課程背景：
大堂經(jīng)理是廳堂營銷的起點(diǎn)和樞紐，也是廳堂營銷成功與否最重要的“人為因素”，需做好全過程營銷管理，練好十八般武藝。廳堂營銷是指員工利用網(wǎng)點(diǎn)營銷資源，在關(guān)鍵營銷觸點(diǎn)，通過對(duì)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶進(jìn)行識(shí)別引導(dǎo)、需求挖掘、現(xiàn)場推薦、協(xié)同營銷等全過程營銷管理，提升網(wǎng)點(diǎn)營銷效能。大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)廳堂內(nèi)的服務(wù)銷售管理、迎賓接待、客流疏導(dǎo)、業(yè)務(wù)推介、客戶挖掘等各項(xiàng)工作，是廳堂營銷的組織者和各功能區(qū)域相互協(xié)作的樞紐，是廳堂內(nèi)發(fā)掘個(gè)人中高端客戶的具體執(zhí)行人，是確保網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷售流程正常運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。廳堂營銷一體化涉及網(wǎng)點(diǎn)大多數(shù)崗位,但是廳堂營銷流程主要還是以大堂經(jīng)理、柜員和理財(cái)經(jīng)理三者的配合為主。
因此，大堂經(jīng)理的能力提升顯得尤為重要，大堂經(jīng)理是銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，同時(shí)也是一個(gè)對(duì)員工綜合素質(zhì)要求極高的崗位，大堂經(jīng)理除了要熟知銀行各類的業(yè)務(wù)以外，還需要很強(qiáng)的溝通能力及應(yīng)變能力。作為客戶接觸銀行的第一人，大堂經(jīng)理能力水平的高低直接影響客戶對(duì)一家銀行的印象。所以，大堂經(jīng)理的綜合素質(zhì)需要不斷的加強(qiáng)與提升。
課程收益：
● 思維轉(zhuǎn)變：建立正確的服務(wù)營銷思維；
● 能力提升：提升大堂經(jīng)理的客戶識(shí)別與客戶挖掘能力；
● 服務(wù)進(jìn)階：實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)的四大目標(biāo)：建立客戶關(guān)系、提升服務(wù)質(zhì)量、培養(yǎng)客戶忠誠、引領(lǐng)服務(wù)變革；
● 技巧應(yīng)用：客戶轉(zhuǎn)介技巧及智能化工具的使用，廳堂中收產(chǎn)品的銷售技巧（基金、基金定投、保險(xiǎn)、貴金屬）。
課程特色：
1. 實(shí)戰(zhàn)：深入剖析網(wǎng)點(diǎn)案例，原景重現(xiàn)更深刻，學(xué)習(xí)更容易；
2. 實(shí)踐：經(jīng)典案例現(xiàn)場演練，互動(dòng)實(shí)踐更輕松，落實(shí)更簡單；
3. 實(shí)操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，操作更方便。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：資深大堂經(jīng)理、儲(chǔ)備個(gè)人客戶經(jīng)理。
課程大綱
第一講：大堂經(jīng)理角色定位和工作職責(zé)
一、網(wǎng)點(diǎn)廳堂現(xiàn)狀分析
1. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗(yàn)時(shí)代
2. 銀行到客率逐年下降，廳堂需要做什么
3. 智能化網(wǎng)點(diǎn)的加速發(fā)展對(duì)廳堂的影響
4. 銀行從結(jié)算型向服務(wù)營銷型的轉(zhuǎn)變
二、大堂經(jīng)理的定位
視頻分享：2018春晚小品《為您服務(wù)》
現(xiàn)場討論：
1）從小品里可以反應(yīng)出，在客戶眼中的大堂經(jīng)理是什么樣的形象？
2）作為銀行的大堂經(jīng)理，你是如何看待自己的工作？
3）找出小品當(dāng)中你認(rèn)為好的以及不好的廳堂服務(wù)要點(diǎn)。
1. 客戶體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使
1）形象
2）專業(yè)能力
3）綜合素質(zhì)
2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)的核心人物
1）掌控廳堂
2）管理、協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)人員
3）挖掘潛力客戶
三、大堂經(jīng)理的工作職責(zé)
1. 大堂經(jīng)理的工作“七步曲”
2. 智能化網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)動(dòng)線
第二講：廳堂客戶的識(shí)別和客戶挖掘
