課程背景：
隨著時代發展，過往企業售后工程師承擔著售后裝、移、維工作的重要角色，是付款后客戶體驗的重要影響者，然隨著市場競爭的激烈，營銷渠道獲客成本攀升，售后端口成為與客戶接觸的重要觸點，且售后人員專業、夯實的風格極易贏得客戶信任感，因此通信運營商逐步把“裝維”職責延展至“營維”職責；即售后技師需相應承擔起產品的隨銷；與此同時售后人員的隨銷同樣面臨嚴謹挑戰，角色意識固化，營銷技能缺失是角色升級的兩只攔路虎，在轉型未果時，極易挫傷自信心，產生抵觸情緒，隨銷工作進而停滯；如何提振售后人員信心，強化技能，是各企業相關人員亟需提升的能力。
課程聚焦通信、家電、家居等行業售后崗位，從思維轉型與角色認知，強化能力轉型必要性，提高自信心；接著從客戶服務與維系，增進與用戶之間的信任感，做好本職服務工作；再從隨銷準備、關系建立、需求挖掘、價值傳遞到促成與關懷，六個步驟詳盡闡述隨銷流程與步驟，實現意識與技能的全面提升，做到技術+服務+隨銷的職能升級。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：家電、家具、通信運營商等行業售后工程師
課程收益：
● 思維轉型與風格定位：了解時代背景下售后工程師隨銷轉型必要性，定位自我銷售風格
● 客戶維系與服務策略：掌握客戶服務與投訴處理方法，增進信任關系
● 隨銷Step1—隨銷準備：掌握隨銷三大準備，掌握個人狀態應用
● 隨銷Step2—破冰溝通：掌握隨銷破冰與客戶溝通策略，建立信任關系
● 隨銷Step3—需求挖掘：掌握隨銷現狀探尋、需求挖掘與引導策略
● 隨銷Step4—價值傳遞：掌握產品推薦與價值傳遞策略，促進成交
● 隨銷Step5—促成策略：掌握異議處理原則與技巧，掌握促進成交五大法
● 隨銷Step6—溫馨關懷：掌握離去前關懷“四個必”，提升服務感知
課程方式：課程講授+案例分析+視頻教學+情境演練
課程模型：
課程大綱
第一篇：角色認知篇—全員隨銷時代的到來
第一講：角色蛻變—售后工程師隨銷思維轉型
一、Why—售后工程師隨銷轉型三個必要性
1. 后流量時代—售后端口的觸點良機
2. 降本增效—企業與個人的雙贏賦能
3. 銷售升級—全民營銷的軟技能要求
情景分析：人工智能時代，全員必備的銷售軟技能
案例分享：隨銷先行者—通信運營商、家電、家居、醫療企業售后人員的角色蛻變
二、信心倍增—銷售風格差異性分析
討論：我適不適合做銷售？何種風格適合？
1. 公關交際型—重成交輕服務
2. 專家技術型—重產品輕利益
3. 老實厚道型—重關系輕成交
三、迎蛻變—售后工程師隨銷心態塑造
1. 不同心智模式下的行為差異
2. 消極心態的兩大殺手本色
3. 心態模型“A—B—C”法則
4. 關于認知的三種病態思維
5. 第四種行為模式：REBT（理性情緒行為療法）
6. 提升自尊體系的四種方法
情景模擬：被客戶埋怨、責罵、刁難，如何調節心態？
第二篇：關系維系篇—好服務帶動好隨銷
第二講：客戶關系構建與服務策略
數據分析：客戶流失五大表象與一大根源
一、服務藍圖構建與優化
1. 服務藍圖意義：構架資源結構與角色框架的平衡
2. 服務藍圖設計三個要素：峰值、終值、忍耐底線
案例分析：汽車4S店的服務藍圖
案例分析：宜家賣場的服務藍圖設計
案例分析：酒店新貴的服務藍圖設計
二、客戶滿意度提升技巧
1. 影響滿意度的兩大因素
2. 提升滿意度的三大維度
3. 表達認同的一核心兩技巧
4. 表達贊美的二級反饋“C—F—R”模式
5. 表達同理心“A—S—P”三步法
6. 樹立專家形象三步驟
第三講：異議抱怨處理技巧
一、客訴根源認知
1. 客訴起源的六大推理階梯
2. 人際溝通的兩大基本歸因
3. 激發客訴的四條高壓線
二、客訴處理步驟解析
1. 創建安全對話氛圍的兩個步驟
2. 移情傾聽：“A—D—I”三層傾聽
3. 深度溝通：”R—I—S”對話模板
4. 有效澄清：“E—S—E—S”模式
概念延伸：同理心VS同情心
5. 有效記錄兩個方法
第三篇：隨銷策略篇—六步隨銷攻堅策略
第四講：厲兵秣馬—隨銷上門前三大準備
一、厲兵秣馬—上門三大準備
1. 信息準備
2. 工具準備：服務與隨銷工具
情景討論：為什么隨銷產品必須100%攜帶？
3. 狀態準備：精、氣、神
二、進門動作規范禮儀
1. 進門四要領：敲門、介紹、進門、不遇
2. 稱呼禮儀：五種稱呼與關系遞進
3. 高壓線：上門服務六個不
第五講：信任倍增—隨銷破冰與信任策略
案例分享：上門隨銷”三種碰壁”
一、破冰話題兩個話
1. 話家常
2. 話產品
二、破冰策略—開啟話題的溝通策略
數據分析：缺少溝通，營銷成交率下降35%
