全量客戶開(kāi)發(fā)全流程——客戶關(guān)系營(yíng)銷技巧提升，蘇黎內(nèi)訓(xùn)課程

《全量客戶開(kāi)發(fā)全流程——客戶關(guān)系營(yíng)銷技巧提升》課綱內(nèi)容：

課程背景：
目前銀行業(yè)務(wù)進(jìn)入高度競(jìng)爭(zhēng)的階段，各家銀行都非常關(guān)注客戶的維護(hù)與開(kāi)拓的問(wèn)題，即如何通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)陣地和外拓經(jīng)營(yíng)做好存量數(shù)據(jù)庫(kù)客戶的維護(hù)與外部獲客、拓客，提高客戶對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度，是本次課程主要討論的內(nèi)容。
銀行網(wǎng)點(diǎn)能夠接觸和營(yíng)銷的客戶中，數(shù)量最多、質(zhì)量最好的就是存量客戶，其呈現(xiàn)三個(gè)明顯的特點(diǎn)，即資產(chǎn)質(zhì)量好、服務(wù)要求高、到行次數(shù)少。與之相應(yīng)的，維護(hù)該類客群的難度也就最大。很多銀行都很重視存量客戶盤活的工作，但目前存量客戶維護(hù)的現(xiàn)狀不容樂(lè)觀。分析原因，流程不合理、缺乏有效批量維護(hù)手段、工具不好用是很重要的原因，同時(shí)分支行往往缺乏系統(tǒng)性的客戶維護(hù)安排。
在做好存量客戶的維護(hù)經(jīng)營(yíng)的同時(shí)，銀行營(yíng)銷人員更要主動(dòng)出擊，一方面通過(guò)老客戶獲取新客戶，一方面變“坐商”為“行商”通過(guò)各類外拓去開(kāi)發(fā)新客戶，才能做大客戶基數(shù)，進(jìn)一步提升營(yíng)銷效能。
本課程基于以上目標(biāo)的達(dá)成，為銀行一線營(yíng)銷人員量身定制，從案例學(xué)習(xí)切入、用經(jīng)驗(yàn)啟發(fā)、結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)練習(xí)和總結(jié)，從多個(gè)角度給出銀行銷售人員強(qiáng)化自身技能、提升營(yíng)銷產(chǎn)能的實(shí)操建議。

課程收益：
● 樹(shù)立行員在客戶心中的專業(yè)形象，一勞永逸的從根源解決客戶維護(hù)難和營(yíng)銷難的問(wèn)題；
● 幫助行員建立精準(zhǔn)規(guī)范的外拓思路和打法，學(xué)會(huì)針對(duì)不同的客群采用不同的拓客方式，達(dá)到最大化的效果；
● 幫助行員用最高效的營(yíng)銷活動(dòng)吸引客戶，用活動(dòng)維護(hù)客戶，用活動(dòng)產(chǎn)生業(yè)績(jī)；
● 幫助行員用最簡(jiǎn)單最有效的方法重塑存量客戶從名單準(zhǔn)備、電話邀約、面談技巧的整個(gè)營(yíng)銷流程；
● 體驗(yàn)式教學(xué)，風(fēng)格多樣，寓教于樂(lè)，零售經(jīng)典案例融合創(chuàng)新實(shí)戰(zhàn)游戲，在互動(dòng)和分享中吸收課程精髓。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理
課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+情景模擬+實(shí)操演練

課程大綱
導(dǎo)引：銀行零售個(gè)金營(yíng)銷現(xiàn)狀和痛點(diǎn)
一、意識(shí)的改變迫在眉睫
1. 品牌意識(shí)
2. 客戶意識(shí)
3. 經(jīng)營(yíng)意識(shí)
4. 服務(wù)意識(shí)

