企業公共關系與危機管理

企業公共關系與危機管理(馬老師)課程介紹：

課程大綱：

第一講．企業公關與危機事件的綜合分析以及對策（相關行業的相關案例分析）
1．洞察企業自身的公關危機場景
（1）內部管理存在風險
（2）突發事故引發危機
（3）政府監管力度加大
（4）新媒體越來越發達
（5）社會透明度在增加
（6）員工民眾維權投訴
2．分析當下整體的突發危機事件
（1）政治類危機、經濟類危機
（2）社會類危機、自然類危機
（3）企業類危機、個人類危機
3．網絡時代公關危機的特性及應對
（1）網絡時代公關危機效應
（2）公關危機的信息源分析
（3）公關危機管理需要媒商
（4）公關危機被聚焦的原因
（5）防范新公關危機信息源
4．預防及處理危機事件是企業持續經營的關鍵
（1）居安思危，培養全員危機意識
（2）未雨綢繆，形成危機管理體制
（3）防范未然，建立危機預警系統
（4）防微杜漸，內部傳播排除險情
（5）融會貫通，處好外部典型關系
（6）勇于承擔，危機資源技能保障
（7）彌補過失，制定危機預防方案
（8）總結經驗，謹防危機事件重演

第二講．企業日常經營中公關危機事件預防及處理的要求
（相關行業的相關案例分析）
1．關心政策，積極配合主管部門
2．統一口徑，策略應對媒體質疑
3．誠心溝通，盡力贏得各方理解
4．低調處理，暫避對抗雪上加霜

第三講．企業日常經營中公關危機事件預防及處理的實操
（相關行業的相關案例分析）
1．企業公關危機事件預防及處理的六項實務
（1）危機信息的獲取傳遞
（2）危機處理機構的建立
（3）危機事態的初步控制
（4）危機事件的全面評估
（5）危機處理計劃的制訂
（6）危機處理計劃的實施
2．企業公關危機事件預防及處理的四個原則
（1）速度要快原則
（2）真誠溝通原則
（3）主動承擔原則
（4）系統運作原則
3．企業公關危機事件預防及處理的黃金準則
（1）說正確的話
（2）做正確的事
4．企業公關危機事件預防及處理中五大背景
（1）政府背景
（2）社會背景
（3）文化背景
（4）媒體背景
（5）心理背景

第四講．企業日常經營中公關危機事件預防及處理的應用實戰
——企業與政府的關系管理（相關行業的相關案例分析、互動研討）
1．企業處理好與政府關系的重要性
2．企業要關注主管部門的兩個心態
3．呼吁各職能部門放管服應該到位
4．企業發生危機時應積極政府公關

第五講．企業日常經營中公關危機事件預防及處理的應用實戰
——企業與媒體的關系管理（相關行業的相關案例分析、互動研討）
1．媒體應對與輿情管理的實操預案
2．傳統媒體的面對面
3．網絡媒體與新媒體的輿情管理
4．企業回應傳統媒體和網絡媒體的內容

第六講．企業日常經營中公關危機事件預防及處理的應用實戰
——企業與公眾及客戶的關系管理（相關行業的相關案例分析、互動研討）
1．企業危機發生時，公眾最關心什么
2．網絡背景下公眾組織化、串聯化趨勢漸強
3．企業危機發生時，以最快的速度與公眾接觸
4．企業要引導和把握公眾的情緒
5．企業危機發生時，客戶溝通四建議
6．企業為了預防突發事件，要多替客戶考慮
7．企業如何應對客戶投訴與維權，特別是群訴
8．客戶滿意度的相對性

第七講．企業安全類危機事件預防及應急處理（相關行業的相關案例分析）
1．企業危機事件預防及應急處理的各項系統
（1）指揮決策系統
（2）實時處置系統
（3）資源調度系統
（4）決策輔助系統
（5）信息管理系統
2．企業危機事件預防及應急處理的組織機構
      （1）領導小分組（指揮中心）
（2）溝通小分組（協調）
（3）專業小分組（配合）
3．企業危機事件預防及應急處理的具體操作
（1）預測與預警
（2）應急處置
（3）恢復與重建
（4）信息發布
（5）應急保障
（6）監督管理

第八講．企業公關危機事件預防及處理的整體方案
（相關行業的相關案例分析、互動研討）
1．企業成立公關危機事件預防及處理小組
2．企業對內加強各級人員之間的溝通協調
3．企業對外展開各關聯方之間的協調溝通
4．企業引進權威介入公關危機事件的處理
5．企業實施公關危機事件預防及處理預案

