向萬科學習-房地產客戶管理實操班，曹老師內訓課程

培訓講師：曹老師 培訓方式：講師面授； 課程時長：1-3天；
課程預約：020－34071250；13378458028（可加微信）；培訓課綱

培訓關鍵詞：房地產企業培訓

《向萬科學習-房地產客戶管理實操班》課綱內容：

——萬科客戶管理4大要領15個專項

課程對象：
◇ 客服分管副總裁、客服總監、客服部門經理與主管
◇ 非客服專業背景的房企中高管

課程收益：
◇ 如果為梳理客戶關系的思路體系，本課程有值得您借鑒的萬科客戶關系方法論6+2步法。
◇ 學習萬科對客戶狀態和產品服務質量的1+X種監測評估模型
◇ 學習萬科客戶關系管理的6個基礎業務模塊M個核心話題，N套實戰工具和方法。
◇ 學習萬科客戶滿意度忠誠度提升的4部曲、8大法寶、21個動作和技巧

講師介紹：
◇ 曹老師，18年房地產工作經驗，萬科總部總監級，萬科城市公司副總經理，某50強企業集團副總裁，獲得萬科集團年度客戶關系專業成就獎
◇ 萬科-麥肯錫中長期戰略小組成員，參與制定萬科十年戰略規劃，搭建萬科集團客戶關系管理體系，建立萬科集團重大客戶危機處理機制

萬科客戶管理的4大要領15個專項
模塊	授課內容	主要案例	核心收益
第一章客戶口碑的ROE	1.1客戶口碑的價值 1.2企業價值創造的微笑曲線 1.3新時期消費理念的新特點	企業品牌的邏輯與故事 3類客戶故事背后隱藏的5大根源萬科業績持續倍增的源動力市場數據背后的系統思考	從客戶視角看企業的經營管理了解客戶關系的投入產出價值
第二章萬科客戶口碑塑造和客戶關系管理體系	2.1萬科客戶關系歷史沿革和發展軌跡 2.2萬科基本的客戶文化與理念 2.3客戶狀態監測與評估工具與模型 2.4萬科客戶關系管理體系的基本邏輯 2.5萬科客戶關系方法論6+2步法體系	萬科客戶體系5次重大變革 1+X種監測評估模型客戶忠誠L3™研究原理滿意度測評的4期8段、問卷5級設置和8大核心模塊萬科客戶滿意度調查報告解讀客戶體驗設計：客戶觸點、情感曲線、峰終定律萬科“五步一法”創新服務體系樹狀圖中的62個標準動作要點	了解萬科優秀客戶口碑塑造過程和重大變革背后的得失思考客戶關系基本邏輯與方法論體系客戶狀態和質量監測評估模型
第三章客戶關系工作4大要領	3.1組織保障與內部管控 3.11客戶關系基本定位和角色 3.12客戶關系管理的組織體系 3.13客戶關系人才的資質模型 3.14如何建立全員客戶意識 3.15客戶關系內部管控機制	客戶人員資質的V模型和專業成長路徑全員客戶意識宣導和培養20招保障客戶工作有效運行的15項措施管理測量、缺陷反饋5步法和成果體現地產與物業的3重關系和4個協同效應萬科的平衡計分卡應用和激勵考核模式	了解萬科對客戶關系管理的定位與組織管控學習萬科客戶關系工作的基礎業務模塊與運行機制學習萬科客戶忠誠度保障提升思路學習萬科處理客戶群蘇的7環節預控和12步處理法學習萬科報修服務的6模塊、4個“0”、4個“1”
	3.2 客戶關系基礎業務 3.2.1投訴管理的7環節預控 3.2.2維修服務的6大模塊 3.2.3交付統籌的一頭兩翼 3.2.4客戶關懷的標準化動作 3.2.5服務監控的暗訪體系 3.2.6前端管理的7段10步法	6大基礎業務模塊15個重點專項把握投訴管理4原則、3個判斷底線客戶群訴的7環節預控和12步處理法保修服務6模塊、4個“0”4個“1” 交付強化版“一頭兩翼”機制、蜜蜂行動與精益標準化萬科服務BI標準、情境訓練法和“幻影行動”暗訪體系項目前期10宗罪與項目檢查7段10步法
	3.2 如何有效保障和提升客戶忠誠度 3.3.1客戶滿意度管理4部曲 3.3.2摸準不同期客戶需求脈搏 3.3.3三年滿意度提升統籌分享	4部曲有效籌劃年度客戶關系工作全周期識別客戶的核心需求從牽手對象到專業標桿的塑造應用客戶感知、MOT與定向制導滿意度管理的8個關注點和提升關鍵要素
	3.4實施客戶關系3大戰略建議	成長型房企推進客戶關系12步遞進法縱深推動和迅速提升企業客戶關系工作的8+1專題性深度顧問咨詢項目簡介

