課程背景：
隨著我國信用卡市場日趨成熟. 發卡量逐漸攀升，多家商業銀行經營策略由擴張增量客戶向調整存量. 優化增量客戶進行深度調整。分工更細致、結構更合理的階段已逐步形成。
在現代日益發展的市場環境下，電話銷售因其方便、快捷、成本低等優勢，已經逐漸成為一種主流的銷售形式。但是打電話是看不到客戶的表情，更無法現場演示，在這樣的條件下銷售如何進行？有什么方法可以提升電話銷售的成功率？本課程以實戰銷售錄音為載體，借助談判原理的框架，結合實戰難題，講述有效提升電話銷售技巧的步驟和工具。
商業銀行信用卡電話營銷客戶經理急需掌握多元化的營銷技巧，快速直抵客戶需求，完成產品營銷，提升績效。
課程收益：
● 認識電話營銷的重要性、特殊性
● 商業銀行信用卡業務電話營銷的主要業務模式；
● 掌握電話營銷的原理及規律性
● 學會運用技巧和工具
● 深挖客戶背后的潛在價值，為企業帶來更多效益
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：商業銀行電話營銷客戶經理
課程方式：注重銷售技巧的實戰性，結合實際工作案例進行分析、情景演練，并在演練結束后，給予輔導和反饋，提升課程內容與實際工作的關聯性，確保學以致用，提升課程的有效性。
課程大綱
課程導入
開場游戲：“螞蟻牙黑”
第一講：商業銀行信用卡電話營銷的特點
一、電話銷售的特點
1. 電話銷售的優勢與挑戰
1）優勢
2）挑戰
2. 電話營銷的職能
1）線索職能
2）銷售職能
3）營收職能
3. 電話營銷關鍵因素
1）定義目標客戶
2）收集營銷數據
3）預判客戶行為
4）完成電話下單
4. 商業銀行信用卡電話營銷組織機構
1）架構設置
2）人員配置
3）質檢機構
4）數據機構
5）項目機構
第二講：商業銀行信用卡電話營銷的形式
一、外呼項目
1. 服務類外呼項目
1）外呼邀約辦卡
2）信用卡激活促動
3）信用卡銷卡挽留
2. 收益類外呼項目
1）信用卡賬單/靈活分期
2）信用卡現金分期
3）信用卡商品分期
二、呼入項目
1. 客戶呼入的種類
2. 一句話銷售引導
第三講：以客戶為中心的電話銷售流程
一、電話前準備
1. 明確目的
2. 必提問題
3. 預設提問解答
4. 所需資料準備
5. 銷售態度準備
二、開場白
1. 立兩個背景
1）我是誰
2）我代表的是誰
2. 提兩個問題
1）對方時間可行性
2）探尋需求可能性
三、探尋客戶的需求
1. 對客戶需求的了解
1）客戶需求完整的了解
2）一定要明確客戶的全部需求
2. 潛在的需求與明確的需求
1）潛在需求是什么
2）明確的需求是什么
舉例：錄音分享
3. 引導客戶的需求
4. 如何提出高質量的問題
1）針對激活，銷卡制定話術
2）完成情景模擬
3）復盤高質量問題的關鍵點
四、確認成交
1. 何時向客戶介紹產品
2. 判斷客戶是否有意愿
3. 確認可為客戶提供服務
4. 營銷技巧“3-4-5”
1）客戶不需要的三個怪圈
2）客戶需求激發四大金剛
a恐懼營銷法
b利益營銷法
c決策營銷法
d案例營銷法
3）客戶營銷促成五項方法
a二者選一
b饑餓營銷
c推薦選擇
d欲擒故縱
e快刀亂麻
5. 后期跟進
1）橄欖球規則
2）三板斧
第四講：商業銀行信用卡電話營銷的溝通技巧
一、增強聲音感染力
1. 聲音要素
1）熱情
2）語速
3）音量
4）清晰度
5）停頓
2. 溝通措辭
1）回答有邏輯
2）配合有肢體
3）情緒要積極
4）溝通要自信
二、提問與傾聽
1. 針對客戶的提問技巧
2. 聆聽客戶的需求反饋
郭靜老師 銀行個金營銷管理專家
AFP理財師資格證
證券從業資格證
保險代理人資格證
現任：某證券股份有限公司 證券經紀人
曾任：國民信托有限公司 華南區財富中心總經理
曾任：興業銀行北京分行私人銀行部 副行長
曾任：花旗銀行北京分行個人消費部 理財團隊主管
