課程背景：
隨著國民生活水平日愈富足，消費需求日漸增高，消費體驗由先前身經濟過渡到心經濟，國家經濟背景的新零售、供給側改革均引導各服務型產業通過精耕細作，優化服務水平提升客戶消費體驗；而服務感知代表著公司形象，面對日愈繁雜的客戶狀況，稍有不慎即引發投訴。不論是因為客戶、自身或人為過失的原因造成投訴，都可能耽誤時間精力，且對公司品牌造成極大影響；而面對客戶異議，服務人員壓力陡增、情緒對立、處理技巧缺失亦易讓投訴進一步升級。如何提升從業人員水平，化解細微不滿，處理客戶投訴，提高運作效率，維持自身形象，是各大企業面臨的一大問題。
本課程結合客戶心理與常見投訴場景，從時代背景下的服務觀、塑造從業人員服務心態與意識；并對投訴形成正確認知，同時詳細闡述投訴處理流程、分析特殊投訴場景，最后結合不同性格客戶，提供相應解決方法，提高服務人員客訴攔截及化解的能力。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：企業銷售人員、服務人員等
課程收益：
● 樹立服務的新認知：了解時代背景下服務價值，強化服務意識；塑造積極的服務心態
● 掌握客戶服務策略：了解客戶流失根源；掌握服務藍圖設計路徑；掌握提升服務品質的溝通方法
● 掌握性格溝通策略：了解不同性格人群溝通特點，掌握與不同人員溝通的策略
● 掌握投訴處理策略：深入理解客戶投訴的原因的關鍵因素，掌握客戶投訴處理：創造安全氛圍、移情傾聽、投訴澄清等關鍵動作
課程模型：
課程方式：課程講授、案例分析及研討、實操練習、視頻鑒賞等
課程大綱
第一講：知服務價值強服務意識
一、后流量時代—經濟下行背景
1. 流量經濟：渠道為王時代
2. 流量轉移：從線下到線上
3. 流量消失：獲客成本攀升
二、消費升級：“身”經濟到“心”經濟
案例分享：“馬桶蓋”搶購引發的反思
1. 西安奔馳事件思考—買賣博弈與敵對狀態
2. 根源解析—人均GDP破萬的消費升級
3. 用戶訴求：“身”經濟到“心”經濟升級
三、思維破局：從流量思維到用戶思維
思考：為何所有行業都值得重新做一遍？
1. 國家政策導向背后：供給側改革與服務邏輯
2. 商業轉型背后：新零售底層與服務邏輯
3. 服務思維轉型：從零售思維到用戶思維
4. 服務與流量：社交圈獲客趨勢解析
案例分享：拼多多、社群營銷的獲客邏輯
5. 服務與盈利：服務是企業盈利的良性配方
第二講：知時代背景塑陽光心態
一、心智模式與壓力來源
行為測試：你的壓力感
1. 不同心智模式下的行為差異
2. 消極心態的兩大殺手本色
3. 心態模型“A—B—C”法則
二、消除壓力—陽光心態塑造
1. 關于認知的三種病態思維
2. 第四種行為模式：REBT（理性情緒行為療法）
3. 提升自尊體系的四種方法
4. 積極主動—關注圈與影響圈的應用
第三講：客戶關系構建與溝通策略
數據分析：客戶流失五大表象與一大根源
一、服務藍圖構建設計與期望值管理
1. 服務藍圖意義：構架資源結構與角色框架的平衡
2. 客戶體驗設計三個要素：峰值、終值、忍耐底線
3. 期望值管理：影響滿意度的兩大因素
4. 期望值管理：降低期望與提升體驗
案例分析：宜家賣場的服務藍圖設計
案例分析：酒店新貴的服務藍圖設計
二、服務升級—讓溝通有溫度
觀點：最好的投訴處理就是沒有投訴
1. 人際溫度三個要素：信息、情感、思想
案例：中西方溝通差異點
2. 表達贊美的二級反饋“C—F—R”模式
3. 優勢話題引導：四象限與溝通策略
視頻鑒賞：李云龍的優勢話題引導
4. 分歧潤滑劑：認同的一核心兩技巧
5. 感同身受：同理心“A—S—P”三步法
視頻鑒賞：誰在應用同理心
第四講：知己知彼—DISC溝通策略
一、DISC性格測評與解讀
1. Dominance支配型/主導型
2. Influence影響型/社交型
3. Steadiness穩健型/支持性
4. Conscientiousness服從型/思考型
二、DISC日常簡易辨別法
1. 一眼看穿D型人—一個字“直”
2. 一眼看穿I型人—一個字“圓”
3. 一眼看穿S型人—一個字“平”
4. 一眼看穿C型人—一個字“細”
探討：我們客戶群體中的DISC
三、DISC性格特質分析與應用
1. 如何與D型人溝通與相處
2. 如何與I型人溝通與相處
3. 如何與S型人溝通與相處
4. 如何與C型人溝通與相處
