客戶服務、維護與跟進，王越內訓課程

《客戶服務、維護與跟進》課綱內容：

課程大綱

第一部份、客戶服務與關系維護

• 第一章、為什么要做好服務？
• 第一節、產品經濟時代已成為過去；
• 第一、企業生產什么客戶買什么；
• 第二、客戶是被動地接受企業的產品或服務；
• 第三、今天的客戶比以前懂得更多
• 一、客戶甚至有時候比我方還要專業；
• 二、客戶對信息從過去的“被動接受”轉變為今天的“主動搜索”；
• 三、太多的選擇，讓客戶成為一種負擔；
• 第二節、情感經濟時代正在到來；
• 第一、商業終歸服務于人；
• 一、客戶不再僅僅滿足物質本身；
• 二、銷售就是做人；
• 1、你討好“人”的程度，決定了你存在的價值，成為有情有義型的賣方；
• 2、客戶是要面子，追求優越感的人，不是“教訓”和“改造”的對象；
• 2、一次成交，終身服務；
• 三、僅靠推銷賺錢，那是唯利是圖；
• 1、將銷售工作純粹當作賺錢工具的人，是做不長久的；
• 2、憑借口才與欺騙取得的利益也只是暫時的、有限的；
• 第二、銷售前的奉承不如銷售后的服務；
• 一、第一次成交是靠產品的魅力；
• 二、第二次成交是靠服務的魅力；
• 三、服務會永久地吸引客戶；
• 第三、從產品驅動轉向服務驅動；
• 一、因為價格而離開的客戶；
• 二、因為質量而離開的客戶；
• 三、因為態度而離開的客戶；
• 第三、客戶不會無緣無故流失
• 一、了解客戶在不同時間、地點和環境下的情緒和感受；
• 二、了解客戶在不同階段的目的、行為、觸點，問題點與期望點；
• 三、讓客戶有任何感受不好的點，都有可能轉身離開；
• 四、客戶購買行為可能是理性的，也可能是情景刺激而產生的沖動行為；
• 第二章、細化客戶服務分類；做什么？
• 第一節、細分服務的項目；
• 第一項、產品
• 第二項、人員
• 第一、產品介紹
• 第二、跟進服務
• 第三、提供資訊
• 第四、解決問題
• 第五、部門協作
• 第六、收集反饋
• 第三項、交易
• 第一、快速回復
• 第二、快速交易
• 第三、靈活購買
• 第四、清晰流程
• 第五、過程透明
• 第六、公平對待
• 第七、熱情友好
• 第四項、售后
• 第一、客情關懷
• 第二、經驗共享
• 第三、資源回收
• 第四、持續改進
• 第五、忠誠回饋
• 第六、售后保障
• 第七、支援服務
• 第八、防錯服務
• 第九、超前服務
• 第五項、渠道
• 第一、購買方便
• 第二、反饋渠道
• 第二節、細化客戶服務種類；
• 第一、份內服務
• 第二、渴望服務
• 第三、超前服務
• 第四、情感服務
• 一、銷售人員的態度、友情、熱情、耐心、尊重、關心；
• 二、好服務不是感動自己，而是讓客戶有收獲、更快樂。
• 三、某公司情感服務的內容
• 第五、特色服務
• 一、除了滿足共性需求外，還要針對客人的特點和特殊需求，提供針對性的服務；
• 二、別人沒做、而我卻做了的事情；
• 第六、驚喜服務
• 一、實際評價比事前期待高；
• 二、實際評價比事前期待低；
• 三、實際評價和事前期待水平相近；
• 四、超出客戶意外，非產品相關的；
• 第七、邊緣服務
• 可做可不做的服務
• 第三章、繪制客戶服務藍圖；在哪里做？
• 第一節、做好場景挖掘
• 第一、還原客戶的購買行為；
• 一、客戶購買過程分幾個階段，經歷哪些環節，選定起點終點；
• 二、可以按客戶購買時間順序，也可以根據客戶購買場景順序；
• 三、從以“客戶為中心要”轉變為“客戶與場景結合為中心”；

