金牌客戶服務管理，王越內訓課程

《金牌客戶服務管理》課綱內容：

課程大綱：

第一部份、如何做好服務

• 第一節、什么是好的服務
• 第一、你提供的，剛好是客戶想要的
• 好服務不是感動自己，而是讓客戶有收獲、更快樂。
• 第二、徹底解決顧客問題
• 一、確保所有產品和服務都能發揮正常功效并且相互配套；
• 二、產品有瑕疵，服務來彌補，服務跟不上，態度要到位
• 第三、超過行業一般標準的服務
• 一、別人做，你也做，那是義務，別人不做，你做，才是服務。
• 二、你的標準比別人更加的苛刻；
• 第四、沒有抱怨≠好的客戶體驗
• 一、只有很少的一部分會選擇直接反饋或投訴；
• 二、大多數人會直接轉向你的競爭對手。
• 第二節、優勢服務的原則
• 第一、管理第一印象和最后印象；
• 一、客戶體驗從良好的第一印象開始；
• 二、讓顧客舒服的收尾，比精彩的開頭更重要，因為它永久地留在顧客的記憶中；
• 三、讓收尾處有一兩個精彩的亮點，避免出現開頭精彩，然后感受一路走低的狀況
• 四、開始時不那么精彩，但整個過程越往后越好，直到結尾；
• 第二、盡早消除不好的客戶體驗；
• 一、如果壞體驗不可避免，那么一開始就讓顧客知道，不要把它們隱藏到最后；
• 二、比如需要等待比較長的時間、缺貨、某種優惠有限定條件等
• 第三、分階愉悅，集中痛苦體驗
• 一、贏的時候，絕大多數人更喜歡兩次各贏5元錢，而不是一次贏10元錢
• 二、等到輸的時候，人們更喜歡一次輸10元錢，而不是兩次各輸5元錢。
• 三、把愉悅的感覺細分，而把痛苦的感受集中在一起。
• 第四、讓顧客感到可以掌控過程
• 一、所有人都討厭失控的感覺
• 按時、質、量、地、價
• 二、當覺得對一件事失去控制，人們會變得不滿、焦慮、煩躁、易怒。
• 第五、為客戶服務設計儀式感
• 為服務設計一些儀式，盡管有些儀式微不足道
• 第三節、服務的分類
• 第一、基本服務
• 一、發貨關懷
• 發貨當天或交易當天
• 只關懷，不促銷
• 二、貨物到達
• 重提醒
• 三、簽收關懷
• 重反饋，簽收后評價
• 四、使用關懷
• 簽收十天內
• 第二、應變服務
• 一、隨客戶需求的變化而調整相應的服務與銷售策略；
• 二、解決問題是做好服務的根本，而不是尋找責任人；
• 第三、渴望服務
• 找到別人沒做過，而顧客正好需要的服務，理解客人期待；
• 第四、超前服務
• 一、預測客戶下一步需求，并把服務做在客戶提出需求之前；
• 二、能預知到未來可能讓客戶不滿意和不確定的點；
• 第五、情感服務
• 一、日常與節日關懷；
• 二、在服務中放進感情和善意，而不是冷漠地公事公辦。
• 第六、特色服務
• 除了滿足共性需求外，還要針對客人的特點和特殊需求，提供針對性的服務。
• 第七、驚喜服務
• 一、實際評價比事前期待高
• 1、顧客會覺得非常滿意，很可能成為回頭客；
• 2、滿足部分客戶占便宜、求補償、求尊重的心理需求；
• 二、實際評價比事前期待低
• 顧客就會產生不滿，可能不會再來。
• 三、實際評價和事前期待水平相近
• 很難給顧客留下深刻印象

