課程背景：
九零后逐步進入職場，這些口含蜜糖長大的職員面對銀行的制度、各色的客戶無法適從，需要通過不斷的培訓引導成長。銀行業務大量被人工智能所替代，人們對服務人員提出的要求越來越高，而大部分的服務工作者在監控環境和考核制度下，只對監控負責、對制度負責、對標準動作負責，已經忽略了客戶的體驗。優質服務是對銀行產品和服務實力的肯定，為客戶提供優質服務是銀行的責任，銀行應該以高效優質的服務展現產品和服務實力，為金融消費者提供便捷優質的金融服務。
課程收益：
● 學員服務意識與服務行為的提高
● 塑造學員自我形象，提升企業形象
● 溝通技巧的提高
● 顧客投訴處理核心技巧及話術
● 服務品質的提升
課程時間：1天，6小時/天
課程對象：廳堂主管、大堂經理、理財經理、柜員
課程方式：課堂練習——練習、做，建立身體記憶
情境模擬——情境的帶入，讓學員現場掌握針對性應對方法
案例研討——在研討中，激發學員思想的碰撞，鞏固知識，學以致用
課程大綱
導入：提升服務意識，化被動為主動
互動：開場破冰互動，使學員快速融入課堂氛圍
一、何為禮儀，你對禮儀的理解？
1. 服務禮儀的根本
案例分析：《星巴克》
2. 拆解：“六心”服務
3. 構建六心服務圖表
4. 闡述六心服務
互動：《欣賞與贊美》
第一講：職業形象塑造
一、管理第一印象，不為后續服務設置障礙
討論：第一印象的重要
對比：個人形象與企業形象
二、儀容禮儀——銀行女士職業形象打造
練習：老師現場實操指導，學員兩兩一組實操
1. 女士職業妝容基礎護理步驟
2. 女士儀容禁忌及注意事項
三、儀表禮儀——銀行男士、女士儀表形象規范
1. 男士著裝規范
2. 女士著裝規范
3. 服務人員飾品、絲巾的選擇及佩戴方法
現場演練：請學員上臺做模特，由學員點評
工具：《職場形象管理自檢表》
第二講：優雅職業儀態，細致服務客戶
一、標準站姿
1. 男士標準站姿的規范（實操訓練）
2. 女士標準站姿的規范（實操訓練）
3. 站姿中面部表情（實操訓練）
4. 站姿體態（實操訓練）
二、標準坐姿
1. 男士標準坐姿的規范（實操訓練）
2. 女士標準坐姿的規范（實操訓練）
3. 坐姿中面部表情（實操訓練）
三、標準行姿
1. 男士標準行的規范（實操訓練）
2. 女士標準行的規范（實操訓練）
3. 行姿中面部表情（實操訓練）
四、標準蹲姿
1. 標準蹲姿的規范（實操訓練）
2. 蹲姿的注意事項
五、端，拿，遞，送
1. 端拿遞送的規范（實操訓練）
2. 端拿遞送的注意事項
案例：某銀行服務人員接待客戶
現場演練：學員練習儀態，分小組練習，老師一對一指導學員，達到標準儀態規范
現場演練：服務禮儀操
第三講：服務溝通技巧，提升客戶滿意度
一、溝通的重要性
1. 溝通六件寶
2. 溝通3A原則
3. “聽”字拆解
4. 聆聽六要素
二、溝通基本禮儀
1. 態勢語
2. 稱呼禮
3. 正式場合要求
4. 稱呼禁忌
5. 巧用稱呼
三、溝通語言1234
1. 語言表達原則123
2. 服務語言4金句
第四講：投訴處理
一、投訴處理的基本原則
二、投訴處理的方法
1. 投訴處理的步驟
1）客戶發泄
2）記錄投訴
3）受理投訴、確定部門
4）協商解決、處理問題
5）提交方案，領導指示
6）跟蹤服務
2. 投訴處理常用語
1）記錄詢問常用語
2）提供解決方案常用語
3）回復投訴常用語
4）感謝客戶常用語
練習：常用語練習
3. 有效處理客戶投訴的服務方法