• 第二、客戶購買流程細分；
• 一、初次電話預約面談
• 二、初次見面洽談意向
• 三、提供具體需求情況
• 四、驗證需求滿足程度
• 五、現場考察真實情況
• 六、正式商務談判內容
• 七、初次正式開展合作
• 第一步、催交貨品
• 第二步、進貨驗收
• 第三步、生產使用
• 第四步、付款結算
• 八、長期建立合作關系
• 直接收益、間接收益、帶來變化
• 第二節、預測客戶階段目標；
• 第一、客戶期望
• 第二、客戶感知
• 第三、感知價值
• 第三節、繪制客戶情感曲線；
• 第一、在各場景下的體驗情緒，情感變化；
• 第二、評估客戶是超出預期還是低于預期；
• 第四節、客戶不同階段痛點；
• 第一、問題點越多說明該節點的體驗越差；
• 第二、發現客戶的痛點與洞察產品機會點；
• 第五節、對照標桿優化服務；
• 第六節、尋找新的商業機會；
• 第四章、做好服務亮點設計；
• 第一節、鳳頭設計
• 第一、開端開展驚喜服務設計；
• 第二、客戶與品牌的第一次互動；
• 第二節、豹尾設計
• 第一、為什么管理最后印象？
• 第二、如何設計最后的印象？
• 第三節、巔峰時刻
• 第一、為什么要創造巔峰時刻？
• 第三、如何才能創造巔峰時刻？
• 第四節、谷底時刻
• 第一、哪些情況下客戶體驗效果差？
• 第二、消除摩擦因素；
• 第三、消除不好體驗；
• 一、提前告之可能發生的意外；
• 二、做好彌補的措施；
• 1、產品有瑕疵，服務來彌補，服務跟不上，態度要到位
• 2、把握分階愉悅，集中痛苦的原則；
• 第五章、客戶流失的原因分析；
• 第一節、公司的原因分析；
• 第一、產品質量的原因
• 第二、主動放棄的客戶
• 第三、宣傳中過度承諾
• 第四、后期不重視服務
• 第二節、銷售者自身原因；
• 第一、不重視后期服務；
• 第二、出問題不愿意溝通
• 第三、售前夸大不實承諾
• 第四、客戶私人關系沖突
• 第五、離職導致客戶流失
• 第三節、競爭對手的原因；
• 第一、是誰在背后搶我們客戶？
• 第二、用什么方式搶我們客戶？
• 第三、對手的產品或服務效果？
• 第四節、客戶自身原因；
• 第一、客戶的善變性
• 第二、客戶需求轉移
• 第三、關鍵人的離職
• 第四、期望過大過快
• 第五、放棄改變成本
• 第六、換供應商代價小
• 第五節、其他原因分析；
• 第一、市場波動導致的；
• 第二、惡意流失的客戶；
• 第三、過失流失的客戶；
• 第四、不試圖搞懂每一個流失原因；
• 第六章、召回流失客戶的方法；
• 第一節、管理客戶的預期；
• 第一、客戶預期與實際體驗；
• 第二、分析客戶的事前預期；
• 第三、影響客戶評價的因素；
• 第二、開展工作的反饋；
• 一、下訂單階段反饋
• 二、進行階段的反饋
• 三、檢驗階段的反饋
• 四、交付階段的反饋
• 第三、做好防錯性服務；
• 一、要指導客戶如何使用；
• 二、展現每個階段的成果；
• 三、提醒可能會出現的問題
• 四、要安撫之前的反對者；
• 五、搞好高層與各部門關系；
• 第四、區分召回客戶重點
• 第一、關鍵客戶
• 第二、普通客戶
• 第三、小的客戶
• 第四、放棄不值得挽留的
• 第七章、客戶流失與召回管理；
• 第一節、客戶流失管理
• 第一階段、對已流失客戶的管理；
• 第一、分析流失客戶的特征；
• 一、在一段時間內沒有購買；
• 1、休眠客戶的特征；
• 2、半流失客戶特征；
• 3、完全流失客戶特征；
• 二、對流失客戶精確的畫像；
• 第二、對于客戶的價值；
• 一、更換供應商所付出的損失；
• 二、更換供應商所獲得的收益；
• 第三、對于我方的價值；
• 一、留住客戶所帶來的收益；
• 二、留住客戶所投入的成本；
• 第二階段、對可能流失客戶管理；
• 第一、預測客戶流失的傾向；
• 第二、客戶流失之前的征兆；
• 一、一個付費、忠誠的客戶不可能無緣故流失；
• 二、將召回的時間前置，建立流失的預警機制；
• 三、要及時發現客戶的異動情況；
• 第三、客戶可能在何時流失？
• 一、早期階段
• 二、中期階段
• 三、后期階段
• 第三階段、做好最后的談話；
• 第一、別讓壞事傳出門；
• 第二、把損失降到最小；
• 第三、牢記花錢買教訓；
• 第四階段、調研客戶流失的方式；
• 第一、對競品的優勢進行分析；
• 第二、通過對流失的客戶開展問卷調研；
• 第三、通過客服人員的總結，收集客戶反饋數據，進行問題分類；
• 第二節、客戶召回管理
• 第一、制定召回方案
• 第二、投入召回成本
• 第三、采用召回方式
• 第四、評估召回質量
• 一、被召回的客戶后續產生的價值與成本是否成正比
• 二、留不住客戶，就留下他的建議