第二部份、客戶忠誠度管理

• 第一章、為什么要提高客戶忠誠度？
• 第一、追求客戶終身價值
• 一、從追求短期利潤轉變為獲取長期關系
• 1、獲新客越來越難，抓住回頭客，把“客流”變成“客留”
• 2、讓客戶知道你有長期價值，不企圖一次性把錢賺完
• 二、長期價值開發弱，單次價值開發高
• 單子靠“打”，忠誠靠“管”
• 第二、市場行情的變化
• 一、企業之間差距越來越小
• 二、客戶選擇余地越來越大
• 1、偶然關系轉化為必然關系
• 2、松散關系轉化為緊密關系
• 3、短期關系轉變為長期關系
• 三、客戶流失風險越來越小
• 第二章、如何判斷客戶忠誠度
• 第一節、客戶滿意度分布
• 第二節、找出高價值的客戶
• 第三節、如何衡量客戶忠誠度
• 1、重復購買次數
• 2、對價格敏感度
• 3、對競品的態度
• 4、對事故承受力
• 5、采購所占比重
• 6、推薦以及給他人宣傳的可能性
• 第四節、找出相對忠誠的客戶
• 第一、連續忠誠
• 一、品牌忠誠
• 二、渠道忠誠
• 三、功能忠誠
• 四、價格忠誠
• 五、體驗忠誠
• 第二、間斷忠誠
• 第三、變化忠誠
• 第四、分散忠誠
• 第三章、提高客戶忠誠度的方法
• 第一節、讓客戶不得不購買
• 第一、增加客戶的退出成本
• 第二、增加客戶的轉換成本
• 第三、增加客戶的沉沒成本
• 第二節、讓客戶習慣性地購買
• 第一、產品的差異由客戶決定
• 1、你的產品明明跟別人不一樣，客戶卻說是一樣的，失敗
• 2、你的產品跟別人明明一樣，客戶卻說不一樣，成功
• 3、客戶感知收益與獲取產品所付出成本
• 第二、提高客戶的心理成本
• 第三、提高客戶的交易成本
• 第四、提高客戶自助服務能力
• 一、減少客戶的費力度
• 1、客戶無法找到所需信息，或找到了但不清楚
• 2、讓任何客戶、任何時間、任何地點、以任何方式獲得服務；
• 二、做好預見性服務
• 1、解決客戶沒提及的問題
• 2、具備解決相鄰問題的能力
• 3、提前預判客戶的情緒反應
• 4、客戶不重復致電，表示問題成功解決
• 第五、降低客戶不確定感
• 一、擔心產品跟自己不匹配
• 二、擔心價格未來降價
• 三、銷售方不講信譽

第四章、做好客戶信息管理

• 第一節、基本購買信息匯總
• 一、購買金額、頻率，消費檔次、偏好
• 二、購買渠道，消費高峰點/低峰點
• 第二節、提前發現問題客戶
• 一、給不同客戶設定信譽額度，欠款將超時發出警告；
• 二、客戶進貨進度和計劃進度有所下降時；
• 三、銷售費用攀升或超出預算時；
• 四、當客戶在某時間內不再進貨時；
• 第三節、做好產品關聯銷售
• 一、簡單關聯
• 二、時序關聯
• 三、因果關聯
• 第四節、信息收集的方式
• 1、做自己公司的客戶
• 2、做競爭對手的客戶
• 3、與過去老客戶交流
• 4、從競爭對手挖人才
• 5、大客戶離職中聘人
• 第五章、客戶生命周期管理
• 第一節、初次購買客戶
• 第一、第一次接觸、嘗試性下單，一般交易量小
• 第二、花大量人力、物力對客戶投入，但客戶尚未對企業做出貢獻；
• 第三、關注貨幣價值
• 一、不管買不買，都要讓對方回來；
• 二、給福利，給優惠讓他能留下來；
• 三、每次要給對方下一次來的理由；
• 第二節、重復購買客戶
• 第一、有一定的信任和互賴關系，愿意承擔部分風險；
• 第二、客戶穩定性差；
• 第三、關注使用價值
• 第三節、長期購買客戶
• 第一、客戶購買需求穩定，對價格敏感度降低；
• 第二、客戶對我公司有信心，愿意試用新產品；
• 第三、關注廣告價值
• 第四節、流失期的客戶
• 第一、客戶購買水平下降，可能驟然發生，也可能緩慢出現；
• 第二、客戶與競爭者開始來往；
• 第三、關注負面影響
• 第六章、不同客戶定價策略
• 第一節、目標客戶定價
• 第二節、目標利潤定價
• 第三節、差異化的定價
• 第四節、客戶價值定價
• 一、根據客戶的支付意愿（感知價值）；
• 二、根據商品的可得性、不同時機、不同用戶差異化定價；
• 三、當競爭對手降價攪局時，很難持續。
• 第五節、低價競爭模式
• 一、確保單品高銷售率與供應商鏈優勢
• 二、聚焦明星產品，需求量大、價格較低、優勢突出、對手薄弱；