情景討論：如何進行破冰溝通？
1. 聊天—開啟銷售的秘密武器
2. 開啟話題兩個結構：冷讀+熱捧
3. 開啟話題三個維度：道具、閃光點、狀態
4. 構建愉悅溝通氛圍：二答一問模式
第六講：知己解彼—隨銷需求分析與引導
一、現狀診斷的四個動作
1. 一查
2. 二問
3. 三測
4. 四看
二、需求引導之“SPIN”四步驟
1. SituationQuestion—現狀問題
2. ProblemQuestion—難點問題
3. ImplicationQuestion—隱含問題
4. Need—payoffQuestion—需求問題
情景演練：SPIN技巧與需求引導
第七講：妙口生花—“隨銷策略之產品價值傳遞
一、匹：產品匹配
1. 概念分析：事實VS評論
2. 對比引導法：A+B引導模式
二、推：產品介紹與價值傳遞
1. FABI介紹及適應性分析
技巧延伸：放大“I”的“三種說明”
2. 分解介紹法適應性分析
技巧延伸：產品介紹中“加、減、乘、除”的應用
情景演練：產品推薦—價值傳遞策略
第八講：舌戰群儒—異議處理&促成技巧
一、異議處理—澄清四步法
1. 接受情緒
2. 道出感受
3. 說出經歷
4. 提供支持
情景演練1：別人產品都比你們便宜
情景演練2：你們的設備我都沒聽過，我自己到網上買的品牌還比你們便宜
情景演練3：我再考慮一下吧！
二、促成五法
1. 牛群成交法
2. 壓力成交法
3. 惋惜成交法
4. 選擇成交法
5. 假設成交法
第九講：滿意升級—離去關懷“四個必”
1. 必清：設備凈化“三必清”
2. 必謝：服務禮儀“三必謝”
3. 必說：感知升級“三必說”
4. 必跟：二次成交“一必跟”
吳鵬德老師 營銷服務實戰專家
11
年實體企業從業經驗
5年培訓•咨詢經驗
經濟學雙學位學士
A•A•C•T•P國際注冊行動學習促動師
國家注冊一級企業培訓師
國家注冊一級職業指導師
廈門市消費者協會：優秀“客訴協調員”
曾任：全國百強汽車經銷商丨銷售總監
曾任：世界500強家電連鎖企業丨門店銷售總監
廈門大學•總裁班/中國移動/中國電信集團特聘講師
擅長領域：銷售•服務•溝通系列
吳老師擁有11年銷售及管理經驗，在顧問式銷售、客戶服務與投訴處理、基團隊管理方面具豐富的實戰經歷。任職家電連鎖銷售總監期間，對所負責的門店進行“KFC”客戶跟進流程搭建，使之成為當時唯一一家建立完善電銷體系的家電門店，年度銷售完成率、關鍵指標完成率均位列廈門市第一的佳績；從事汽車工作期間，連續8個月保持銷量第一，年度客戶轉接率第一；開發”DFMS”的銷售體系，搭建“三頻三次”客戶關懷流程，帶領銷售團隊連續20個月超額完成銷售與利潤指標；
在5年培訓/咨詢輔導經歷中，長期為家電行業、家居行業、汽車行業、通信行業、服裝行業、金融行業、醫藥等行業提供培訓與咨詢服務，總服務學員超30000人，曾帶領隊連續20個月超額完成銷售與利潤指標，團隊24個月零離職。
2019年累計授課140天，全年零投訴，滿意度均在96%以上，返聘率極高。
主講課程：
《信任閉環—服務型銷售二道六法》
《營銷蝶變—線上微信與社群營銷六步攻堅》
《識人攻心—大客戶關系管理與深度銷售戰》
《銷售穿心箭—連鎖賣場顧問式銷售六步法》
《角色蛻變—售后技師服務與隨銷六步攻堅》
《談判生產力—談判路徑與雙贏成交博弈戰》
《構信任飛輪—優質服務與投訴處理攻守戰》
《溝通影響力—客戶高效溝通與沖突管理法》
部分經典案例：
◆ 遼寧移動：《技術工程師隨銷六步法》培訓+輔導1期，同年返聘14期；
◆ 云南鐵塔：《大客戶顧問式深度銷售戰》培訓1期，同年返聘4期；
◆ 安康諾盾：《三位一體顧問式銷售》培訓1期，同年返聘1期；
◆ 老板電器（總部）：《客戶服務與顧問式銷售》培訓1期，次年返聘2期；
◆ 曾為廈門信達汽車提供《連鎖廳店顧問式銷售六步法》現場培訓1期，同年返聘1期，興榮標志、途順日產合計采購5期；
◆ 曾為上海德寶寶馬提供《客戶維系與銷售談判》培訓1期，同月返聘1期；
◆ 曾為中國通信服務提供《大客戶顧問式銷售策略》現場培訓1期，同年返聘1期
◆ 曾為寧夏電信提供《客戶維系與顧問式銷售》現場培訓1期，同月返聘5期；
◆ 曾為湖北電信提供《客戶維系與顧問式銷售》現場培訓1期，同月返聘2期；
授課風格：
“三個重”
1、重應用：透過現象探本質，看透本質給工具，應用工具能反三
2、重體驗：不輕易給答案，卻能通過互動設計引導學員組裝最優答案
3、重樂趣：結合成年人學習特點，給予30分鐘一亮點；15分鐘一笑點的課程設計
課綱下載
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