第二部份、客戶跟進

• 第一章、銷售跟進的重要性；
• 第一節、為什么要跟進客戶？
• 第一、了解決策進度
• 一、還原客戶的購買的過程；
• 二、了解客戶在特定時間、地點和環境下的情緒和感受；
• 三、不同客戶目標、行為、觸點，問題點與期望點不同；
• 第二、讓客戶加深印象
• 一、別指望第一次見就記住你，以及內容；
• 二、別指望第一次見面就能說服客戶；
• 三、通過不斷的來往增加雙方的粘性；
• 第三、跟客戶拉近關系
• 一、珍惜每一個客戶資源，不怕過錯，只怕錯過；
• 二、跟進客戶的過程就是拉近關系的過程；
• 第四、搶占時間與注意力
• 一、客戶在我公司花的時間越多，給競爭者時間越少；
• 二、44%的銷售人員一般跟進客戶1次就放棄了；
• 1、沒有耐心，只想找剛需又緊急的客戶；
• 2、能力缺乏，不知道如何跟進客戶，做好服務；
• 3、總想不做任何付出就能搞定客戶；
• 三、判斷客戶在離開后發生了哪些事，考察了哪些供應商；
• 1、了解客戶的變化；
• 2、你必須在競爭對手征服客戶前，保證他還是你的客戶；
• 3、對照標桿優化服務；
• 第二節、如何判斷誰在推進客戶？
• 第一、競爭對手推進
• 第二、我方主動推進
• 第三、不出意外，總能等來“意外”；
• 1、約好上門的客戶，總是毫不猶豫的放了鴿子；
• 2、好好的意向客戶，突然電話不接，微信不回；
• 3、好不容易接通電話，客戶上來就說：“我不考慮了”；
• 4、甚至莫名的電話被掛斷，微信被拉黑，朋友圈被屏蔽；
• 5、聊的好好的客戶說不理我就不理了？
• 第二章、銷售跟進準備工作；
• 第一節、接待人員
• 第一、接待人員要求
• 第二、溝通過程要求
• 第三、參觀考察流程
• 第四、商品介紹流程
• 第二節、內外部資源盤點
• 第三節、調用資源要講明事項
• 第三章、跟進客戶理由與頻率；
• 第一節、要選擇何種借口
• 第一、為每一次跟進找到漂亮的借口；
• 1、能給客戶帶來新的或者有價值的信息；
• 2、多久聯系一次取決于多久有好的內容；
• 3、有內容，有話題，聯系的頻率高一些；
• 第二、每次跟進不要流露強烈的渴望；
• 第三、跟進客戶的方法舉例；
• 一、知識產品跟進；
• 二、節日問候跟進；
• 三、活動的跟進法；
• 四、禮物的跟進法；
• 五、服務類的跟進；
• 六、優惠政策的跟進
• 七、提供幫助的信息
• 八、借口路過此地，登門造訪
• 九、客戶滿意度調查
• 第二節、跟進客戶的頻率
• 第一、跟進客戶頻率的要求；
• 第二、不同級別客戶跟進頻率；
• 第三、要重點關注推進的時機；
• 第三節、要堅持持之以恒
• 第一、前緊后松
• 第二、不要有畏難情緒
• 第三、及時布下內線
• 第四章、跟進中的疑問與異議；
• 第一節、我方原因
• 第一、急于求成，表現不專業，客戶認為動機不純；
• 第二、不分時間、地點、方式催促客戶，弄巧成拙；
• 第二節、客戶原因
• 第一、經辦人的原因引起
• 第二、意向≥60%的客戶
• 第三、意向<50%的客戶
• 第四、客戶的故意的行為
• 第三節、價格原因
• 第四節、產品原因
• 第五節、需求原因
• 第六節、時間原因
• 第七節、競爭原因
• 第八節、第三方原因
• 第六章、客戶的異議處理；
• 第一節、為什么要提前預測客戶異議；
• 第一、大客戶商討決策時，我們通常是不在現場；
• 第二、不同層級和部門疑問不同，減少不確定感；
• 第三、有憑有據留下參考材料，而不是嘴上說說；
• 第二節、證據材料準備
• 第一、為什么要準備證據？
• 第二、客戶信任等級分析；
• 第三、需要準備證明材料；
• 第三節、銷售風險承諾
• 第一、為什么要客戶承諾？
• 第二、客戶感知的5個風險
• 第四節、更改銷售的政策

