贏在服務—客戶投訴與危機處理

贏在服務—客戶投訴與危機處理(顏玉)課程介紹：

相關認證
費用：中級證書1000元/人;高級證書1200元/人(參加認證考試的學員須交納此費用，不參加認證考試的學員無須交納)　
備　　注:
1.高級證書申請須同時進行理論考試和提交論文考試，學員在報名參加培訓和認證時請提前準備好論文并隨理論考試試卷一同提交。
2.凡希望參加認證考試之學員，在培訓結束后參加認證考試并合格者，頒發與所參加培訓課程專業領域相同之：“香港培訓認證中心HKTCC國際職業資格認證中心《國際注冊中（高）級客戶服務（師）》職業資格證書”。（國際認證／全球通行／雇主認可／聯網查詢）。
3.課程結束后10日內將證書快遞寄給學員；

課程背景：
一份來自美國OCA/白宮全國消費者調查的資料顯示：
從不投訴的客戶回頭率9%；投訴迅速地得到了解決的客戶回頭率高達82%。
由此可見在客戶服務的過程中，既然投訴無可避免，那就巧妙地將其變為提升客戶忠誠度的利器。
本課程從化解客戶投訴和預防投訴產生兩個角度，通過化解投訴技巧、應對危機處理、提升服務溝通、提高服務意識、調適服務心態等幾個部分的高素質訓練，由淺入深全面強化學員的服務素質與能力，提升企業競爭優勢。

培訓收益：
1、掌握同理心溝通技巧，全面提升投訴化解能力；
2、學習危機的應對方法，提升危機管理的能力；
3、了解高情商培養技巧，奠定溝通的良好基礎；
4、學習服務的先進理念，增強客戶服務意識；
5、掌握情緒壓力管理方法，培養良好服務心態。

課程特色：
1、全面性：提升服務能力+塑造服務心態+建立服務理念 +打造服務形象
2、實用性：知識+技能+演練；
3、互動性:精辟講解+案例研討+多媒體+小組討論+角色扮演

培訓內容：
第一部分：化解客戶投訴
一、服務中的常見問題
1、欠樂觀：對自身服務角色認知局限
2、欠熱情：工作量過大造成職業倦怠
3、欠耐心：服務對象素質不高難以尊重
4、欠溫情：情緒管理不善導致雙方對峙
5、欠技巧：難以建立彼此信任的服務關系

二、 客戶投訴的原因
1、不給面
2、不算數
3、不給力
4、不厚道
5、不及時

三、客戶投訴心理分析
1、問題型
2、尊重型
3、補償型
4、發泄型
5、交流型
互動：不同類型的場景扮演及類型判斷

四、應對投訴的關鍵步驟
1、親善大使-----投訴處理的心態調整和定位
2、萌芽控制-----投訴受理的技巧與規范
3、化解矛盾-----理解與平息投訴內部客戶情緒的技巧
4、解決問題-----與投訴內部客戶達成協議
5、巧妙應對-----處理難纏內部客戶
6、修復關系------回訪技巧

五、提升投訴化解技巧
1、培養共情能力
①通過表情訓練表達共情
②通過語言體系訓練一致
③通過肢體語言表達認同
④通過情感反應表達理解
2、學會同理心溝通
①同理心溝通的原則
A 設身處地
B 感同身受
②同理心溝通的五個步驟
A共情：語言匹配，情緒同步，俚語模仿
B認同：建立信任關系
C聚焦：引導客戶思考解決方案
D確認：引導客戶接受解決方案
E收尾：致謝，注意服務表達禁語 
③同理心說服的三個影響力
A動機情緒影響 
B邏輯利益影響
C身份形式影響

六、由投訴引發公關危機處理
1、典型案例分析
2、服務危機還是市場危機
3、危機意識的重要性
4、尋找危機的源頭
5、解決危機的步驟
6、如何與客戶溝通
7、危機處理的流程與方式

