課程背景：
隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高，包括利率市場(chǎng)化、網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇。對(duì)公客戶經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)一線的營(yíng)銷人員，肩負(fù)著拓展客戶、增加業(yè)績(jī)的使命，是銀行網(wǎng)點(diǎn)利潤(rùn)取得的重要源泉。
現(xiàn)實(shí)工作中客戶經(jīng)理總認(rèn)為銀行產(chǎn)品沒有競(jìng)爭(zhēng)力、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力大而抱怨和不滿，營(yíng)銷技能停滯不前、如何防止其他銀行搶客戶?如何深挖客戶?如何讓客戶經(jīng)理擺正心態(tài)、提升營(yíng)銷能力、提升駕馭客戶能力，養(yǎng)成良好工作習(xí)慣，進(jìn)而提升網(wǎng)點(diǎn)整體營(yíng)銷業(yè)績(jī)。是本課程關(guān)注的重點(diǎn)。
課程收益：
● 客戶開發(fā)不同方法和渠道，拓寬思路
● 營(yíng)銷技能技巧，提升作戰(zhàn)實(shí)力，增加網(wǎng)點(diǎn)利潤(rùn)。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：對(duì)公客戶經(jīng)理。
課程方式：課程知識(shí)講述30%+案例分析30%+模擬演練20%+難題解答30%
1. 課堂講述
2. 案例分析
3. 腦力激蕩
4. 情景演練
5. 短片播放
6. 圖片展示
課程大綱
頭腦風(fēng)暴：工作中您碰到哪些難題?
每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。
第一講：客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)
一、大客戶開發(fā)策略
1. 比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)好
2. 業(yè)務(wù)深度捆綁
3. 資金捆綁
二、大客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)策略
1. 戰(zhàn)略合作
2. 情感捆綁
3. 業(yè)務(wù)捆綁
三、客戶分層管理技巧
1. 分級(jí)管理
2. 分段管理
3. 分行業(yè)管理
四、超越客戶滿意的三種技巧
1. 提高服務(wù)品質(zhì)
2. 巧妙地降低客戶期望值
3. 精神物質(zhì)層面滿足
五、客戶轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷
1. 客戶轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷時(shí)機(jī)
2. 客戶轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷的條件
3. 取得客戶轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷技巧
六、客戶關(guān)系兩手抓
1. 對(duì)公——?jiǎng)?chuàng)造并滿足機(jī)構(gòu)核心需求
2. 對(duì)私——?jiǎng)?chuàng)造并滿足個(gè)人核心需求
七、營(yíng)建客戶關(guān)系的5大技巧
1. 全員服務(wù)客戶
2. 現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧
3. 與客戶禮尚往來技巧
4. 溝通頻率與質(zhì)量
5. 敢于表達(dá)意愿
八、高層關(guān)系營(yíng)銷策略
九、大客戶滿意度提高策略
1. 利益滿足
2. 精神滿足
3. 事業(yè)發(fā)展?jié)M足
4. 巧妙訴苦策略
十、他行客戶忠誠(chéng)度提升案例
1. 招行對(duì)公客戶深度關(guān)懷案例
2. 民生銀行對(duì)公客戶忠誠(chéng)度提升案例
3. 建設(shè)銀行對(duì)公客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)案例
4. 廣發(fā)銀行對(duì)公客戶營(yíng)銷案例
模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析：就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第二講：大客戶業(yè)務(wù)拓展與營(yíng)銷技巧
一、有效的拓展方法
1. 大型會(huì)議法
2. 私人定制法
3. 面對(duì)面拓展
4. 高層推薦法
5. 郵件拓展
二、業(yè)務(wù)拓展的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
三、業(yè)務(wù)拓展目標(biāo)客戶MAN法則
1. 金錢（Monky）
2. 需要（Need）
3. 權(quán)利（Authority）
四、拓展戰(zhàn)略細(xì)則
1. 明確調(diào)研工作的目的
2. 市場(chǎng)現(xiàn)狀及其趨勢(shì)判斷
3. SWOT（深層次）分析
4. 市場(chǎng)定位
5. 建立完善的客戶檔案
6. 飽滿的工作熱情、務(wù)實(shí)的辦事作風(fēng)
7. 專業(yè)化的洽談技巧
五、客戶業(yè)務(wù)挖掘與識(shí)別途徑
1. 緣故法
2. 社交法
3. 網(wǎng)絡(luò)法
4. 轉(zhuǎn)介紹法
六、大客戶業(yè)務(wù)拓展合作5階段
1. 相識(shí)
2. 相知
3. 相愛
4. 經(jīng)營(yíng)
5. 合作
七、大客戶深層需求及合作心理分析
1. 客戶冰山模型
2. 高效收集客戶需求信息的方法
3. 高效引導(dǎo)客戶需求的方法
4. 大客戶合作決策心理分析
1）大客戶組織架構(gòu)分析
2）大客戶采購決策身份分析
3）關(guān)鍵人物性格分析
4）大客戶合作心理分析
5）大客戶購買動(dòng)機(jī)分析