1）一站式服務
2）服務回旋法
3）補償關照法
4）變通法
5）外部評審法
4. 有效處理客戶投訴的溝通技巧
1）如何贏得客戶理解
2）如何說服客戶接受解決方案
3）并不是的客戶都是對的
4）如何處理好情緒激動的客戶
5. 投訴處理應對術及方法
1）難纏投訴應對術
2）投訴處理的禁忌與禁語
3）避免投訴的方法和秘訣
4）投訴處理的金牌話術
6. 投訴處理的關鍵目的：讓客戶做回頭客
案例：化危為機的投訴處理
團隊風采+例模擬呈現+結束風采
崔海芳老師 銀行服務營銷專家
16年商業銀行實戰經驗
ISE國際服務效能督導師
中國戰略型人才庫管理中心高級培訓講師
國家人力資源社會保障部注冊高級禮儀講師
中國郵儲、平安銀行、農業銀行等多家銀行長期特邀講師
曾任：某商業銀行省分行 運營經理
曾任：某商業銀行省分行 清算中心主任
擅長領域：服務營銷、廳堂營銷、投訴處理、星級標桿網點打造、服務禮儀……
曾輔導多名柜員且使之部分評為總行服務標兵，成為多家網點服務的優秀范本。
曾提升團隊服務技能，使客戶對銀行滿意度達99%，并被政府評為“市級服務示范單位”。
曾連續四個季度網點差錯率最低，使之所在網點排名全行33家網點第一。
曾個人季度營銷任務完成率百分之百，并在2009年開門紅存款競賽活動中獲優秀獎。
曾多次培訓與輔導使之分行連續多次零投訴，且位居行內投訴考核榜首。
曾僅用2個月時間內帶領團隊建設星級網點并獲評三星級網點、四星級網點。
▲輔導分行柜面開門紅活動：曾為某商業銀行分行，進行柜員的服務標準、服務營銷等輔導，使員工能夠精準識客，掌握營銷話術，其中在年度開門紅活動中，其個人成功營銷儲蓄存款2000萬以上。
▲僅用2個月的時間，分別獲評三星級網點、四星級網點：帶領營業室全體員工建設星級網點，從網點環境、人員形象、服務質量、資料歸類等方面進行優化改善，制定工作服務標準及制度，并對員工的服務標準進行監督與指導，僅用2個月的時間，通過當地銀行業協會星級網點驗收，分別獲評三星級網點、四星級網點。
▲服務滿意度達99%，“市級服務示范單位”：為每個柜員進行服務語言、服務行為、服務態度等方面做長期指導與考核，顧客對銀行服務滿意度達99%，并被當地政府評為“市級服務示范單位”。
▲連續多次零投訴，位居投訴考核榜首：曾為分行處理投訴事件，并抓取其中一起事件作為典型案例范本，并為多家網點進行投訴處理、服務標準等方面輔導學習，幫助員工提升投訴處理技巧，樹立“投訴不可怕，會投訴的客戶是好客戶”的服務理念，規范員工日常行為，其中連續兩年分別有柜員被評為總行服務標兵，由于優秀的服務，使分行連續多次零投訴考核位居榜首，成為多家網點優秀服務范本。
主講課程：
《銀行廳堂服務技能提升訓練》
《銀行網點服務禮儀與投訴處理能力提升》
《銀行星級標桿網點打造項目方案》
《柜面服務營銷綜合技能提升訓練》
《贏在開門紅——重建服務 精準營銷》
《廳堂營銷——四季營銷，提升效能》
《正向溝通技巧與投訴處理技巧》
授課風格：
注重專業性、實用性、 靈活性、系統性，親切、風趣幽默、輕松互動、擅長體驗式教學，注重與學員的互動與共鳴，注重知識的落地執行力，授課內容緊密聯系銀行實務，最前沿的知識理論、最新穎的材料，條理清楚，深入淺出，幫助學員舉一反三，理論聯系實際，將所學知識應用到工作中去。點評精辟，具有較強的針對性。
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