第一講：走出去——增量客戶的開(kāi)發(fā)
一、走出去之前的三大準(zhǔn)備工作
1. 客群環(huán)境摸底：邁開(kāi)腿走三圈、畫地圖分網(wǎng)格、看對(duì)手做分析
2. 隊(duì)伍技能準(zhǔn)備：?jiǎn)T工分組、時(shí)間計(jì)劃、心態(tài)準(zhǔn)備、技能練習(xí)
3. 配套工具準(zhǔn)備：外拓專用宣傳單頁(yè)、客戶信息添加與回收表
案例：某銀行網(wǎng)點(diǎn)的外拓前準(zhǔn)備
二、社區(qū)營(yíng)銷
1. 靜態(tài)宣傳精準(zhǔn)化
1）靜態(tài)宣傳的方式
2）靜態(tài)宣傳的關(guān)鍵要點(diǎn)
2. 動(dòng)態(tài)活動(dòng)常態(tài)化
1）活動(dòng)主題多樣化
2）活動(dòng)形式時(shí)尚化
3. 顆粒歸倉(cāng)是根本
案例：社區(qū)共建活動(dòng)如何實(shí)現(xiàn)真正的“走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)”
三、企業(yè)開(kāi)發(fā)
1. 找對(duì)象：尋找合適的目標(biāo)單位，完成分析表
2. 定策略：從“多戶一進(jìn)”到“一戶多進(jìn)”的策略轉(zhuǎn)變
案例：一個(gè)學(xué)校的深度開(kāi)發(fā)
3. 建隊(duì)伍：功能小組設(shè)立，尋找合作伙伴
4. 訂方案：選擇產(chǎn)品，設(shè)計(jì)層級(jí)優(yōu)惠方案
案例：如何搞定一家醫(yī)院的代發(fā)
5. 辦活動(dòng)：前期造勢(shì)、現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)與后期跟進(jìn)
案例：一家代發(fā)的“一薪為您”
四、商戶合作
1. 基礎(chǔ)客戶獲取與基本業(yè)務(wù)辦理
2. 網(wǎng)點(diǎn)與商戶的資金流合作
3. 網(wǎng)點(diǎn)與商戶的客戶流共享
案例：每一個(gè)商戶都有一個(gè)故事

第二講：請(qǐng)進(jìn)來(lái)——流量客戶的管理
一、有效的廳堂布置助力廳堂營(yíng)銷
1. 廳堂營(yíng)銷在三量客戶開(kāi)發(fā)中的重要地位
2. 聚焦產(chǎn)能爆發(fā)的廳堂布置的五個(gè)層面
案例：魔性的廳堂白板獨(dú)立完成產(chǎn)品的銷售
3. 優(yōu)秀廳堂布置的展示
案例：廳堂坐椅的位置調(diào)整
二、營(yíng)銷工具用的好，廳堂營(yíng)銷出奇跡
游戲：中國(guó)文字的設(shè)計(jì)
1. 銀行廳堂營(yíng)銷與其他營(yíng)銷方式的不同點(diǎn)
2. 銀行廳堂營(yíng)銷的關(guān)鍵點(diǎn)
1）全面覆蓋
2）批量營(yíng)銷
案例：某四大行的廳堂識(shí)別客戶的案例
案例：萬(wàn)國(guó)表行識(shí)別篩選客戶的標(biāo)準(zhǔn)化流程
3. 廳堂快速營(yíng)銷工具136的神奇作用
1）136的設(shè)計(jì)原理
2）136的適用環(huán)境
3）136的結(jié)構(gòu)特征
演練：主打產(chǎn)品的136話術(shù)的擬定
4. 廳堂微沙，廳堂營(yíng)銷顯神奇
1）廳堂微沙的目地
2）廳堂微沙的標(biāo)準(zhǔn)流程
3) 廳堂微沙的事后跟進(jìn)
4）完美的個(gè)人展示
三、高效的廳堂導(dǎo)流活動(dòng)
1. 活動(dòng)定向、目標(biāo)聚焦
2. 物料及現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備
3. 前期造勢(shì)
4. 現(xiàn)場(chǎng)組織
1）促銷活動(dòng)的組織
案例：行外吸金、曬單有禮
案例：某股份制銀行的每月一個(gè)反饋周
案例：健康開(kāi)放日活動(dòng)
2）回饋活動(dòng)的組織
案例：如何通過(guò)情人節(jié)讓客戶真的成為你的朋友
5. 事后跟進(jìn)
6. 活動(dòng)小結(jié)

