課程背景：
隨著我國信用卡市場日趨成熟、發卡量逐漸攀升，多家商業銀行經營策略由擴張增量客戶向調整存量、優化增量客戶進行深度調整。分工更細致、結構更合理的階段已逐步形成。
在此過程中，商業銀行在兼顧質量的同時越來越重視一線銷售工作，“全員銷售”、“指標分解”、“專職團隊”等詞語頻頻出現在信用卡營銷工作中。而實際工作中我們了解到，一線客戶經理對信用卡銷售技巧把握不足、面對集團客戶無法打開團辦局面、廳堂客戶資質良好卻始終無法轉化為高粘性客戶，這些問題使得信用卡一線銷售工作難以突破瓶頸、銷售目標達成困難重重。
商業銀行信用卡客戶經理急需掌握多元化的營銷技巧，快速直抵客戶需求，完成產品營銷，提升績效。
課程收益：
● 了解我國信用卡行業發展背景
● 了解廳堂網點營銷核心的“三境體驗”
● 掌握并運用廳堂營銷套路、開展營銷
● 運用交叉銷售，提升客戶粘性
● 深挖客戶背后的潛在價值，使MGM快速落地
● 識別前端營銷風險，避免潛在風險
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：商業銀行大堂經理、理財經理、營銷序列類客戶經理
課程方式：注重銷售技巧的實戰性，結合學員日常工作進行情景演練，并在演練結束后，給予輔導和反饋，提升課程內容與實際工作的關聯性，確保學以致用，提升課程的有效性。
課程大綱
課程導入
開場游戲：螞蟻牙黑
第一講：完美廳堂的三境體驗
一、廳堂營銷之物鏡體驗
1. 臨街——抓住視覺沖擊
2. 進門——傳遞營銷信息
3. 廳堂——打造營銷氣場
1）咨詢引導區
2）需求激發區
3）客戶洽談區
4. 柜面——注重營銷細節
二、廳堂營銷之情境體驗
1. 真情直抵客戶心底
案例：客戶為大堂經理女兒牽線成功招婿
2. 互動抓住客戶喜好
3. 差異鎖定客戶需要
三、廳堂營銷之意境體驗
1. 主打網點特色
案例：每個節日有一個情感主題
2. 貼合國計民生
案例：打造網點所在區域的專屬特質，藏語服務
3. 做精特殊領域
案例：客戶的差異性無法滿足，從眾法則
第二講：行業現狀與價值分析
一、信用卡業務的發展情況
1. 市場前景廣闊
1）上一年我國信用卡發卡總量
2）上一年我國信用卡貸款余額
3）我國現階段信用卡發展狀況
2. 優勢特點突出
1）信用卡活動權益
2）信用卡積分計劃
3. 風險亟待關注
1）我國信用卡風險數據指標
2）部分銀行信用卡風險情況
3）各地區信用卡風險差異化
二、信用卡業務的四大銷售困境
1. 該不該發展信用卡
案例：某商業銀行辦理國土資源局局長未成功案例
2. 要不要再投入成本
展示：信用卡卡基費用、賬戶托管費用、活動投入費用
3. 產品繁多沒有重點
圖示：各家銀行信用卡種類繁多，很難找到產品定位
4. 獨立發展無需關注
趨勢：商業銀行信用卡業務發展的一般模式
三、信用卡業務的價值體現
1. 拓展潛在客戶群
1）財富2-8法則：長期經營帶來高額回報
2）長尾未來價值：提前布局未來高凈值客戶
2. 維護存量客戶
1）零售產品交叉銷售
2）高凈值轉向多利潤
3. 挖掘數據價值
1）客戶消費行為
2）未來財富規劃
3）配置理財產品
4. 樹立品牌形象
1）特惠商戶合作
案例：銀行借助星巴克活動好評口碑
2）積分轉動世界
3）贏得市場口碑
案例：信用卡服務決定客戶選擇銀行標準
5. 實現轉型發展
案例：浦發銀行2017年業務轉型升級將重點產品再次定位于信用卡
案例：平安銀行布局信用卡業務
第三講：廳堂客戶特點識別
一、游戲導入
1. 幫小強找小美
2. 營銷角度差異：通過游戲反思營銷過程中的“知識詛咒”
二、廳堂客戶特點
1. 熟悉銀行品牌