王越老師介紹：

基本信息：
23年工作經驗、15年教齡；培訓學員超5萬人。
銷售團隊管理咨詢師、銷售培訓講師；
曾任可口可樂（中國）公司業務經理；
曾任阿里巴巴（中國）網絡技術有限公司業務經理；
某民營500強企業銷售總監；
清華大學.南京大學EMBA.華南理工大學特邀培訓講師；
新加坡萊佛士學院特約講師;

參加王越老師課程的收益（同比與環比）：

毛利率：提升最少20%訂單毛利率；
客單量：最少增加客戶15%的采購量；
大單率：最少提高10%大訂單占比率；
轉化率：最少提高20%客戶轉化率；
成交效率：每個訂單成交效率最少提升30%；
客戶流失：減少20%以上客戶流失率；
客戶忠誠：提高30%客戶忠誠度；
新人存活：新員工存活率最少提升40%；
激發動力：讓優秀老員工業績提升最少20%；
節省時間：最少節省企業1年自我摸索的時間；
投入回報：讓企業最少賺30倍的培訓投入費用；

近萬位學員參加過王越老師的課程。
日立集體長期指定銷售團隊培訓講師；
博威集團長期指定銷售培訓講師；
亨通集團長期指定銷售培訓講師；
分眾傳媒長期指定銷售培訓講師；
南京力協電子集團連續3年參加18次公開課程；

代表性客戶：
華為公司/海爾/立邦漆業/太平保險/歐普照明/可口可樂/揚子石化/百度/中國移動/攜程網絡/深圳南海酒店/軟銀公司/三一重工/東森包裝/順豐集團/日立電梯/博威集團/好麗友/大參林/捷捷電子/亨通集團/九陽電器/珠港機場/分眾傳媒/康佳集團/濟南郵政/萬通集團/南京醫藥總公司/國美電器/上海鈞和集團

王越老師受課程形式
分工：每組選出隊長、副隊長、秘書、紀委，有組名、口號，讓學員很快融入團隊。
互動：講師出題，2人先討論，8人一組總結，集體給出答案，100%的參與度；
競爭：小組之間PK，選出最優答案，學員學習更有激情；
考核：三次考核，每次選出得分最高團隊、成長最快團隊，學員更投入；
獎罰：贏了有獎勵，輸了有處罰，讓學習更有成就感；
快樂：王越老師14年講課功底，親切、風趣、幽默，內容有深度，懂學員的內心；
充實：每組學員一臺電腦，邊講邊填寫內容，講師采用思維導圖+excel的方式受課程。

王越老師課程內容特點
1.以終為始：課程圍繞業績提升為目的開展策略與方法的學習；
2.催化生發：課程以催化學員的潛力為核心，教會找答案的方法，而不是純講授為中心；
3.落地執行：課程無限細化策略與方法，以立即執行為前提，讓學員學完就能用；
4.全員營銷：適合企業所有部門的人參加，營造全員營銷的意識
5.成果轉化：形成手冊，將方法工具化，讓80%的人，在80%的時間，做到80分。