6）大客戶深層需求分析
八、大客戶需求引導(dǎo)五段法
1. 一段：直接陳述引導(dǎo)
2. 二段：提問引導(dǎo)技巧
3. 三段：制造痛苦引導(dǎo)技巧
4. 四段：SPIN技巧
5. 五段：經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
九、新增對(duì)公客戶營(yíng)銷策略
1. 資源整合策略
2. 海量營(yíng)銷策略
3. 關(guān)系營(yíng)銷策略
4. 高層營(yíng)銷策略
5. 體驗(yàn)營(yíng)銷策略
6. 網(wǎng)絡(luò)利用策略
7. 團(tuán)隊(duì)配合策略
8. 攻心為上策略
9. 主動(dòng)出擊策略
10. 巧妙訴苦策略
模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析：就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
十、銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷方案及呈現(xiàn)技巧
1. 影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的因素
2. 銀行單一業(yè)務(wù)推介的三大法寶
3. FABE業(yè)務(wù)介紹方法
4. 銀行業(yè)務(wù)/產(chǎn)品體驗(yàn)流程
5. 整體解決方案的設(shè)計(jì)與策劃
6. 銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)方式
十一、異議處理. 商務(wù)談判與促成技巧
1. 理解異議
2. 客戶核心異議處理技巧
3. 異議處理/談判的目的：共贏
4. 客戶想爭(zhēng)取更多利益的溝通談判策略
5. 常見的客戶異議處理技巧及話術(shù)
6. 優(yōu)勢(shì)談判策略
7. 劣勢(shì)談判技巧
8. 摸清對(duì)方底線策略
9. 談判中突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)策略
10. 商務(wù)談判促成技巧
模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析：就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第三講：客戶整體金融服務(wù)方案設(shè)計(jì)
一、方案的要求
1. 目標(biāo)明確
2. 量化分析
3. 條理清晰
4. 吸引力強(qiáng)
二、首頁
1. 標(biāo)題
2. 公司名稱
3. 地址
4. 聯(lián)系人姓名
5. 電話
三、客戶的核心收益
四、客戶背景分析
1. 需求分析
2. 能力分析
3. 已投融資業(yè)務(wù)分析
4. 客戶風(fēng)險(xiǎn)承受力分析
5. 客戶家庭結(jié)構(gòu)分析
6. 分析客戶需求適合業(yè)務(wù)及資產(chǎn)分配比例（保險(xiǎn)、房產(chǎn)、地產(chǎn)）
五、融資方案
1. 投入資金、人力分析
2. 適合的融資方向、方式及比例分配
1）貸款融資
2）債券融資
3）股權(quán)融資
4）信托融資
5）信用杠桿融資
3. 融資期限
4. 融資成本
5. 融資金額分析
六、投資方案
1. 投入資金、人力分析
2. 適合的投資方式及比例分配
1）法人理財(cái)
2）法人高額存款
3）企業(yè)年金
4）保險(xiǎn)
5）房地產(chǎn)
6）貴金屬
7）外匯
8）股票
9）企業(yè)股權(quán)
10）期貨
11）基金
12）收藏品
13）企業(yè)信托
3. 投資期限分析
4. 投資成本分析
5. 投資收益分析
七、產(chǎn)品使用要點(diǎn)及注意事項(xiàng). 跟進(jìn)服務(wù)方式
八、聯(lián)系方式
1. 資產(chǎn)管理公司：公關(guān)法人客戶，接洽、關(guān)鍵人物溝通、企業(yè)談判、企業(yè)融資案例
課程結(jié)束：
1. 重點(diǎn)知識(shí)回顧
2. 互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
3. 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
4. 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
5. 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
6. 合影：集體合影
楊陽老師 銀行網(wǎng)點(diǎn)管理實(shí)戰(zhàn)專家
20年國(guó)有銀行管理工作經(jīng)驗(yàn)
10年金融行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
經(jīng)濟(jì)師、AFP金融理財(cái)師
廈門大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士
山東大學(xué)軟件工程碩士
中國(guó)政法大學(xué)EMBA工商管理碩士
曾任：某500強(qiáng)國(guó)有銀行支行 儲(chǔ)蓄柜員/團(tuán)支部書記/信貸部主任/分理處主任/支行行長(zhǎng)/內(nèi)訓(xùn)師/財(cái)富管理中心經(jīng)理
曾任：某國(guó)有銀行某市分行公司機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部 總經(jīng)理
