課程背景：
近年來，銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務的競爭日益加劇，銀行要把握發(fā)展機遇，就要積極實施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力。
在銀行的整體布局規(guī)劃中，廳堂網(wǎng)點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。因此通過建立一套標準化. 規(guī)范化的銀行服務營銷體系和網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境管理體系，使標準化、規(guī)范化、人性化的服務禮儀技巧融入網(wǎng)點各崗位員工的日常工作服務流程中，使之成為標準，同時樹立營銷理念，梳理網(wǎng)點各崗位服務營銷流程，提升廳堂服務營銷技能及網(wǎng)點整體服務營銷管理水平，全面提升網(wǎng)點綜合效能。
課程收益：
● 重塑心態(tài)，高度重視個人服務能力
● 掌握銀行服務的核心要點及方法
● 明確投訴處理流程，掌握投訴處理技巧
● 樹立主動營銷理念，掌握服務營銷技能
● 了解自己的溝通風格，掌握有效溝通技巧
● 掌握深度服務提升關(guān)鍵內(nèi)容，并高效運用到服務工作
● 提高網(wǎng)點整體服務營銷管理水平，提升網(wǎng)點效能
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行網(wǎng)點負責人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜面人員等
課程方式：課堂講述、案例分析、角色扮演、示范指導、短片播放、互動游戲
課程大綱
第一講：突破思維，重塑心態(tài)
引言：AI時代，你是出眾，還是出局？銀行職員機遇與挑戰(zhàn)
一、時代的巨變
案例：銀行業(yè)的AI時代
1. 沒有風口的時代，服務是唯一的風口
2. 金融服務行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
3. 影響圈與關(guān)注圈
4. 人的三個大腦
5. 深度服務時代已經(jīng)來臨
案例：“消失”的銀行柜員
二、深度服務意識的覺醒
1. 銀行服務新概念
2. 深度服務意識的建立
3. 深度服務內(nèi)在核心
4. 深度服務外在體現(xiàn)
視頻：《窈窕紳士》
案例：海底撈VS人工智能
第二講：崗位規(guī)范中的深度服務
一、員工職業(yè)形象篇——贏在形象力
1. 視覺期待的重要性
2. 建立自己的視覺識別系統(tǒng)
3. 著裝的TPO原則
4. 職場著裝四原則
實操演練：精致的儀容、儀表打造
案例：IBM的啟示
二、員工職業(yè)行為篇——贏在舉手投足間
1. 面部
1）笑的魅力—善意的笑容會拉近彼此距離
2）用好目光有講究
2. 身體姿態(tài)
1）有禮站姿
2）優(yōu)雅坐姿
3）大方走姿
4）敬人蹲姿
5）鞠躬禮
案例：鄧文迪與赫本
二、員工職業(yè)行為篇——贏在職業(yè)化
1. 巧用手勢
2. 稱謂禮儀
3. 問候禮儀
4. 介紹禮儀
5. 電話禮儀
實操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場實操與演練
第三講：深度服務規(guī)范流程演練
一、優(yōu)質(zhì)服務流程——建立標準、執(zhí)行標準、檢查標準
1. 銀行柜面服務7部曲
2. 大堂經(jīng)理服務7部曲
3. 服務接待距離有度
實操演練：柜面服務7部曲現(xiàn)場實操與演練
大堂經(jīng)理服務7部曲現(xiàn)場實操與演練