一、大堂經(jīng)理客戶識(shí)別
1. 客戶進(jìn)門識(shí)別三步法：
1）第一步：看-看外在特征看氣質(zhì)談吐看客戶行為
案例分析：常見客戶特征分析
2）第二步：問-問辦理業(yè)務(wù)的種類
3）第三步：判斷-關(guān)注客戶行為（進(jìn)門、等候、離開）
a.客戶咨詢時(shí)識(shí)別判斷
b.客戶等候時(shí)識(shí)別判斷
二、根據(jù)客戶價(jià)值選擇推薦方法（客戶識(shí)別的六大關(guān)鍵信息）
1. 物品信息
2. 業(yè)務(wù)信息
3. 工作信息
4. 家庭信息
5. 行為信息
6. 話語信息
三、四型人格與溝通技巧
工具：花樣姐姐四型人格坐標(biāo)圖(活潑型顧客\完美型顧客\力量型顧客\和平型顧客)
四、客戶挖掘
第三講：廳堂營銷準(zhǔn)備與開展
一、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部動(dòng)線管理及營銷環(huán)境解析
1. 網(wǎng)點(diǎn)展板的設(shè)計(jì)與擺放
2. 網(wǎng)點(diǎn)一紙化宣傳折頁的設(shè)計(jì)
3. 客戶分層分級(jí)管理表
案例演練：現(xiàn)場設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)月熱銷產(chǎn)品折頁
二、針對(duì)流量客戶的五大營銷策略
1. 初步營銷
2. 聯(lián)動(dòng)營銷
3. 目標(biāo)營銷
4. 等候營銷
5. 微營銷
案例分析：五大營銷策略經(jīng)典案例解析
案例演練：分組演練，從五大營銷里任選一個(gè)進(jìn)行演練
三、客戶轉(zhuǎn)介技巧
1. 為什么要轉(zhuǎn)介
2. 現(xiàn)場轉(zhuǎn)介
3. 非現(xiàn)場轉(zhuǎn)介-轉(zhuǎn)介卡的使用
4. 轉(zhuǎn)介的時(shí)機(jī)選擇
5. 轉(zhuǎn)介的實(shí)效性
案例演練：現(xiàn)場演練轉(zhuǎn)介
第四講：大堂經(jīng)理客戶營銷技能提升
一、大堂經(jīng)理勝任“ASK”模型
案例：“ASK”模型的應(yīng)用
二、顧客購買決策過程心理分析
1. 九型人格分析
2. 客戶決策購買的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
討論：對(duì)于愛占小便宜的客戶，是恨還是該愛？
三、客戶需求和介紹信息
1. 客戶的需求到底是什么
2. 怎樣介紹產(chǎn)品更加打動(dòng)客戶
四、了解客戶需求的方法
1. 如何引導(dǎo)出客戶的需求
2. 各類的客戶回饋活動(dòng)的本質(zhì)
1）“SPIN”法則——顧問式銷售技巧
2）“FABE”——產(chǎn)品推介技巧
第五講：中收產(chǎn)品的推薦
一、資產(chǎn)配置的概念
二、廳堂微沙龍的組織與開展
1. 微沙龍組織技巧與策略
2. 微沙龍的舉辦與流程要素
現(xiàn)場演練：結(jié)合本月營銷重點(diǎn)產(chǎn)品，設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)微沙龍
三、基金產(chǎn)品的推薦技巧
1. 任何人都適合買基金
2. 老年客戶——債券基金、保本基金
3. 青年客戶——股票基金、混合基金
四、基金定投的推薦
1. 利用工具法（轉(zhuǎn)盤）
2. 微沙龍——大富翁游戲法
3. 推己及人法
五、保險(xiǎn)產(chǎn)品的推薦技巧
六、貴金屬的推薦技巧
1. 廳堂展示柜的設(shè)計(jì)及擺放
2. 網(wǎng)點(diǎn)開展貴金屬沙龍的注意事項(xiàng)
案例：攻占朋友圈的小蘋果
馬麗老師 銀行服務(wù)營銷管理專家
南京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士
CFP國際金融理財(cái)師
某國有銀行總行級(jí)金牌講師
某國有銀行華東區(qū)講師大賽第一名
現(xiàn)任：某國有銀行江蘇省分行網(wǎng)點(diǎn)丨副行長/金牌講師
曾任：某國有銀行江蘇省分行丨理財(cái)經(jīng)理
曾任：某國有銀行江蘇省分行丨綜合柜員
馬麗老師擁有8年大型銀行實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)，從一線柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、副行長及總行金牌講師等工作經(jīng)驗(yàn)，帶領(lǐng)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)完成全年攬存業(yè)績?yōu)?000萬人民幣日均存款，銷售業(yè)績在全瞎排名前列。同時(shí)負(fù)責(zé)銀行內(nèi)部人才培養(yǎng)，學(xué)員人數(shù)達(dá)10000余人次，曾多次榮獲優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師，優(yōu)秀課程等榮譽(yù)。