡性投訴
1）良性投訴——自我完善的契機
2）惡性投訴——尋求公司幫助
3. 自我修煉，降低投訴的幾率，提高心理承受力
4. 壓力與情緒舒緩技巧
1）贏者心態訓練
a凡事正面積極
b凡事巔峰狀態
c凡事主動出擊
d凡事全力以赴
2）自我激勵八大技巧
a獎勵法
b微笑法
c運動法
d學習法
e轉移法
f發泄法
g忽視法
h交友法
第六講：實戰大演習
1. 對排名前幾位的服務問題進行情景演練
2. 學員分享、講師總結
總結結束
何春芳老師 服務營銷訓練專家
吉林大學畢業
GCDF國際注冊職業咨詢師
CVCC高級禮儀培訓師
吉林大學特邀就業指導導師
8年一線銷售與服務管理經驗
8年服務營銷類培訓經驗
曾任：國美電器（北京總部）丨客戶服務部經理
曾任：國美電器（吉林分公司）丨人力資源部經理
國家電網松原地區、陽光村鎮銀行、吉林奧迪汽車銷售公司特邀講師
擅長領域：服務營銷/服務標準/服務禮儀/溝通技巧/投訴處理/客戶服務能力提升
何老師具備豐富的服務類實戰及管理經驗，常年專注于服務營銷領域，曾任職國內最大的家電零售連鎖企業國美電器，從終端店長、培訓專員到分公司人力資源經理及集團總部高級內訓師、客戶服務經理等一系列職業歷練，后又長期專注于服務類咨詢項目，對服務營銷及銀行、電力、政務等各類窗口的服務提升項目有著獨特的見解和領悟，曾給中國地稅、各地政務大廳、國家電網、吉視傳媒、儲蓄銀行營業廳培訓《極致服務——營業廳的服務提升》、《標準化服務與個性服務技能提升》過百場。課程緊扣實際工作，極具感染力和實操性，深受學員好評。
部分成功案例：
▲公共服務類窗口《極致服務：窗口服務提升訓練課程》7期
公共服務部門是指代表政府為百姓提供公共服務，如政務、水、電、暖，稅、法等的部門，廣義也包括公共交通、教育、醫院等。隨著職能的轉變，客戶為王時代的到來，公共服務部門的服務規范越來越被人矚目。每個服務人員都成為部門的代言人，其形象如何、服務技能如何、溝通技巧如何，直接決定著客戶對公共服務部門的評價。本課程旨在提升服務人員對服務工作的認知與重視，掌握為客戶提供優質服務的原則與技巧，并增強服務人員的自我價值與服務成就感。
▲國家電網、南方電網、內蒙古電力《服務致勝：客戶服務與投訴處理技巧》17期
按照電力營業廳的服務特點，強調優質服務是根本，確定營業廳服務營銷的模式、各個關鍵點的行為標準和話術，形成標準化服務的體系，結合落地工具，激發學員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優質服務,大大提高了網點員工的凝聚力，改善了營業廳的服務和營銷流程。
▲熱力系統《標準化服務與營銷技能提升》9期
曾為濟南熱力公司、河南新鄉熱力公司、松原供熱公司等的供暖管家和營業廳人員進行標準化的服務和營銷技能提升的培訓。針對公共服務部門關系千家萬戶百姓利益的特點，如何讓服務對象滿意、減少不必要的投訴進行專門的訓練，讓學員領會了標準化服務的要點與優勢，也幫助客戶建立規范化服務體系，給出大量實用工具，確保培訓的真正落地。
▲呼叫中心行業《真誠連線——呼叫中心服務技能提升》8期
曾為一汽解放、海通證券、盛豐藥業等客服中心進行服務技能提升的訓練課程。通過調研+培訓+實戰+工具等模式，在大量的訓練和模擬下，改善學員服務意識，提高服務質量，有效的提升了與客戶的溝通效率，客戶的服務評價提升了30%以上，帶動了營銷業績的大幅提升。
▲加油站行業《左手服務右手銷售——服務營銷課程》6期
曾為中國石油重慶銷售分公司、吉林金府加油連鎖機構、內蒙路路通油氣集團進行服務營銷的訓練課程，采用體驗式模式，大量引入訓練和模擬銷售，充分利用現有資源進行現場非油產品的開口營銷和顧客體驗的設計，激發了學員的參與熱情，推動了加油站的服務升級和轉型。
