客戶投訴處理的四大核心能力聚焦訓練

客戶投訴處理的四大核心能力聚焦訓練(江磊)課程介紹：

企業痛點
1. 與客戶溝通或處理投訴問題時很被動？
2. 處理客戶投訴時情緒不穩定，并且影響客戶情緒？
3. 不會察言觀色、不會主動詢問客戶的需求、動機、目的并進行判斷？
4. 在立場和原則難以一致的情況下，找不到對方的邏輯漏洞，給不了解決方案？

課程亮點
1. 學會左右腦博弈分析，在與客戶溝通中獲得主動權
2. 敏銳感知并能控制自己的情緒，在此基礎上敏銳感知并能影響客戶的情緒
3. 通過察言觀色、主動詢問，對顧客的需求、動機、目的、性格等進行判斷
4. 在理解客戶的基礎上把握適當的時機，向客戶陳述“經過篩選”的事實，使客戶理解和接受
5. 在立場和原則難以一致的情況下，能找到對方故意“遺漏”的事實或邏輯漏洞，給予及時回應，使對方妥協

課程大綱
 
一、情緒管控能力聚焦訓練
1. 解讀四種基本情緒
2. 如何控制自己的情緒？
3. 如何控制客戶的情緒？
4. 案例研討：控制自己的情緒——《出口成臟的客戶》
經典分享：左右腦博弈和溝通角色的轉換——《沉默的證人片段》

二、分析解讀能力聚焦訓練
1. 如何看？——解讀客戶的肢體語言
2. 如何聽？——解讀客戶的言外之意
3. 如何問？——掌握五種提問方式
4. 如何分析？——分析客戶的訴求點、情緒體驗和性格
練習一下：給客戶畫個素描

三、解釋澄清能力聚焦訓練
1. 什么是解釋澄清？
2. 為什么要解釋澄清？
3. 解釋澄清的右腦技巧
4. 解釋澄清的左腦技巧
案例研討：《我沒有搞清楚》、《無奈的越級投訴》

四、回應說服能力聚焦訓練
1. 什么是回應說服？
2. 為什么要回應說服？
3. 回應的左腦策略
4. 說服的左右腦綜合策略
案例研討：《五塊錢也要投訴到工信部》 

江 磊——管理溝通提升專家

專家介紹：
 ◇ 浙江大學經濟學院公共管理碩士
 ◇ 地心引力講師工作室合作講師
 ◇ 浙江大學西部教育學院特聘講師
 ◇ 西安交大企業培訓中心特聘講師
 ◇ 杭州時代光華特聘講師
 ◇ 中國電信集團級特聘講師
 ◇ 浙江電信培訓中心簽約講師
 ◇ 心理分析技術與溝通技巧專家
 ◇ 中高層管理者領導力系統訓練專家
 ◇ 內訓師培養與內訓體系建設專家
 ◇ 班組建設與團隊管理專家

工作經歷：
江磊老師擁有16年的企業培訓經驗及5年的企業中高層管理經歷，因其出色的授課質量和培訓效果，成為眾多企業培訓機構的特聘簽約講師。建立長期培訓合作關系的已達100多家，累計培訓量多大1000多場，已為各類企業培訓相關人員達到50000人次。

江老師與2003年3月加入浙江電信培訓中心，任專職培訓師。
 ◇ 2006年8月，由浙江省電信有限公司晉升為中級內聘培訓師，并成為中國電信C階領導力項目講師。
 ◇ 2007年初，晉升為中國電信集團級培訓師。
 ◇ 2008年2月加入安徽通信服務產業有限公司培訓分公司。主要為電信行業內各公司企業（電信、移動、聯通、網通等）提供企業培訓與咨詢服務。
 ◇ 2010年，加入慧祥企業管理咨詢有限公司，任副總經理，負責培訓項目研發和推廣。培訓視野從大型國有企業擴展至中小型民營企業，積累了豐富的實戰經驗。
 ◇ 2013年，成為自由講師，致力于精品培訓課程和項目的開發和實施工作。

核心課程：
管理系列：
 ◇ 《管理“對對碰”——管理難點問題情景案例》
 ◇ 《中層制勝——中層主管管理能力提升培訓》
 ◇ 《團結就是力量——團隊建設與管理》
 ◇ 《大畫管理——圖像化管理思維訓練》
 ◇ 《企業內部培訓師培訓》
 ◇ 《做好“兵頭將尾”——基層主管管理技能提升培訓》
 ◇ 《讓金子發光——有效的員工激勵》
 ◇ 《看電影學管理——管理者的自我修煉》
溝通系列：
 ◇ 《看電影學溝通——高情商管理溝通技巧》
 ◇ 《客戶投訴處理的四大核心能力聚焦訓練》
 ◇ 《怎樣“察言觀色”——客戶心理分析與溝通技巧》
 ◇ 《跨部門溝通與合作》
 ◇ 《360度高效人際溝通》
 ◇ 《人際溝通與公眾表達》

課程特色：
實用：400多家企業培訓與咨詢，案例豐富，善于運用引導技術，通過引發和促動學員思考的方式來導入知識點。
實效：感性講解、理性點評，深度互動，企業現場視頻、案例個個引人深思。
實戰：多工具提供，長期跟蹤課后效果。

課程收益：
給知識——培訓師經驗、積累、理論和行業底蘊。
給系統——幫助學員整理思路，用架構串聯經驗。
給體驗——課后工具使用，反饋、跟蹤、共享。

授課風格：
 ◇ 務實、透徹、幽默、生動、啟發。
 江磊老師最擅長將心理分析技術運用于培訓之中，他獨創性的將左右腦博弈、行為識別、性格分析等融入到管理、銷售和服務類課程之中，使學員有了完全不同于以往同類培訓的感受，感覺以往那些難以把握的抽象的理念、理論、原則都成為現實工作中可以觸摸和驗證的經歷和場景。
 江老師對于中西方管理文化有精深而獨到的感悟，他對中國企業中特有的面子文化、人情法則、人群關系等文化現象的深入分析和講解，使學員對工作中遇到的種種現實問題有了更深刻的理解和感悟，找到了整合企業的“兩張皮”（嘴巴上說的是西方的一套、實際上做的是中國的一套）的思路和方法。

更多客戶投訴處理的四大核心能力聚焦訓練相關課程：