曾為某分行信用卡部開發(fā)的《海淘課程》被改編為動(dòng)畫版在全轄推廣，并為該銀行拍攝銀行卡海淘業(yè)務(wù)廣告宣傳片，受到其他支行及總行領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可，被總行選送到斯坦福大學(xué)進(jìn)修國際金融課程。擅長課程：負(fù)責(zé)大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理營銷技巧的培訓(xùn)、負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)客戶，投訴抱怨技巧的培訓(xùn)。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
★ 擔(dān)任理財(cái)經(jīng)理期間：負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人金融產(chǎn)品的銷售，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成全年攬存業(yè)績?yōu)?000萬人民幣日均存款，全年銷售基金5000萬，全年銷售保險(xiǎn)期交300萬，躉交800萬，全年銷售黃金200萬，銷售業(yè)績在全瞎排名前列。
★ 擔(dān)任網(wǎng)點(diǎn)營銷副行長期間，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展及管理工作，激發(fā)員工的銷售積極性，定期制定目標(biāo)，輔助理財(cái)經(jīng)理營銷大客戶，陪同客戶經(jīng)理拜訪公司客戶，開拓個(gè)人高凈值客戶，閑暇時(shí)間在網(wǎng)點(diǎn)大堂開拓廳堂客戶，處理網(wǎng)點(diǎn)的客戶投訴。
★ 擔(dān)任金牌講師期間：
《新員工個(gè)人金融基礎(chǔ)知識(shí)及柜面營銷》累計(jì)培訓(xùn)次數(shù)40多場，受訓(xùn)學(xué)員2500多人次；
《馬麗老師的海淘寶典》（信用卡海淘講座）通過海淘知識(shí)的講述示范，幫助客戶提高生活品質(zhì)，推廣信用卡，課程成效：路演現(xiàn)場辦卡率80%以上，最高單場辦卡120張， 培訓(xùn)次數(shù)： 累計(jì)培訓(xùn)次數(shù)近80場，受訓(xùn)學(xué)員7000多人次；
《客戶投訴抱怨處理技巧》通過案例分享+實(shí)戰(zhàn)演練，有效化解客戶抱怨，轉(zhuǎn)換投訴為營銷機(jī)會(huì)，累計(jì)培訓(xùn)次數(shù)15場，受訓(xùn)學(xué)員900多次；
《廳堂營銷》迅速提升大堂經(jīng)理的客戶挖掘能力，提升銷售能力。短期內(nèi)綜合提升小指標(biāo)和中收產(chǎn)品銷量50%左右。累計(jì)培訓(xùn)次數(shù)15場，受訓(xùn)學(xué)員達(dá)700多人次；
《自媒體時(shí)代理財(cái)經(jīng)理銷售能力提升》幫助理財(cái)經(jīng)理找準(zhǔn)定位，借助互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、自媒體做好營銷工作，累計(jì)培訓(xùn)17場，受訓(xùn)學(xué)員達(dá)500多人次。
《明星客戶經(jīng)理大PK》通過兩天的授課以及兩個(gè)月的跟蹤輔導(dǎo)，幫助理財(cái)經(jīng)理快速找準(zhǔn)自身定位，提高專業(yè)知識(shí)，激發(fā)銷售熱情，培訓(xùn)后總體產(chǎn)能提升40%。
課程風(fēng)格：
授課風(fēng)格輕松幽默，課堂氣氛熱烈活躍，馬麗老師善于用生動(dòng)的案例，輕松的語言，最熱門的話題調(diào)動(dòng)課堂氣氛，讓學(xué)員完全的融入到課堂之中，在快樂中學(xué)習(xí)。馬麗老師在基層工作時(shí)間較長，因此所有的案例都來源于平時(shí)的工作中，非常的結(jié)合實(shí)際，能引起學(xué)員們的共鳴，激發(fā)學(xué)員課堂討論的熱情。另外馬麗老師還非常擅長編“段子”，將各類的知識(shí)都融入到各種“段子”中，非常便于學(xué)員們接受，也使得學(xué)員們印象深刻。
主講課程：
01-《大堂經(jīng)理的服務(wù)營銷能力提升》
02-《銀行客戶投訴抱怨處理技巧》
03-《大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)營銷初級(jí)》
04-《銀行柜員基礎(chǔ)知識(shí)及服務(wù)規(guī)范》
05-《新形勢下理財(cái)經(jīng)理的營銷思維轉(zhuǎn)換》
06-《銀行經(jīng)理基礎(chǔ)知識(shí)及崗位服務(wù)規(guī)范》
07-《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》
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