第三講：留的住、挖的深——存量客戶的維護(hù)和營(yíng)銷
一、存量客戶的開(kāi)發(fā)和維護(hù)
1. 你管理的核心客戶是誰(shuí)
2. 五大類客戶的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷體系
1）新開(kāi)貴賓卡客戶標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程
2）產(chǎn)品到期客戶標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程
3）流失預(yù)警客戶標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程
4）持卡待提升客戶標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程
5）普通客戶分層批量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程
3. 讓客戶不想走、不愿走、不能走
1）有溫度的服務(wù)
案例：某銀行的8大感動(dòng)場(chǎng)景營(yíng)銷
2）專業(yè)的產(chǎn)品配置
案例：一個(gè)高客兩千萬(wàn)資金的安排
3）個(gè)性增值服務(wù)
案例：某銀行私行客戶經(jīng)理的忠誠(chéng)客戶
二、銷售前準(zhǔn)備
視頻：一個(gè)成功的電話邀約和一個(gè)失敗的電話邀約
1. 客戶的準(zhǔn)備
1）夠MAN的客戶才是我們的準(zhǔn)客戶
案例：美國(guó)營(yíng)銷大師的故事
2）客戶信息收集的方法
演練：從一個(gè)客戶的身份證信息KYC客戶的需求
2. 輔銷工具的準(zhǔn)備
案例：某股份制銀行輔銷工具的展示
輔銷工具話術(shù)
3. 話術(shù)準(zhǔn)備
1）提前準(zhǔn)備好話術(shù)腳本的重要性
案例：講的清和講不清
案例：有準(zhǔn)備和沒(méi)準(zhǔn)備
案例：個(gè)人講和團(tuán)隊(duì)講
三、銷售中溝通
1. 用SPIN來(lái)提問(wèn)和切入
1）SPIN提問(wèn)法的設(shè)計(jì)原理
案例：某股份制銀行營(yíng)銷手機(jī)銀行的技巧
演練：結(jié)合主打產(chǎn)品的SPIN提問(wèn)
2）SPIN的提問(wèn)流程
2. 用FABE來(lái)呈現(xiàn)產(chǎn)品
1）FABE呈現(xiàn)產(chǎn)品的步驟
案例：瓜子二手車直賣網(wǎng)
2）FABE的呈現(xiàn)重點(diǎn)
演練：結(jié)合主打產(chǎn)品的FABE呈現(xiàn)
3. 促成技巧
1）促成的四大類方法
演練：促成話術(shù)的使用
四、如何做出不一樣的沙龍
1. 前期準(zhǔn)備的183231原則
案例：3小時(shí)的沙龍，40個(gè)客戶如何簽下33單產(chǎn)品
2. 過(guò)程組織的23項(xiàng)重點(diǎn)的逐一落地
案例：存量客戶的升V沙龍

課程收尾：
1. 回顧課程、構(gòu)建本次課程的學(xué)習(xí)地圖和行動(dòng)方案
2. 答疑解惑、結(jié)語(yǔ)