課綱下載

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課程名稱：	《向萬科學習-房地產客戶管理實操班》			課程類型：	企業內訓
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萬科客戶管理的4大要領15個專項
模塊	授課內容	主要案例	核心收益
第一章客戶口碑的ROE	1.1客戶口碑的價值 1.2企業價值創造的微笑曲線 1.3新時期消費理念的新特點	企業品牌的邏輯與故事 3類客戶故事背后隱藏的5大根源萬科業績持續倍增的源動力市場數據背后的系統思考	從客戶視角看企業的經營管理了解客戶關系的投入產出價值
第二章萬科客戶口碑塑造和客戶關系管理體系	2.1萬科客戶關系歷史沿革和發展軌跡 2.2萬科基本的客戶文化與理念 2.3客戶狀態監測與評估工具與模型 2.4萬科客戶關系管理體系的基本邏輯 2.5萬科客戶關系方法論6+2步法體系	萬科客戶體系5次重大變革 1+X種監測評估模型客戶忠誠L3™研究原理滿意度測評的4期8段、問卷5級設置和8大核心模塊萬科客戶滿意度調查報告解讀客戶體驗設計：客戶觸點、情感曲線、峰終定律萬科“五步一法”創新服務體系樹狀圖中的62個標準動作要點	了解萬科優秀客戶口碑塑造過程和重大變革背后的得失思考客戶關系基本邏輯與方法論體系客戶狀態和質量監測評估模型
第三章客戶關系工作4大要領	3.1組織保障與內部管控 3.11客戶關系基本定位和角色 3.12客戶關系管理的組織體系 3.13客戶關系人才的資質模型 3.14如何建立全員客戶意識 3.15客戶關系內部管控機制	客戶人員資質的V模型和專業成長路徑全員客戶意識宣導和培養20招保障客戶工作有效運行的15項措施管理測量、缺陷反饋5步法和成果體現地產與物業的3重關系和4個協同效應萬科的平衡計分卡應用和激勵考核模式	了解萬科對客戶關系管理的定位與組織管控學習萬科客戶關系工作的基礎業務模塊與運行機制學習萬科客戶忠誠度保障提升思路學習萬科處理客戶群蘇的7環節預控和12步處理法學習萬科報修服務的6模塊、4個“0”、4個“1”
	3.2 客戶關系基礎業務 3.2.1投訴管理的7環節預控 3.2.2維修服務的6大模塊 3.2.3交付統籌的一頭兩翼 3.2.4客戶關懷的標準化動作 3.2.5服務監控的暗訪體系 3.2.6前端管理的7段10步法	6大基礎業務模塊15個重點專項把握投訴管理4原則、3個判斷底線客戶群訴的7環節預控和12步處理法保修服務6模塊、4個“0”4個“1” 交付強化版“一頭兩翼”機制、蜜蜂行動與精益標準化萬科服務BI標準、情境訓練法和“幻影行動”暗訪體系項目前期10宗罪與項目檢查7段10步法
	3.2 如何有效保障和提升客戶忠誠度 3.3.1客戶滿意度管理4部曲 3.3.2摸準不同期客戶需求脈搏 3.3.3三年滿意度提升統籌分享	4部曲有效籌劃年度客戶關系工作全周期識別客戶的核心需求從牽手對象到專業標桿的塑造應用客戶感知、MOT與定向制導滿意度管理的8個關注點和提升關鍵要素
	3.4實施客戶關系3大戰略建議	成長型房企推進客戶關系12步遞進法縱深推動和迅速提升企業客戶關系工作的8+1專題性深度顧問咨詢項目簡介