四、DISC性格特質與沖突管理
1. 針對D型的解決方案
2. 針對I型客戶的解決方案
3. 針對S型客戶的解決方案
4. 針對C型客戶的解決方案
第五講：投訴分歧基本認知
一、投訴根源認知
1. 客訴起源的六大推理階梯
案例分享：某軟件公司客戶投訴根源
2. 激發客訴的四條高壓線
3. 投訴事例中的雙核思維
二、客戶投訴處理三原則
1. 原則一：百分百坦誠與尊重
2. 原則二：先處理氣氛，再處理事情
3. 原則三：迅速采取行動
第六講：投訴處理流程與技巧
一、Step1—創建安全對話氛圍三句話設計
1. 誠懇道歉
2. 對比說明
3. 問題外化
二、Step2—移情傾聽：聽力三角模型應用
傾聽練習：說與聽
概念區分：利益VS立場
1. 常見四種錯誤傾聽
2. 傾聽兩個原則：不判斷、不比較
3. 聽什么：“A—D—I”三層傾聽
4. 深度傾聽：提問的橫向縱向策略
5. 反饋：確認信息的三種策略
三、Step3—“E—S—E—S”投訴澄清模式
概念解析：事實與評論；感受與想法
1. 接受情緒
2. 分享感受
討論：依據感受四大根源，哪些易引發投訴升級？
3. 說出經歷
4. 提供支持
案例分享：航班延誤—尊重知情權的策略
四、沉默或暴力狀態下的情景處理
1. 表達道歉之意
2. 創造共同目標
3. 學會對比說明
4. 提供支持方案
吳鵬德老師 營銷服務實戰專家
11
年實體企業從業經驗
5年培訓•咨詢經驗
經濟學雙學位學士
A•A•C•T•P國際注冊行動學習促動師
國家注冊一級企業培訓師
國家注冊一級職業指導師
廈門市消費者協會：優秀“客訴協調員”
曾任：全國百強汽車經銷商丨銷售總監
曾任：世界500強家電連鎖企業丨門店銷售總監
廈門大學•總裁班/中國移動/中國電信集團特聘講師
擅長領域：銷售•服務•溝通系列
吳老師擁有11年銷售及管理經驗，在顧問式銷售、客戶服務與投訴處理、基團隊管理方面具豐富的實戰經歷。任職家電連鎖銷售總監期間，對所負責的門店進行“KFC”客戶跟進流程搭建，使之成為當時唯一一家建立完善電銷體系的家電門店，年度銷售完成率、關鍵指標完成率均位列廈門市第一的佳績；從事汽車工作期間，連續8個月保持銷量第一，年度客戶轉接率第一；開發”DFMS”的銷售體系，搭建“三頻三次”客戶關懷流程，帶領銷售團隊連續20個月超額完成銷售與利潤指標；
在5年培訓/咨詢輔導經歷中，長期為家電行業、家居行業、汽車行業、通信行業、服裝行業、金融行業、醫藥等行業提供培訓與咨詢服務，總服務學員超30000人，曾帶領隊連續20個月超額完成銷售與利潤指標，團隊24個月零離職。
2019年累計授課140天，全年零投訴，滿意度均在96%以上，返聘率極高。
主講課程：
《信任閉環—服務型銷售二道六法》
《營銷蝶變—線上微信與社群營銷六步攻堅》
《識人攻心—大客戶關系管理與深度銷售戰》
《銷售穿心箭—連鎖賣場顧問式銷售六步法》
《角色蛻變—售后技師服務與隨銷六步攻堅》
《談判生產力—談判路徑與雙贏成交博弈戰》
《構信任飛輪—優質服務與投訴處理攻守戰》
《溝通影響力—客戶高效溝通與沖突管理法》
部分經典案例：
◆ 遼寧移動：《技術工程師隨銷六步法》培訓+輔導1期，同年返聘14期；
◆ 云南鐵塔：《大客戶顧問式深度銷售戰》培訓1期，同年返聘4期；
◆ 安康諾盾：《三位一體顧問式銷售》培訓1期，同年返聘1期；
◆ 老板電器（總部）：《客戶服務與顧問式銷售》培訓1期，次年返聘2期；
◆ 曾為廈門信達汽車提供《連鎖廳店顧問式銷售六步法》現場培訓1期，同年返聘1期，興榮標志、途順日產合計采購5期；
◆ 曾為上海德寶寶馬提供《客戶維系與銷售談判》培訓1期，同月返聘1期；
◆ 曾為中國通信服務提供《大客戶顧問式銷售策略》現場培訓1期，同年返聘1期
◆ 曾為寧夏電信提供《客戶維系與顧問式銷售》現場培訓1期，同月返聘5期；
◆ 曾為湖北電信提供《客戶維系與顧問式銷售》現場培訓1期，同月返聘2期；
授課風格：
“三個重”
1、重應用：透過現象探本質，看透本質給工具，應用工具能反三
2、重體驗：不輕易給答案，卻能通過互動設計引導學員組裝最優答案
3、重樂趣：結合成年人學習特點，給予30分鐘一亮點；15分鐘一笑點的課程設計
課綱下載
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