1）走進來就有認可度
2）有產品還需高粘度
2. 一定停留時間
1）辦理業務需要時間
2）創造營銷獲得時機
3. 客戶相對穩定
1）存量客戶謹防策反
2）位置優勢搶占先機
三、信用卡目標客戶識別
1. 識別客戶的基本前提
1）發卡政策：確認銀行目標客群
2）產品權益：了解產品市場定位
2. 客戶定位找準目標
1）年齡識別
2）衣著識別
3）業務識別
4）細節識別
舉例：客戶衣著品牌判斷財富積累情況
第四講：需求激發與促動技巧
一、情景模擬：常見營銷場景
1. 每小組一種場景
2. 本行發卡的產品
3. 貫穿廳堂全流程
二、廳堂營銷激發需求
1. 激發區域：引導區、填單區、等候區、業務區
2. 辦理階段：咨詢取號、等候辦理、業務辦結、咨詢了解
三、廳堂營銷角色分工
1. 激發人員：大堂經理、柜面經理、客戶經理
2. 分工職責
1）大堂經理負責宣傳引導
2）柜面經理負責推薦流轉
3）客戶經理負責最終促成
四、廳堂營銷促動技巧
1. 九宮格調查拒絕的原因
A4紙折成九宮格，學員填寫，并尋找相同點
2. 客戶不需要的三大原因
1）未意識到需要
2）不緊急不重要
3）未抓住需求點
3. 六脈神劍效果立現
1）互惠原則
2）承諾一致
3）社會認同
4）喜愛原則
5）權威原則
6）饑餓原則
案例：某銀行大堂利用饑餓原則將預購國債客戶引導至購買保本理財產品
第五講：客戶關系維護與轉接營銷
一、建立關系必要性
1. 持有產品數
2. 客戶忠誠度
圖標展示：客戶持有產品數與忠誠度的關系
二、關系維護工具篇
1. 如來神掌通訊錄
2. 365 APP事項提醒
三、客戶維護方法
1. 收集客戶材料
2. 做好客戶分類
3. 善于分配時間
4. 定時總結分析
5. 做好售后維護
6. 細節決定成敗
7. 不要停止聯系
三、廳堂微沙龍服務
1. 微沙龍形式
1）營銷型微沙龍
2）服務型微沙龍
2. 微沙龍作用
1）環節等待焦躁情緒
2）有效識別潛在客群
3）提升大堂管理能力
3. 微沙龍階段
1）萬能開場法
2）有效促動法
3）完美結束法
第六講：銷售前段風險防范
一、識別信用卡營銷風險
1. 信用風險的特點
1）分散性
2）滯后性
3）潛在性
4）多發性
2. 信用風險類別
1）信用風險
2）欺詐風險
案例：黑中介錄音
3）操作風險
案例：200客戶同一聯系人
4）合規風險
案例：語錄筆記抄寫相同
3. 案例展示
1）圖片展示
案例：多家銀行信用風險圖片
2）事件展示
案例：近幾年信用卡詐騙事件
二、防范信用卡營銷風險
1. 明確發卡目標
2. 嚴守職業道德
3. 巧用識別技巧
1）交叉互檢
a電話回訪加客戶經理自己
2）房產查核
3）合影比對
舉例：同一背景不同單位
4）企業查核
盤查工具：企查查、易企查
演出大考核
通過模擬演出復盤所學知識內容
一、演出主題
1. 題目
1）唐三藏發表銷冠感受
2）紅樓集團新品發布會
3）三國霸主交叉銷售
4）水滸好漢自我營銷
2. 要求
1）小組單位全員參與
2）每組十分鐘
3）小組互相點評產品賣點
4）利用到廳堂銷售/交叉銷售的技巧
郭靜老師 銀行個金營銷管理專家
AFP理財師資格證
證券從業資格證
保險代理人資格證
現任：某證券股份有限公司 證券經紀人
曾任：國民信托有限公司 華南區財富中心總經理
曾任：興業銀行北京分行私人銀行部 副行長
曾任：花旗銀行北京分行個人消費部 理財團隊主管
曾任：德意志銀行北京分行私人銀行部 財富管理經理