主講課程：
服務營銷類：
《左手服務右手銷售：服務中的營銷策略》
《口碑為王：極致服務贏得客戶的忠誠》
《形象第一：客戶服務禮儀與溝通技巧》
《聲臨其境：呼叫中心的服務技能提升》
客戶投訴類：
《轉怒為喜：投訴處理技巧與客戶關系維護》
《變訴為金：投訴預防、補救與處理的機制》
《案例解讀：終端投訴與突發事件處理技巧》
《守住防線：電話中的客戶異議與投訴處理》
電力類：
《搶修人員服務能力提升培訓》
《電力營業廳卓越服務技能訓練》
《電力班組長溝通技巧與班組建設》
通訊類：
《社區家庭寬帶營銷技能提升訓練》
《裝維服務營銷規范與溝通技巧》
《5G時代的營業廳客戶服務與維系技巧》
授課風格：
▲有震撼的力量，觸動學員心靈，激發學員學習熱情
▲打開學員心扉，提高學員舉一反三的學習能力
▲內容生動，更多案例和新穎觀點引人入勝
▲不停留在形式上的營銷，與服務、意識、實用相結合
部分服務過的客戶：
電力/熱力：國家電網北京電商公司，蘇州供電公司，南方電網貴州供電公司、南網冊亨供電公司、南網三都供電公司，內蒙古電力集團，遼寧沈陽供電公司、沈陽農服公司、葫蘆島供電，河北衡水電力、河北河間電力，國家電網長春分公司、松原分公司、前郭分公司、長嶺分公司、乾安分公司，國家電網遼源供電公司、國家電網城郊分公司、國網榆樹分公司、國網九臺分公司、國網德惠分公司、國網四平分公司、國網物資公司、國網吉林培訓中心、中能宏源環保技術研究院、濟南供熱公司、河南豫新供熱公司、華能集團、大唐集團、河北京然供熱公司、烏海供熱公司、大連東城供熱公司、巴彥淖爾陽光能源供熱公司、大唐長山熱電廠、烏蘭浩特熱電、中澳燃氣公司、吉林浩源燃氣公司……
通訊：天津移動、吉視傳媒、吉林移動、安徽電信、河南聯通、哈爾濱電信、安華手機銷售公司、大通通訊銷售公司、吉油通訊公司……
公共事業：山東濟南供熱公司、長春市工商局、內蒙古興安盟政務服務大廳、河北邢臺地稅局、河南新鄉熱力公司……
銀行：工商銀行吉林省分行、中國銀行合肥分行、黑龍江農村信用社、松原郵政儲蓄銀行、中國農業銀行寧波分行、中國農業銀行池州分行、中國建設銀行松原分行、中國建設銀行大連分行、農業銀行興安盟分行、內蒙古阿爾山農村信用社、陽光村鎮銀行、扶余郵政儲蓄銀行、乾安郵政儲蓄銀行、長嶺郵政儲蓄銀行、乾安農行、突泉農行、通遼郵政儲蓄銀行、包商銀行、郵政儲蓄銀行長沙分行、交通銀行宜昌分行、華商銀行……
財險：大地保險、PICC人保財險、太平洋保險、新華保險……
其他行業：中國石油重慶銷售分公司、一汽解放客服中心、吉林金府加油連鎖機構、內蒙路路通油氣集團、廣東英農集團、西上海集團民生板塊、海通證券、盛豐藥業客服中心、廣東英農生活空間、大連獐子島海參連鎖機構、吉林中百商廈、北京現代汽車銷售公司、奧迪吉林省銷售公司、吉糧康郡房地產公司、內蒙古泰豐房地產集團……
部分客戶評價：
讓不一樣的服務變成標準的常態化的流程，從而形成差異化的競爭優勢，何老師的課讓我們深受啟發。以往只是重視讓員工發揮主動性、責任心，確忽視了用機制和流程的方式將個性化的服務固定下來，這是我們最近乃至很長一段時間的工作重點。
——國家電網松原分公司市場營銷部經理 趙宏誠
上完何老師的課，我才知道原來有顧客服務有那么多細節平時沒有在意，真沒想到自己的一句話不經意的話就會給他人造成傷害，以后一定注意，不光工作生活中也要注意。
——蘇州電力主任 李媛媛
營銷不是孤立的，需要服務作為基礎，也只有優質的服務讓客戶信賴，營銷才能更容易被接受。課程給我們展示了以往忽略的很多細節，何老師的課細膩而生動，實用而具有可操作性。
——吉視傳媒營銷副總 董善輝
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