課程背景：
互聯網時代背景下，如果不關注存量客戶的價值，那就沒有收入的保障。對于三大運營商來說，誰掌握了忠誠的存量客戶，誰挖掘出存量客戶的潛在價值，誰就得到了業績不斷增收的保障。“存量客戶”的價值挖掘已成為運營商工作的重中之重，運營商不僅對存量客戶要有傳統的管理和維護，并且還要對存量客戶的消費情況進行深度分析與挖掘、實施針對性營銷，提升存量客戶的貢獻值，那么如何從存量客戶身上來增收，也就成為銷售部門員工必須面對的重要課題。
課程收益：
● 掌握存量客戶保有工作的基本策略
● 熟悉客戶生命周期分析與理論應用
● 提升挖掘存量客戶的潛在價值能力
● 及時有效把控客戶流失預警的措施
● 提高客戶忠誠度并促進業績的提升
課程時間：1天，6小時/天
課程對象：營銷人員，服務管理人員、相關人員
課程風格：深入淺出，實用有效，清新自然，幽默風趣，感染力強
課程方式：頭腦風暴，案例講授，分組討論，角色扮演，影音資料
課程大綱
第一講：存量客戶市場狀況及分層特點
1. 新形勢下存量客戶市場現狀分析
2. 新形勢下存量客戶市場面臨挑戰
3. 存量客戶經營與維護的重要意義
4. 存量客戶經營管理中的分層特點
第二講：存量客戶保有工作的策略
1. 了解客戶套餐的使用狀況
2. 存量客戶生命周期的分析
3. 客戶需求及消費行為分析
4. 維系存量客戶的營銷策劃
5. 實現客戶被動留網的措施
第三講：存量客戶價值提升工作要點
1. 不同層次客戶營銷及維護要點
2. 不同生命周期客戶營銷及維護要點
3. 不同類型客戶營銷及維護要點
案例分享：一句提醒挽留了一個客戶
討論：如何讓預流失客戶留下來
第四講：電話溝通及面談技巧
1. 良好職業素養：建立良好第一印象
2. 學會化客為友，展現專業提升信任度
3. 當時機營銷：獲取更多產品呈現機會
4. 學會挖掘需求：高效溝通挖掘出隱性需求
案例分享：一次不圖回報的付出，帶來意外收獲
第五講：存量客戶交易促成與異議情況處理方法
1. 求同存異：正確心態面對客戶提出的異議
2. 認真負責：客戶提出的疑問及時給予答復
3. 演練點評：營銷人員營銷案例模擬與點評
第六講：課程總結
1. 知識要點回顧
2. 學員提問與解答
特別說明：本課程內容為通用版本，在正式合作之前，會在授課前與合作單位相關人員做進一步溝通，根據學員和需求分析，調整成最符合合作單位實際情況的課程內容。
仝曉麗老師 服務營銷實戰專家
世界500強高管工作經歷
谷朵O2O商學院特聘講師
流量經營認證輔導專家
6年電信一線培訓實戰經驗
16年通信行業實戰工作經歷
曾任：中國河南聯通分公司丨客服督察/渠道主管
曾任：中國河南電信公司丨流量經營產品負責人
仝老師有16年工作經歷，從基層到管理，期間因突出的個人表現和所帶團隊卓越的銷售業績，受到省級領導多次通報表揚。在塑造員工心態、大客戶銷售培訓有著獨特的見解和認識，能夠將培訓方法落地，讓企業能夠順利實施。團隊管理經驗豐富，管理過的銷售團隊超過5000人，培訓學員逾十萬人。
● 4年郵電，126尋呼臺話務員，工作上兢兢業業，服務客戶真誠熱情，因杰出的表達與溝通能力，連續4年評為星級話務員，客戶反饋滿意度五顆星。
● 4年聯通，10010客服到售后接待，長期保持零投訴的個人記錄，成為客服部員工的典范；此外擅長轉負為正，創造二次效益，鎖定投訴客戶群體進行二次開發推銷產品，憑借良好的銷售業績，成為聯通重點栽培對象。
● 8年電信，擔任電信流量經營產品主管期間，所負責的營銷業務考核指標排名均在全省前列，成為其他兄弟地市學習的標桿；曾帶領團隊勇奪三季度增值業務增收勞動競賽第一名，被省集團公司以紅頭文件形式進行表彰。
