| 【時間地點】 | 2020年11月27日 廣州 | |
| 【培訓講師】 | 張老師 | |
| 【參加對象】 | 管理者代表，企業管理部負責人、各部門負責人、內部審核員等。 | |
| 【參加費用】 | ￥1400元/人 （培訓費用包含資料費、證書費、場地費、講師費、茶點費等）不含午餐、晚餐、交通、住宿等費用，需訂午餐和住宿的學員請提前將要求報會務組，便捷且省費！ | |
| 【會務組織】 | 森濤培訓網（www.gzlkec.com）．廣州三策企業管理咨詢有限公司 | |
| 【咨詢電話】 | 020-34071250；020-34071978（提前報名可享受更多優惠） | |
| 【聯 系 人】 | 龐先生，鄧小姐；13378458028、18924110388（均可加微信） | |
| 【在線 QQ 】 | 568499978 |  課綱下載  |
| 【溫馨提示】 | 本課程可引進到企業內部培訓，歡迎來電預約！ | |
● 概述/Overview
課程背景
國際標準化組織（ISO）最近為一系列有關顧客服務質素的標準推出了新修訂版，其中包括新版的ISO 10002《質量管理—顧客滿意—組織處理投訴指南》。該標準最初是應ISO消費者政策委員會（COPOLCO）的要求，由ISO/TC 176的SC3技術委員會編撰，于2004年初次推出，并于2014年修訂過一次。本次的新修訂版ISO 10002：2018，提升了與ISO 9001：2015及其他顧客服務標準的兼容性，標準就機構如何進行妥善的顧客互動、尋求及處理顧客的反饋、處理顧客投訴等方面提供指引。其中，ISO 10002旨在通過具有透明度的投訴處理程序，提升機構運行能力、節省開支，讓機構及投訴人雙方均可以得益。此外，從此項程序中獲得的信息，能有助于改善機構的產品、服務及其他程序；而無論對于任何規模、地點或行業的機構來說，投訴得到妥善處理，機構的聲譽都會相對提升。
● 活動綱要/Outline
1. 投訴處理概述
1.1 市場競爭
1.2 維權意識
1.3 投訴處理的迫切性
1.4 GB/T 17242投訴處理指南
2. 服務過程
2.1 服務的定義
2.2 服務的特征和特性
2.3 顧客服務關鍵時刻
2.4 影響投訴處理有效性的因素
3. ISO 10002標準概述
3.1 ISO 10002標準構成
3.2 ISO 10002標準特點
4. ISO 10002標準要求
4.1 ISO 10002標準和ISO 9001標準的關系
4.2 建立投訴處理體系的基本要求
4.3 投訴處理體系的審核和管理評審
5. 顧客滿意
5.1 顧客滿意理論
5.2 投訴處理基本原則
6. 投訴處理中的人際關系和溝通技巧
6.1 投訴處理準備
6.2 投訴處理中的溝通
6.3 投訴處理中的溝通技巧
7. 顧客投訴案例分析
7.1 與產品質量有關的顧客投訴處理案例分析
7.2 與服務質量有關的顧客投訴處理案例分析
8. 課程總結
書面考試 + 學習心得
● 講師介紹/Lecturer
張老師
ISO質量管理專家
華南理工大學MBA
ISO10012高級審核員
知識產權管理體系審核員
卓越績效培訓資深講師
廣東省名牌評價中心評審專家
湖北工業大學創業導師（教授）
ISO/TS16949質量管理及五大工具資深講師
ISO90001、14001、OHSAS18001咨詢師/培訓師
測量管理體系高級審核員（編號：CMS-P-1899）、測量系統分析（MSA）資深講師
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