第三部份、客戶挽回與滿意度提升

• 第一章、為什么挽回流失客戶？
• 第一節、消除負面不好影響
• 一、安撫好、無閑話可說、使其無可挑剔
• 二、無論我們接待多少客戶，一定會有一定比例的客戶會流失
• 第二節、了解市場行情變化
• 表面是客戶流失，實際是行情變化，知道自己的差距
• 第三節、提高滿意度與銷售額
• 一、美譽度、指名度、回頭率、購買金額、價格敏感度
• 二、投訴率
• 第四節、提高公司管理水平
• 第一、將信息資源轉化為知識資產
• 一、客戶的投訴是一面鏡子
• 1、發現服務的盲點
• 2、檢視服務的錯誤
• 3、尋找服務的商機
• 二、將個人教訓轉化為團隊經驗
• 1、對投訴的處理，濃縮了產品或服務所有問題與不足
• 2、人員離職，導致客戶流失；
• 3、訂單遲遲不回款，卻不能及時知曉；
• 第二、投訴是客戶“求助”的信號
• 一、客戶知識、技能、經驗原因，沒有掌握使用方法
• 二、客戶沒有看明白商品說明書
• 第二章、客戶流失的原因分析；
• 第一節、公司原因分析
• 第一、產品質量的原因
• 1、小問題不斷，無法完美解決問題
• 2、過去問題重復出現，解決問題花了很長時間；
• 3、出了大問題
• 4、非質量問題舉例
• 5、質量問題舉例
• 第二、主動放棄的客戶
• 1、饑不擇食
• 2、不對等的合作，不擅長的事，分散企業大量注意力
• 第三、宣傳中過度承諾
• 第四、后期不重視服務
• 第二節、競爭對手的原因
• 一、競爭對手惡意搶單、實力太強、公關能力強、更多競爭對手
• 二、競爭者有了標準
• 第三節、客戶自身原因
• 第一、客戶的善變性
• 一、說不上滿意，也說不上不滿意，模凌兩可的狀態
• 二、當時滿意不等于以后滿意
• 第二、客戶需求轉移
• 第三、關鍵人的離職
• 第四、期望過大而失望
• 第五、放棄改變的成本
• 第六、換供應商代價小
• 第七、客戶的生命周期
• 1、獲取期
• 2、提升期
• 3、成熟期
• 4、衰退期
• 5、離開期
• 第四節、業務員自身原因
• 第一、不重視后期服務；
• 第二、出問題不愿意溝通
• 第三、售前夸大不實承諾
• 第四、客戶私人關系沖突
• 第五、未履行告之義務
• 1、前置性
• 2、全程性
• 3、完整性
• 4、主動性
• 5、真實性
• 6、及時性
• 7、驗證性
• 第五節、其他原因
• 第三章、挽回流失客戶的方法；
• 第一節、提高公司質量、服務、交期
• 第一、減少客戶購買等待時間；
• 第二、減低客戶采購監督成本；
• 第三、減少客戶采購所花精力；
• 第二節、提高業務人員自身價值
• 第三節、關注競爭對手動態
• 第一、是誰在背后搶我們客戶？
• 第二、用什么方式搶我們客戶？
• 第三、競爭對手產品或服務的效果？
• 第四節、管理客戶的預期
• 第一、分析客戶評價的標準
• 一、客戶評判標準
• 二、客戶感知價值
• 1、客戶期望
• 2、效果及時
• 3、失敗承受
• 4、后期配套
• 5、后續期望
• 三、動態評判
• 1、有無充足的時間
• 2、預算的高低
• 3、有無可選擇性
• 4、客戶價值觀
• 5、以往體驗經歷
• 6、他人的影響
• 7、外部環境的影響
• 第二、開展工作反饋
• 一、下訂單階段反饋
• 二、進行階段的反饋
• 三、檢驗階段的反饋
• 四、交付階段的反饋
• 第三、做好防錯性服務
• 一、指導客戶如何使用
• 二、展現每個階段的成果
• 三、提醒客戶可能會出現的問題
• 四、安撫之前的反對者
• 五、積極跟高層領導及其他部門搞好關系
• 第五節、挽回流失客戶的要點
• 第一、關鍵客戶
• 第二、普通客戶
• 第三、小客戶