仝老師有6年電信一線實戰培訓經驗，擅長實戰營銷、投訴處理、流量經營、合約套餐話術等領域，所編寫的營銷腳步成為公司一線人員學習營銷技能的范本，受到學員及代理商的高度好評，累計萬余位學員，課程滿意度高達90%。
● 自主開發《流量經營》《裝維人員服務客戶場景對話參考》《通信行業新進人員崗前培訓》等課程
● 每月定期給客服人員培訓《客戶服務規范》《溝通技巧》等課程，進行現場輔導培訓及場景模擬演練。
● 針對一線銷售員工每周至少三次營銷技能類培訓，同時將季度主推的合約套餐資費及賣點編寫成營銷腳本，并到營業廳面對用戶進行實戰演練，檢測營銷成功率。
● 主導拍攝的營銷類電影《智能手機免費用》成為電信集團總公司在河南省唯一選中的一份作品，并作為內部培訓教學素材進行推廣宣傳。
授課風格：
培訓方式靈活，語言風趣幽默，有較強的感染力，學員樂于接受；
培訓內容全面，案例豐富實用，知識以點到面，培訓效果落地明顯；
培訓設計獨特，形式多樣新穎，營銷腳本+“仿真訓練”+微電影模擬等；
實戰+互動：課程內容每一章節“五個一”的模式，系統嚴謹，案例貼合實際，能夠有效落地。
大家風范：授課風格穩重大方、控場有力、深入淺出、內容實用。帶人心，就要懂人心，能讓學員在積極熱烈的氛圍中學習。
主講課程：
☆ 實戰營銷
《校園直銷團隊營銷技能培訓》
《網格化營維優勢與實戰訓練》
《電信寬帶營銷能力提升培訓》+實戰
《網格化運管能力和業績能力提升培訓》
《由“禮”到“利”之五星級體驗服務鍛造》
《追求卓越 永不止步——客戶體驗服務培訓》
《化危為機 轉怒為喜——留住客戶就在唇齒間》
☆ 服務營銷
《電信班組長技能修煉》
《產品經理技能提升培訓》
《存量客戶運營能力提升培訓》
《“天翼云”業務營銷技能提升培訓》
《“舌燦生花”投訴處理話術表達》
《“金耳麥”之電話營銷技能提升培訓》
《《追求卓越 永不止步—電力系統服務技能提升》
《方寸之間 拓展無限——渠道運營能力提升培訓》
部分服務客戶：
IT行業：甲骨文、弗萊森電訊、北京愛普生、西門子、貴州中通服、中興通訊股份、浪潮集團有限公司、河南航天金穗電子、北京眾麥通信技術有限公司等。
銀行客戶：農業銀行銀川分行、農業銀行江蘇分行、農業銀行常州分行、農行銀行大連分行、農業銀行淮北分行、建設銀行云南分行等。
公共行業：上海公交公司、鄂州公交公司、石家莊公交公司、南昌公交公司、中移鐵通廣西分公司等。
煙草行業：河南煙草、湖北煙草、湖南中煙工業有很責任公司郴州卷煙廠等。
通訊行業：深圳電信、廣東電信、河南電信、云南聯通、亳州電信、安徽電信、湖南電信、武漢電信、海南電信、鄭州電信、上海電信、鹽城電信、浙江電信、桂林電信、廣州移動、深圳移動、興義移動、江蘇移動、孝感移動、武漢移動、新疆移動、保定移動、安徽移動、天津移動、黑龍江省移動、廣西移動、雙鴨山移動、無錫移動、阜新聯通、唐山聯通、邯鄲聯通等、茂名移動、汕頭移動、重慶電信、湖南高陽通聯、南陽電信、肇慶移動、南寧移動、
桂林移動、營口移動、盤錦移動、廣西移動、遼陽聯通、天津移動、邯鄲聯通、泉州電信、廣州增城區電信、貴陽電信、成都電信、唐山電信、邯鄲電信、鶴壁移動、廣州移動、廣州電信、云浮電信、新疆移動、深圳電信等。
電力行業：保定電力、保定電力、河南電力、鶴壁電力、安陽電力、溫州電力、泰興廣電、重慶廣電、國網中興公司、臺江供電局、內蒙古電力、邢臺電力、沈陽阿爾卡特電訊、惠州中廣核集團、湘電集團、成都廣電、黑龍江電力公司、國網衡水重慶廣電、內蒙古電力、國網河北省任縣供電等。
其他行業：中糧集團、廣州中建八避、中建八局深圳分公司、武漢鋼鐵集團公司、珠江數碼集團、科奧集團、北京太平洋保險、愛普生、河南豫冠商貿、河南航天金稅電子等。
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