課程背景：
為提升服務品質，這幾年各家銀行可為費盡心思，從人員的培訓到服務流程的轉型升級，各銀行都互不相讓。然而，制度的執行需要一個監督過程，除了上級領導的檢查，更需要從客戶的角度去跟蹤服務品質，因此“神秘人”在銀行業被廣泛運用。“神秘人”的本質是為了更好的讓銀行提供服務，面對外部“神秘人”的檢查很多銀行都很顫抖。本課程通過一系列系統知識的培訓，幫助銀行培養出自己的“神秘人”，從內部先進行自查、學習，力爭在三方測評中獲得好的成績。提升銀行的整體服務水平。
課程收益：
● 思維轉換：轉換員工思維，由銀行員工轉換為“神秘人”
● 工具指導：如何使用暗訪的設備、如何做好調研記錄
● 技能提升：掌握作為神秘人的工作流程、掌握神秘人的“5H”原則、掌握神秘人的檢查技巧
● 課后報告分析：神秘人檢查報告指南
課程特色：
1. 原景重現：通過分享各家銀行神秘人的案例引導學員，用事實說話。
2. 現場演練：由學員分組現場進行神秘人暗訪訓練，設置多種場景并對演練中出現的問題進行針對性指導
3. 理念指導：通過理論知識的梳理與實際應用相結合，幫助學員在短時間內掌握神秘人的方法和技巧。
課程時間： 2天，6小時/天
課程對象：銀行內部員工
課程方式：現場講授+案例分享+情景互動+角色扮演+行動學習+視頻教學
課程大綱
第一講：銀行服務與神秘人檢查(0.5H)
一、為什么銀行要有神秘人檢查？
1. 了解實情
2. 發現問題
3. 實現獎懲
4. 保持壓力
5. 提升管理水平
二、“神秘人”與銀行服務的提升
第二講：“神秘人”的工作職責與內容（6H）
一、“神秘人”工作的內容
1. 銀行“神秘人”是如何工作的
2.“神秘人”并非評判人
3.“神秘人”的心理剖析
4.“神秘人”要有足夠的銀行業務知識
二、“神秘人”的規范化檢測流程
1. 檢測前準備
1）紀錄到達時間
2）調整設備等
2. 體驗與觀察
1）進入銀行進行檢測
2）觀察外部環境、內部環境
3）進入檢測區進行檢測
4）與服務人員交流，體驗服務過程
5）暗中拍攝
3. 結束時的準備
1）紀錄離開時間
2）離開檢測地點
3）關閉設備并進行檢查
4. 資料填寫
1）紀錄辦理業務的問題所在及對應的人員
2）著重描寫體驗過程
三、路線控制
1. 提前安排好路線
2. 實時制作布局圖
四、時間管理
1. 檢測時間要符合標準
2. 嚴格控制在網點停留的時間，保證公平性
五、區別檢測
1. 網點內人流量多的檢測流程
2. 網點內人流量少的檢測流程
六、及時反饋
七、神秘客的“5H”原則
1. Who（誰）
2. What（做什么）
3. Where（在哪里）
4. When(何時)
5. Why(原因)
八、網點“神秘人”的檢查標準剖析
工具：網點“神秘人”檢查標準表格剖析（逐條剖析）
1. 對營業廳（含ATM自動柜員機）標識規范化的評價
2. 對營業廳（含ATM自動柜員機）環境及衛生狀況的評價
3. 對營業廳（含ATM自動柜員機）服務及便民設施的評價
4. 對營業員儀容儀表的評價
5. 對營業員服務態度的評價
6. 對營業員服務規范化的評價
7. 對營業員業務熟練程度的評價
8. 對營業員處理個性化服務能力的評價
另：根據分行需要確定的其他測評檢查項目
●重點關注：
1. 環境方面
1）內部環境
2）外部環境
2. 服務方面
1）柜員的職業形象、親和力、服務的主動性
2）大堂經理的職業形象、親和力、服務的主動性
3）銀行員工個人形象的塑造（服飾、儀容、儀態、表情、問候、遞送等）
4）保安的服務
3. 感受度方面
九、神秘人檢測的質量控制
1. 避免身份暴露是保證數據準確性的第一要求
2. 減少神秘人主觀意識
3. 神秘人應最大限度的紀錄細節
4. 建立問題反饋和補救措施
第三講、“神秘人”的工作技巧（3H）
一、如何進行隱藏拍攝
1. 針孔攝像機的使用方法
2. 手機拍攝的使用方法及技巧
1）兩臺手機的使用方法
2）給手機加個外殼
3. 裝備的選擇（手表、包、衣服內置紐扣）
案例分析：那些年被柜員識別出的拍攝器
4. 錄音筆的調試
二、如何偽裝成為客戶
1. 演員的心理建設與角色切換