楊陽老師20年來一直任職于世界500強(qiáng)國(guó)有大型銀行，分別擔(dān)任過儲(chǔ)蓄柜員、團(tuán)支部書記、信貸主任、證券部經(jīng)理、支行行長(zhǎng)(兼銀行內(nèi)訓(xùn)師)、財(cái)富管理中心經(jīng)理、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理等多個(gè)崗位，從最基層的一線營(yíng)銷人員到管理崗位過程中積累了豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和管理經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)具備銀行業(yè)理財(cái)規(guī)劃、客戶經(jīng)營(yíng)和團(tuán)隊(duì)管理，營(yíng)銷提升的理論與實(shí)戰(zhàn)。融合銀行業(yè)20多年實(shí)戰(zhàn)，深諳金融行業(yè)專業(yè)內(nèi)容和管理方法的傳授之道，善于對(duì)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)案例及金融和經(jīng)濟(jì)條線合規(guī)法律案例的收集分析整理，精于整合咨詢方法解決銀行業(yè)實(shí)際問題，落地實(shí)施多個(gè)銀行標(biāo)桿。
工作經(jīng)歷：
☛ 1994.10——1997.04 某國(guó)有銀行中心支行營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)股 副股長(zhǎng)
☛ 1997.04——1999.02 某國(guó)有銀行支行營(yíng)業(yè)部信貸股 股長(zhǎng)
☛ 1999.02——1999.10 某國(guó)有銀行某證券辦 經(jīng)理
☛ 1999.10——2003.07 某國(guó)有銀行儲(chǔ)蓄所 主任
☛ 2003.07——2004.01 某國(guó)有銀行某分理處 主任
☛ 2006.05——2012.06 某國(guó)有銀行支行 行長(zhǎng)兼財(cái)富中心經(jīng)理
☛ 2012.06——2015.04 某國(guó)有銀行支行 行長(zhǎng)、黨支部書記
☛ 2015.04——至今某國(guó)有銀行某市分行機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部 總經(jīng)理
職業(yè)成果：
★ 擔(dān)任某國(guó)有銀行某支行行長(zhǎng)期間，親自開發(fā)營(yíng)銷服務(wù)流程系列課程，并擔(dān)任主講老師如《柜員銷售能力提升》，《力量時(shí)刻—理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷技巧》、《高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》等，培訓(xùn)了一批優(yōu)秀的客戶經(jīng)理和銷售能手。
★ 擔(dān)任某國(guó)有銀行某支行行長(zhǎng)期間，嚴(yán)格按美國(guó)銀行標(biāo)準(zhǔn)帶領(lǐng)支行團(tuán)隊(duì)，個(gè)人零售業(yè)務(wù)、私人銀行服務(wù)、對(duì)公業(yè)務(wù)及多項(xiàng)重點(diǎn)中間業(yè)務(wù)，排名均在當(dāng)?shù)厮鶎傩刑庍B續(xù)位列前茅，所在支行被評(píng)為省級(jí)服務(wù)明星支行，多次榮獲省市巾幗文明示范崗和服務(wù)明星示范崗，是其他各家銀行學(xué)習(xí)、交流理財(cái)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)點(diǎn)，成為領(lǐng)航財(cái)富標(biāo)桿行。
★ 擔(dān)任某國(guó)有銀行某支行行長(zhǎng)期間，擔(dān)任建設(shè)銀行某6家標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)推廣，培養(yǎng)了20多名優(yōu)秀的個(gè)人業(yè)務(wù)顧問，其中3人獲得總行嘉獎(jiǎng)，17人獲得省市級(jí)嘉獎(jiǎng)，所在支行員工5人次獲全省保險(xiǎn)銷售明星，8人獲基金銷售能手。
★ 擔(dān)任分行機(jī)構(gòu)部總經(jīng)理期間，分管全市近30個(gè)支行網(wǎng)點(diǎn)及公司客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)對(duì)公司類，政府機(jī)構(gòu)單位、軍警、事業(yè)法人、學(xué)校、醫(yī)院等牽頭營(yíng)銷，及同業(yè)、保險(xiǎn)、證券公司的營(yíng)銷。中間業(yè)務(wù)銷售量及中間業(yè)務(wù)收入一直在全省排名名列前矛，帶領(lǐng)對(duì)私、對(duì)公的專業(yè)理財(cái)經(jīng)理隊(duì)伍，在客戶拓展和營(yíng)銷方面多次獲得了總行、省行，市行的多個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)!
★ 任職期間個(gè)人5次獲得全省先進(jìn)工作者稱號(hào)、10次市級(jí)先進(jìn)工作者稱號(hào)、3次優(yōu)秀共產(chǎn)黨員稱號(hào)。
主講課程：
《對(duì)公客戶聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷寶典》
《銀行突發(fā)事件與危機(jī)公關(guān)》
《公私聯(lián)動(dòng)與客戶分層營(yíng)銷》
《銀行支行長(zhǎng)能力提升三大核心寶典》
《銀行支行行長(zhǎng)(網(wǎng)點(diǎn)主任)管理的核心引擎》
《銀行行長(zhǎng)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)》
《個(gè)金存量客戶深度挖掘與新客戶拓展》
《投訴是寶——銀行客戶投訴抱怨處理技巧》
銀行項(xiàng)目落地：
《銀行網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷》
授課風(fēng)格：
楊陽老師課程中將理論知識(shí)聯(lián)系實(shí)際工作，演繹得生動(dòng)易懂，擅于啟發(fā)學(xué)員思考與討論，教學(xué)互動(dòng)。授課經(jīng)驗(yàn)豐富，語言表達(dá)能力出色，授課臺(tái)風(fēng)得體優(yōu)雅，善于課堂演練、案例討論等教學(xué)方法，解決學(xué)員工作中遇到的實(shí)際問題，所授課程受到學(xué)員高度好評(píng)。
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