王越老師介紹：

基本信息：
23年工作經驗、15年教齡；培訓學員超5萬人。
銷售團隊管理咨詢師、銷售培訓講師；
曾任可口可樂（中國）公司業務經理；
曾任阿里巴巴（中國）網絡技術有限公司業務經理；
某民營500強企業銷售總監；
清華大學.南京大學EMBA.華南理工大學特邀培訓講師；
新加坡萊佛士學院特約講師;

參加王越老師課程的收益（同比與環比）：

毛利率：提升最少20%訂單毛利率；
客單量：最少增加客戶15%的采購量；
大單率：最少提高10%大訂單占比率；
轉化率：最少提高20%客戶轉化率；
成交效率：每個訂單成交效率最少提升30%；
客戶流失：減少20%以上客戶流失率；
客戶忠誠：提高30%客戶忠誠度；
新人存活：新員工存活率最少提升40%；
激發動力：讓優秀老員工業績提升最少20%；
節省時間：最少節省企業1年自我摸索的時間；
投入回報：讓企業最少賺30倍的培訓投入費用；

近萬位學員參加過王越老師的課程。
日立集體長期指定銷售團隊培訓講師；
博威集團長期指定銷售培訓講師；
亨通集團長期指定銷售培訓講師；
分眾傳媒長期指定銷售培訓講師；
南京力協電子集團連續3年參加18次公開課程；

代表性客戶：
華為公司/海爾/立邦漆業/太平保險/歐普照明/可口可樂/揚子石化/百度/中國移動/攜程網絡/深圳南海酒店/軟銀公司/三一重工/東森包裝/順豐集團/日立電梯/博威集團/好麗友/大參林/捷捷電子/亨通集團/九陽電器/珠港機場/分眾傳媒/康佳集團/濟南郵政/萬通集團/南京醫藥總公司/國美電器/上海鈞和集團

王越老師受課程形式
分工：每組選出隊長、副隊長、秘書、紀委，有組名、口號，讓學員很快融入團隊。
互動：講師出題，2人先討論，8人一組總結，集體給出答案，100%的參與度；
競爭：小組之間PK，選出最優答案，學員學習更有激情；
考核：三次考核，每次選出得分最高團隊、成長最快團隊，學員更投入；
獎罰：贏了有獎勵，輸了有處罰，讓學習更有成就感；
快樂：王越老師14年講課功底，親切、風趣、幽默，內容有深度，懂學員的內心；
充實：每組學員一臺電腦，邊講邊填寫內容，講師采用思維導圖+excel的方式受課程。

王越老師課程內容特點
1.以終為始：課程圍繞業績提升為目的開展策略與方法的學習；
2.催化生發：課程以催化學員的潛力為核心，教會找答案的方法，而不是純講授為中心；
3.落地執行：課程無限細化策略與方法，以立即執行為前提，讓學員學完就能用；
4.全員營銷：適合企業所有部門的人參加，營造全員營銷的意識
5.成果轉化：形成手冊，將方法工具化，讓80%的人，在80%的時間，做到80分。