講師簡介：
馬老師（北京）
——企業危機公關管理專家
 ◇ 北京大學公共關系研究協會研究員
 ◇ 中國廣告主協會教育專家委員會委員
 ◇ 勞動經濟學會教育培訓中心副主任
 ◇ 原北京大學高培中心教學總監
 ◇ 貴州萬峰電力集團等企業危機公關顧問
 ◇ 北京大學新聞與傳播學院傳播學專業研究生
 ◇ 中企聯合雇主品牌超級峰會特約嘉賓
 ◇ 商業新知特約撰稿人

【個人簡介】
馬老師具有多年的危機公關管理實戰和培訓經驗。
 ◇ 曾在上海知名酒店“天價菜單”輿論危機事件中發揮重要指導作用，最終使企業轉“�！睘椤皺C”。負面輿情爆發后，第一時間幫助企業建立“一致發聲人”制度，避免了外界信息的無序蔓延；隨后迅速聯系權威媒體進行采訪，正面聲音覆蓋負面評論，在黃金時間內將負面輿情引導致正向關注，酒店聲譽平穩著陸，恢復正常經營。
 ◇ 指導某國企電力集團公司完成企業內部危機管理手冊，對企業全部中高層進行《企業危機管理》的專題培訓，促使企業的危機管理意識和方法落地。
 ◇ 在社會知名人士形象修復方面，指導國內多個明星工作室處理個人聲譽危機。
馬老師總結了近十年來互聯網自媒體發展的過程，針對企業在危機預防和處理過程中的成功與失敗案例，總結出了一套更適合本土企業和品牌操作的危機公關方法論。提出了“四告情境”危機識別理論模型、危機應對十大策略等實戰方法，獲得了諸多企業家和品牌方的高度認同，并在危機預防和管理實戰當中，取得了良好的效果。
馬老師看到很多的企業，不是因為經營不善，而是因為危機處理不當，使企業陷入困頓甚至倒閉，其中不乏知名企業。馬老師期望讓更多的企業在發展過程中，掌握危機處理的規律、技巧、原則和方法，真正實現上下員工的“危機意識、公關思維”，為企業持續健康的發展之路保駕護航。

【主講課程】
危機公關：
 
《企業危機管理與輿情應對》-民營企業方向
《新媒體時代下突發事件輿情應對》-黨政、國企、央企、上市公司方向
《危機公關與品牌聲譽塑造》-銀行、保險、證券等金融行業方向
《如何開好新聞發布會》
企業管理：
 
《危機領導力提升》

【學員評價】
馬老師的課程非常系統，案例非常經典，視角非常獨特，也是我們不太容易觀察和注意到的，對我們的危機預防很有借鑒意義，受益匪淺！                     —— 貴州黔途集團 副總經理  陳東京
課程理論和實踐都非常豐富，條理清晰，具備很強的實戰性！   ——際豐集團 總經理 李強
馬老師我們打開了一個展新的視角，也為我們提供了一種新的思維方式。很多危機事件的發生、發展和消失，原來背后有那么多的故事，真的大受啟發。——河北石家莊金都機械 總經理周群
內容實戰性很強，很多案例我們都耳熟能詳，但不知道它蘊含的規律，馬老師把它總結出來了，對我們的工作很有指導意義！                      ——遼寧大唐實業集團 董事長 楊海軍
講的非常精彩，有情懷、有理論、有水平，真正懂我們！贊！
——河南科倫藥業  董事長 樂常勇
聽了馬老師的課非常受啟發，我已經將今天老師講的要點發給了總經辦，未來我們處理危機事件就有章有循了。                         ——青島國電藍德工程有限公司 總經理 于延鵬
老師今天講的問題，全都在我們身上發生過，所以今天的課程很有收獲！
——徐州農商行董事長 徐繼祥
這次課程很受歡迎，課后討論也很激烈，很多學員表示能夠解決實際的問題，實戰性很強，學員評分很高。                                     —— 北京工商大學EDP中心  王慧

【服務客戶】
北京大學信息學院、北京工商大學、杭州市委人才服務中心、中國電科、貴州萬峰電力、中國移動北京公司、中建七局、中國鐵建管理干部內訓班、中企聯合、宋代官窯商學院、鄭洛新中關村產業園、京大商學院、中國廣告主協會、中國人保財險干教部

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