二、優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范工具庫——讓服務更完美
1. 柜面常辦業(yè)務梳理
2. 主動提示服務梳理
3. 服務中斷提示
4. 叫號提醒服務
5. 每日廳堂微沙龍
6. 主動送飲服務
7. 便民物品借用服務
8. 提前開門服務
實操演練：服務規(guī)范工具現(xiàn)場實操演練
第四講：深度服務溝通提升及客戶投訴處理
一、DISC的運用與溝通方法
1. DISC現(xiàn)場測評
2. 四種典型人際溝通風格價值意義
3. 四種典型人際溝通風格
1）與D型人溝通技巧
2）與I型人溝通技巧
3）與S型人溝通技巧
4）與C型人溝通技巧
4. 人際溝通白金法則運用
5. 人際溝通六種思維模式
二、客戶投訴原因分析
案例：由西安奔馳女車主引發(fā)的“蝴蝶效應”
1. 危機事件發(fā)展的四個階段
2. 投訴的價值
1）投訴創(chuàng)造利潤
2）投訴帶來商機
3）投訴帶來忠誠
3. 投訴原因及心理分析
案例：海爾的客訴處理
三、投訴客戶分類分析
1. 好為人師型特點及處理方案
2. 尋求尊重型特點及處理方案
3. 小恩小惠型特點及處理方案
4. 惡意投訴型特點及處理方案
實操演練：投訴客戶處理方案實操演練
四、客戶投訴處理技巧
1. 規(guī)避客戶投訴的服務語言
1）溝通的內(nèi)容和障礙
2）優(yōu)質(zhì)語音服務
3）語氣和語調(diào)的運用
2. 客戶投訴處理的七個錦囊
1）真誠接待
2）表達同理心123法則
3）有效傾聽
4）表達共鳴法
5）真誠道歉法
6）三明治溝通法
7）3F溝通法
3. 投訴處理步驟模型
案例：喬吉拉德
實操演練：投訴場景實操演練
第五講：深度服務營銷提升技巧
一、從網(wǎng)點布局談客戶動線
1. 網(wǎng)點動線布局管理的概述
2. 從客戶心里談客戶動線設(shè)計
3. 網(wǎng)點各功能分區(qū)關(guān)系案例分析
實操演練：網(wǎng)點布局沙盤模擬
二、服務營銷技巧
1. 氛圍營造的4個層次
2. 推銷不營銷的區(qū)別
3. 急速判定客戶需求
4. 鎖定客戶話術(shù)
5. 急速營銷話術(shù)
6. 說服客戶的工具
7. 成交的方法
實操演練：服務營銷場景模擬
回顧與通關(guān)
陳彥希老師 資深服務禮儀專家
專注服務禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升培訓
美國ACI認證協(xié)會高級形象設(shè)計師
國家高級禮儀培訓師
國家二級心理咨詢師
NLP（神經(jīng)語言程序）國際執(zhí)行師
職場幸福課全國首批授證講師
全球上合峰會特聘禮儀培訓導師
中國海洋大學、西北農(nóng)林科技大學特聘導師
曾任：某知名投資咨詢公司山東分公司 總經(jīng)理
曾任：海商集團美麗匯商業(yè)管理有限公司 培訓總監(jiān)
擅長領(lǐng)域：商務禮儀培訓、行業(yè)定制化禮儀培訓、職場形象打造、服務效能提升、職業(yè)化素養(yǎng)提升…
陳彥希老師擁有9年的培訓經(jīng)驗，專注禮儀培訓、企業(yè)服務效能提升以及職場形象打造，培訓場次 800+場培訓會，培訓學員20000+人，課程好評反饋率99%，目前已有30余家大型企業(yè)、高校邀請陳老師擔任企業(yè)的特聘導師，是一位注重實戰(zhàn)的培訓導師。
陳彥希老師曾就職某上市公司培訓總監(jiān)，有豐富的員工培訓經(jīng)驗，經(jīng)過陳老師的培訓后，員工禮儀、服務效能、員工職業(yè)素養(yǎng)等方面提升效果明顯；陳老師還曾在知名投資公司擔任分公司職業(yè)經(jīng)理人，獨立負責分公司的組建運營，經(jīng)過陳老師的培訓后，公司員工團結(jié)拼搏，公司取得了驕人的成績。