曾任：德意志銀行北京分行私人銀行部 財富管理經理
郭靜老師擁有10余年中外資銀行實戰經驗， 熟悉中外資銀行內部制度及各崗位工作流程，強項是根據分、支行現況設計市場營銷戰略計劃，帶領團隊進行項目開發和維護，完成團隊銷售指標，曾帶領團隊在1個月內開發出一個5-10億規模的中小企業貸款項目，也使1000多個網點的一代、二代及三代成功轉型，有效的將現場管理與主動營銷，各崗位營銷技巧，網點管理技巧等理論知識轉化成豐富實用的集體綜合訓練和現場一對一輔導等實用模式，且對多渠道合作具有豐富的實戰經驗，也對五星級標桿服務營銷型網點建設及網點產能提升有獨到見解，除了豐富的實戰經驗外，還著有個人著作《一本書學透理財經理攻略》。
實戰經驗：
◆ 某證券股份有限公司 證券經紀人
在職期間，通過投行業務為企業提供專業的財務顧問服務，幫助企業實現IPO上市融資，并為500多位客戶做個人高凈值方案，為客戶了實現資產保值增值，更是為企業實現了2-5億規模的財富保值增值。
◆ 國民信托有限公司 深圳財富中心 總經理
曾帶領華南區20多位同事每月超額完成個人高凈值客戶開發120多位，實現每月業績增長1.5億規模，并于與多家銀行達成單一信托合作計劃（非標資產投資計劃），每年合作規模達12-15億，為企業和個人客戶實現財富保值增值。
◆ 興業銀行北京分行營銷管理中心 私人銀行部 副行長
曾帶領理財經理團隊與多渠道進行合作，開發高端優質私人銀行客戶，如與高端珠寶，名表奢侈品牌，藝術品收藏工作室等進行戰略合作，并每個月定期舉辦4場特色沙龍活動共同開發高端客戶，通過現場活動均能開發高端客戶5-8位，為企業實現完成2000萬-1億的業績增長。
◆ 德意志銀行北京分行 私人銀行部 財富管理經理
老師負責開發和管理高凈值客戶，為高凈值客戶提供專業的全球資產配置投資建議，曾為超300多位高凈值客戶做方案，并為客戶實現年化投資收益達10%-70%。
部分成功案例：
▲ 曾為建行湖南省分行私人銀行的理財經理講授《銀行高端客戶開發和深度管理》課程，提升理財經理整體專業知識和職業素養，為客戶提供更專業全面的資產配置計劃，最終實現私人銀行部全年業績增長10%-30%，課程深受學員喜愛，后續返聘2期。
▲ 曾為河北某商業銀行的網點人員講授《銀行客戶經理營銷技巧》課程，讓學員掌握如何開發客戶，管理客戶，多渠道合作的技巧能力，最終實現網點業績30%的提升和分行零售業績20%的整體增長，獲得企業的頻頻點贊，后續返聘5期。
▲ 曾為江西南昌工商銀行進行全國千佳標桿網點打造，用1年的時間幫助江西南昌工行的服務從全省倒數第一位提升至全國第三，更是從全國千佳標桿網點提升為全國百佳標桿網點。
▲ 曾為北京中國銀行進行網點2.0-3.0服務營銷轉型升級項目，實現各崗位人員的服務營銷流程標準化，提升理財經理團隊核心競爭力，實現分行所有網點完美轉型升級，最終實現業績提升20%。
▲ 曾為某信用社進行五星級標桿網點現場輔導項目，導入7S標準化環境管理標準，讓各崗位理解如何進行全員高效聯動合作，最終實現共同為客戶提供五星級標準化服務的目標，為創省百佳標桿網點做了很好的鋪墊。
主講課程：
《柜面服務營銷技巧提升》
《五星級標桿網點打造大課》
《銀行高端客戶開發和深度管理》
《大堂經理廳堂服務管理與營銷技巧》
《客戶經理營銷技巧和客戶關系管理》
《人人都是理財規劃師——銀行理財必備技能》
授課風格：
★ 課程現場互動性極強，內容深入淺出，案列實戰內容落地。
★ 營銷課程大量運用數據和圖表用講故事的方式，讓學員高效吸收學以致用。
★ 運用專業知識和實戰經驗，教學員如何向客戶介紹理財產品和做專業的資產配置建議。
★ 引領學員在輕松的氛圍中領悟專業理論與實戰經驗恰到好處的結合。
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