1）神秘人的心態建設
2）溝通的要領
3）眼神的重要性
2. 偽裝客戶的技巧
1）服裝的選擇
2）自助區的使用技巧
3）提問要點（問題越具體越好，避免假大空）
4）業務辦理時的注意要點
3. 常規神秘人的辦理業務流程（已被柜員和有經驗的大堂經理熟知）
4. 升級版神秘人辦理業務流程
三、被識別后的處理技巧
1. 被識別的補救措施
2. 失敗后的二次探訪
四、雙神秘人的檢測
1. 檢測大堂經理、高柜、網點內部環境與設備
2. 檢測理財經理、低柜、保安、ATM與外部設備
第四講 現場演練（3H）
根據所學知識現場進行神秘人通關訓練
馬麗老師 銀行服務營銷管理專家
南京大學經濟學碩士
CFP國際金融理財師
某國有銀行總行級金牌講師
某國有銀行華東區講師大賽第一名
現任：某國有銀行江蘇省分行網點丨副行長/金牌講師
曾任：某國有銀行江蘇省分行丨理財經理
曾任：某國有銀行江蘇省分行丨綜合柜員
馬麗老師擁有8年大型銀行實戰管理經驗，從一線柜員、大堂經理、理財經理、副行長及總行金牌講師等工作經驗，帶領網點團隊完成全年攬存業績為4000萬人民幣日均存款，銷售業績在全瞎排名前列。同時負責銀行內部人才培養，學員人數達10000余人次，曾多次榮獲優秀內訓師，優秀課程等榮譽。曾為某分行信用卡部開發的《海淘課程》被改編為動畫版在全轄推廣，并為該銀行拍攝銀行卡海淘業務廣告宣傳片，受到其他支行及總行領導的高度認可，被總行選送到斯坦福大學進修國際金融課程。擅長課程：負責大堂經理、理財經理營銷技巧的培訓、負責網點客戶，投訴抱怨技巧的培訓。
實戰經驗：
★ 擔任理財經理期間：負責網點個人金融產品的銷售，帶領團隊完成全年攬存業績為4000萬人民幣日均存款，全年銷售基金5000萬，全年銷售保險期交300萬，躉交800萬，全年銷售黃金200萬，銷售業績在全瞎排名前列。
★ 擔任網點營銷副行長期間，負責網點個人金融業務的發展及管理工作，激發員工的銷售積極性，定期制定目標，輔助理財經理營銷大客戶，陪同客戶經理拜訪公司客戶，開拓個人高凈值客戶，閑暇時間在網點大堂開拓廳堂客戶，處理網點的客戶投訴。
★ 擔任金牌講師期間：
《新員工個人金融基礎知識及柜面營銷》累計培訓次數40多場，受訓學員2500多人次；
《馬麗老師的海淘寶典》（信用卡海淘講座）通過海淘知識的講述示范，幫助客戶提高生活品質，推廣信用卡，課程成效：路演現場辦卡率80%以上，最高單場辦卡120張， 培訓次數： 累計培訓次數近80場，受訓學員7000多人次；
《客戶投訴抱怨處理技巧》通過案例分享+實戰演練，有效化解客戶抱怨，轉換投訴為營銷機會，累計培訓次數15場，受訓學員900多次；
《廳堂營銷》迅速提升大堂經理的客戶挖掘能力，提升銷售能力。短期內綜合提升小指標和中收產品銷量50%左右。累計培訓次數15場，受訓學員達700多人次；
《自媒體時代理財經理銷售能力提升》幫助理財經理找準定位，借助互聯網、大數據、自媒體做好營銷工作，累計培訓17場，受訓學員達500多人次。
《明星客戶經理大PK》通過兩天的授課以及兩個月的跟蹤輔導，幫助理財經理快速找準自身定位，提高專業知識，激發銷售熱情，培訓后總體產能提升40%。
課程風格：
授課風格輕松幽默，課堂氣氛熱烈活躍，馬麗老師善于用生動的案例，輕松的語言，最熱門的話題調動課堂氣氛，讓學員完全的融入到課堂之中，在快樂中學習。馬麗老師在基層工作時間較長，因此所有的案例都來源于平時的工作中，非常的結合實際，能引起學員們的共鳴，激發學員課堂討論的熱情。另外馬麗老師還非常擅長編“段子”，將各類的知識都融入到各種“段子”中，非常便于學員們接受，也使得學員們印象深刻。
主講課程：
01-《大堂經理的服務營銷能力提升》
02-《銀行客戶投訴抱怨處理技巧》
03-《大堂經理廳堂服務營銷初級》
04-《銀行柜員基礎知識及服務規范》
05-《新形勢下理財經理的營銷思維轉換》
06-《銀行經理基礎知識及崗位服務規范》
07-《銀行業消費者權益保護》
課綱下載
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