郭靜老師擁有10余年中外資銀行實戰經驗， 熟悉中外資銀行內部制度及各崗位工作流程，強項是根據分、支行現況設計市場營銷戰略計劃，帶領團隊進行項目開發和維護，完成團隊銷售指標，曾帶領團隊在1個月內開發出一個5-10億規模的中小企業貸款項目，也使1000多個網點的一代、二代及三代成功轉型，有效的將現場管理與主動營銷，各崗位營銷技巧，網點管理技巧等理論知識轉化成豐富實用的集體綜合訓練和現場一對一輔導等實用模式，且對多渠道合作具有豐富的實戰經驗，也對五星級標桿服務營銷型網點建設及網點產能提升有獨到見解，除了豐富的實戰經驗外，還著有個人著作《一本書學透理財經理攻略》。
實戰經驗：
◆ 某證券股份有限公司 證券經紀人
在職期間，通過投行業務為企業提供專業的財務顧問服務，幫助企業實現IPO上市融資，并為500多位客戶做個人高凈值方案，為客戶了實現資產保值增值，更是為企業實現了2-5億規模的財富保值增值。
◆ 國民信托有限公司 深圳財富中心 總經理
曾帶領華南區20多位同事每月超額完成個人高凈值客戶開發120多位，實現每月業績增長1.5億規模，并于與多家銀行達成單一信托合作計劃（非標資產投資計劃），每年合作規模達12-15億，為企業和個人客戶實現財富保值增值。
◆ 興業銀行北京分行營銷管理中心 私人銀行部 副行長
曾帶領理財經理團隊與多渠道進行合作，開發高端優質私人銀行客戶，如與高端珠寶，名表奢侈品牌，藝術品收藏工作室等進行戰略合作，并每個月定期舉辦4場特色沙龍活動共同開發高端客戶，通過現場活動均能開發高端客戶5-8位，為企業實現完成2000萬-1億的業績增長。
◆ 德意志銀行北京分行 私人銀行部 財富管理經理
老師負責開發和管理高凈值客戶，為高凈值客戶提供專業的全球資產配置投資建議，曾為超300多位高凈值客戶做方案，并為客戶實現年化投資收益達10%-70%。
部分成功案例：
▲ 曾為建行湖南省分行私人銀行的理財經理講授《銀行高端客戶開發和深度管理》課程，提升理財經理整體專業知識和職業素養，為客戶提供更專業全面的資產配置計劃，最終實現私人銀行部全年業績增長10%-30%，課程深受學員喜愛，后續返聘2期。
▲ 曾為河北某商業銀行的網點人員講授《銀行客戶經理營銷技巧》課程，讓學員掌握如何開發客戶，管理客戶，多渠道合作的技巧能力，最終實現網點業績30%的提升和分行零售業績20%的整體增長，獲得企業的頻頻點贊，后續返聘5期。
▲ 曾為江西南昌工商銀行進行全國千佳標桿網點打造，用1年的時間幫助江西南昌工行的服務從全省倒數第一位提升至全國第三，更是從全國千佳標桿網點提升為全國百佳標桿網點。
▲ 曾為北京中國銀行進行網點2.0-3.0服務營銷轉型升級項目，實現各崗位人員的服務營銷流程標準化，提升理財經理團隊核心競爭力，實現分行所有網點完美轉型升級，最終實現業績提升20%。
▲ 曾為某信用社進行五星級標桿網點現場輔導項目，導入7S標準化環境管理標準，讓各崗位理解如何進行全員高效聯動合作，最終實現共同為客戶提供五星級標準化服務的目標，為創省百佳標桿網點做了很好的鋪墊。
主講課程：
《柜面服務營銷技巧提升》
《五星級標桿網點打造大課》
《銀行高端客戶開發和深度管理》
《大堂經理廳堂服務管理與營銷技巧》
《客戶經理營銷技巧和客戶關系管理》
《人人都是理財規劃師——銀行理財必備技能》
授課風格：
★ 課程現場互動性極強，內容深入淺出，案列實戰內容落地。
★ 營銷課程大量運用數據和圖表用講故事的方式，讓學員高效吸收學以致用。
★ 運用專業知識和實戰經驗，教學員如何向客戶介紹理財產品和做專業的資產配置建議。
★ 引領學員在輕松的氛圍中領悟專業理論與實戰經驗恰到好處的結合。
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