蘇黎老師  零售銀行產(chǎn)能提升專家
● AFP國(guó)際理財(cái)師
● 14年銀行零售個(gè)金條線培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
● 多次獲得招商銀行總行五星金牌講師
● 曾任職招商銀行、招商信諾保險(xiǎn)，歷任省級(jí)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人、省級(jí)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人、省級(jí)機(jī)構(gòu)總經(jīng)理室成員
● 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：銀行網(wǎng)點(diǎn)零售轉(zhuǎn)型、開(kāi)門紅、廳堂營(yíng)銷、客戶開(kāi)發(fā)和維護(hù)、理財(cái)經(jīng)理核心技能訓(xùn)練、個(gè)金營(yíng)銷管理                                               
導(dǎo)師風(fēng)格：
■ 專注于研究，14年潛心研究銀行零售模式，服務(wù)全國(guó)300余家銀行，受益者30000余人，培訓(xùn)滿意度98%以上；
■ 致力于實(shí)戰(zhàn)，14年銀行業(yè)一線培訓(xùn)和輔導(dǎo)，輔導(dǎo)后銀行同期復(fù)雜產(chǎn)品銷售產(chǎn)能提升300%；
■ 體驗(yàn)式教學(xué)，風(fēng)格多樣，寓教于樂(lè)，零售經(jīng)典案例300余個(gè)，融合創(chuàng)新實(shí)戰(zhàn)游戲，在互動(dòng)和分享中吸收課程精髓；
■ 目的在產(chǎn)能，營(yíng)銷工具設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單，拿來(lái)就能用，用了就能產(chǎn)生業(yè)績(jī)。

系列培訓(xùn)代表項(xiàng)目：
■ 2015年4月，受聘于工商銀行江蘇省分行，進(jìn)行“贏戰(zhàn)廳堂”網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目輔導(dǎo)： 4月，給12個(gè)網(wǎng)點(diǎn)；7月，28個(gè)網(wǎng)點(diǎn)；8月，19個(gè)網(wǎng)點(diǎn)；2016年3月持續(xù)為34個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，針對(duì)大堂、高低柜員和理財(cái)經(jīng)理開(kāi)展的期交保險(xiǎn)的營(yíng)銷技能提升培訓(xùn)，期交保險(xiǎn)同比增長(zhǎng)310%。
■ 2017年8月，受聘于江蘇銀行淮安分行，進(jìn)行“一點(diǎn)一策”網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目輔導(dǎo)：為 32個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，依據(jù)各網(wǎng)點(diǎn)的不同情況給予針對(duì)性的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，因培訓(xùn)效果明顯，繼而續(xù)聘于2017年10月—2018年1月，開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人系列培訓(xùn)。
■ 2018年4月—6月，受聘于江蘇銀行無(wú)錫分行，進(jìn)行“效能提升項(xiàng)目”網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目輔導(dǎo)： 10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、理財(cái)經(jīng)理、大堂和高低柜開(kāi)展的全量客戶開(kāi)發(fā)的系列培訓(xùn)，因培訓(xùn)效果明顯，繼而續(xù)聘開(kāi)展下半年培訓(xùn)。
■2018年8月—11月，受聘于江蘇銀行無(wú)錫分行，進(jìn)行“綜合實(shí)力提升項(xiàng)目”網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目輔導(dǎo)： 10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、理財(cái)經(jīng)理、大堂和高低柜開(kāi)展的零售網(wǎng)點(diǎn)管理、客戶開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷技能提升的系列培訓(xùn)，現(xiàn)仍在培訓(xùn)過(guò)程當(dāng)中。

精品課程：
《知彼解己—理財(cái)經(jīng)理核心技能訓(xùn)練》
《流量合金——觸點(diǎn)營(yíng)銷贏在廳堂》
《存量掘金——存量客戶的維護(hù)與經(jīng)營(yíng)》
《主動(dòng)出擊——增量客群的獲取與開(kāi)發(fā)》
《誰(shuí)偷走了你的客戶—全量客戶開(kāi)發(fā)全流程》
《利劍行動(dòng)—網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人營(yíng)銷管理的智慧》
《2020開(kāi)門紅：立足“大、速、聚”，攻克“小、散、慢”》