近期典型案例：
01-陳彥希老師曾受邀到中國銀行安徽省行進行《廳堂服務效能提升》的課程培訓，培訓之后人員服務效能提升明顯，服務滿意率提升3%，客戶投訴率明顯降低，得到全體學員的高度認可，后續(xù)中行安徽省行及各個分行連續(xù)4年采購陳老師的課程；
02-陳彥希老師曾受邀到南京銀行大學進行《商務禮儀培訓》課程，得到學員及企業(yè)一致好評，后續(xù)連續(xù)3年采購《廳堂服務效能》、《商務禮儀》等課程，20余次返聘授課。
03-陳彥希老師曾受邀到徽商銀行總行進行《廳堂服務效能提升》的課程培訓，課程滿意率達到98%以上，連續(xù)2年采購陳老師課程。
04-陳彥希老師曾到京博控股集團進行《服務禮儀》的培訓，前線銷售人員在受訓后禮儀素養(yǎng)明顯提升，后續(xù)陳老師被返聘4次，并且聘請陳彥希老師擔任客座教授，為企業(yè)長期提供培訓服務。
05-陳彥希老師曾到武漢華美達酒店講授《服務效能提升》課程，獲得受訓學員的一致好評，多名學員反饋陳老師的課程是“受益一生的課程”，后續(xù)陳老師被返聘3次，連續(xù)三年聘請陳老師為顧問；
06-陳彥希老師曾在西北農(nóng)林科技大學進行《從學校人到企業(yè)人的職業(yè)化塑造》、《禮儀素養(yǎng)》等課程的培訓，參加學員共計1200余人次，課程獲得全體師生一致好評，后續(xù)陳老師被西北農(nóng)林科技大學特聘為指導講師；
部分培訓案例：
序號 企業(yè)單位 主講課題 期數(shù)
1 中國建設(shè)銀行青島分行 《廳堂服務效能提升》 6期
2 中國農(nóng)業(yè)銀行無錫分行 《廳堂服務效能提升》 2期
3 融創(chuàng)地產(chǎn) 《職業(yè)經(jīng)理人形象塑造》 4期
4 南洋商業(yè)銀行 《職業(yè)經(jīng)理人形象塑造》 4期
5 韓國產(chǎn)業(yè)銀行 《卓越商務禮儀》 4期
6 浦發(fā)銀行 《卓越商務禮儀》 4期
7 上海醫(yī)藥集團國風藥業(yè) 《卓越商務禮儀》 2期
8 海信地產(chǎn) 《案場服務禮儀》 5期
9 新城控股 《案場服務禮儀》 2期
10 中南地產(chǎn) 《案場服務禮儀》 2期
11 三盛地產(chǎn) 《職場幸福課》 6期
12 綠地地產(chǎn) 《職場幸福課》 2期
14 艾山溫泉花園酒店 《服務禮儀提升》 2期
15 內(nèi)蒙古北方醫(yī)院 《醫(yī)護禮儀與卓越溝通》 2期
主講課程：
禮儀服務
《商務禮儀在銷售中的應用》
《深度服務 效能為王——銀行服務效能與服務禮儀提升》
《破譯社交密碼——高端商務禮儀》
《禮贏商運 儀見傾心——地產(chǎn)銷售禮儀提升修煉》
《深度服務 效能為王——通用類服務禮儀鍛造提升》
《醫(yī)者仁心 由此呈現(xiàn)——醫(yī)務服務禮儀與卓越溝通技巧鍛造》
職業(yè)形象
《職場幸福課》
《職業(yè)化養(yǎng)成與塑造》
《經(jīng)理人職業(yè)化塑造》
《從學校人到企業(yè)人的職業(yè)化塑造》
課程特點：
◆ 系統(tǒng)性：內(nèi)容豐滿，理論扎實，課程內(nèi)容擁有完整的、成體系的理論支撐；
◆ 實用性：課程內(nèi)容實用有效，學習相關(guān)課程之后可以立即落地實操；
◆ 延展性：課程內(nèi)容可以和各行業(yè)具體實際相結(jié)合，適用于多種場景；
課程風格：
◆ 知性表達：老師講課溫柔且有力量，優(yōu)雅大方，循循善誘 ；
◆ 互動性強：老師通過標準語言、動作，親身示范指導相關(guān)場景；
◆ 呈現(xiàn)方式：課堂通過理論講授、演練與實操相結(jié)合，達到教學目的；
課綱下載
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