第二部分  預防投訴產生
一、提升服務意識
1、服務意識的必要性
思考：你對自己最近所經歷的服務如何評級？服務意識體現在哪些方面？
2、卓越服務三要素（3C）：真誠、關懷、溝通
3、外部客戶與內部客戶
4、力求極致客戶體驗
①量身定做
②超出預期
③制造驚喜
④感動游客
⑤超越滿意

二、調適服務心態
1、情緒失控對服務的影響
①降低客戶滿意度
②有損服務形象
③影響組織績效
④危害組織聲譽
2、情緒失控源于消極心態
①消極心態的服務表現
②服務心態的消極來源
互動：負面偏好帶來哪些影響？
試驗：習得性無助對心態的影響
3、正確認識壓力影響
①為什么會有壓力
②了解壓力源：外部客戶滿意度/內部績效考核
4、應對壓力的方法
①調整思維
合理情緒ABC理論
三種非理性思維：非黑即白/有色眼鏡/完美主義
練習：轉換非理性思維
②支持系統
建立良好的合作關系
超越客戶滿意度期望值
注重服務修復
爭取上級賦權
③管理工作
建立投訴制度維護客戶檔案
設定投訴部門與管理
對客戶投訴進行跟蹤
流失客戶管理

三、提升服務情商
1、高情商擁有的五種能力
①認識自身情緒的能力；
②妥善管理情緒的能力；
③自我激勵的能力；
④識別他人情緒的能力；
⑤管理人際關系的能力
2、高情商表現的五把利器
①由己及彼
②管理情緒
③應對投訴
④安撫客戶
⑤滿足需求
3、情緒能量的兩極平衡
①人類的四大基本情緒
②情緒能量的平衡之道
③情緒的形成機制
視頻：情緒爆發的真相
4、情緒管理的4A步驟
①Aware  覺察情緒
②Accept 接納情緒
③Analyze分析認知
④Adjust調整行為

講師介紹：顏玉

中國百強講師
中山大學嶺南學院特聘導師
IPTA國際職業培訓師
國家二級心理咨詢師
C.F.品牌創始人
曼秀雷敦前培訓經理

【個人履歷】
10年企業管理工作經驗、8年心理學工作背景、2家企業的創業經驗。長期致力于員工管理及人才培養的研究與發展，并將心理學充分運用到管理中，創造出獨具匠心的管理與服務方法。
曾任曼秀雷敦（中國）藥業培訓經理，擔任培訓規劃及管理工作。為公司培訓開發體系的建設、打造人才軟實力做出了決定性的貢獻。2006年創辦C.F.連鎖品牌，期間打造服務體系，維護品牌口碑，發展近百家連鎖專柜和門店。在企業運營中積累了豐富的管理和服務經驗。
在國際知名公司長期從事管理、多年心理咨詢的工作背景下，積累了對人性的充分把握，加之自身創業實戰的豐富經歷，使得顏老師能夠將管理學與心理學完美結合，總結出獨到的管理及客戶服務方法，直擊問題的關鍵，把握住企業及學員的 “痛點和難點”，真正讓學員學有所獲、學以致用。
在授課領域方面，致力于客戶服務及職業素養兩大類課程的開發講解，前者圍繞服務意識、服務心態、服務禮儀、客服溝通、情壓管理、投訴化解等客戶服務實戰環節，用心法結合技法、現場示范和學員深度體驗演練等模式，讓學員快速提升服務水平、提高客戶的滿意度。在職業素養領域，針對新入職員工與管理層不同的特點，開發出不同側重的素養提升課程。
顏老師極具親和力、趣味化及實戰化的課程，獲得了包括IBM、杜邦、國家稅務局等一流企業和政府、機構的高度認可，贏得了極佳的市場口碑。
【培訓課程】
服務類課程：
●《贏在服務—客戶投訴與危機處理》
●《優質客戶服務與投訴化解技巧》
●《非客戶服務經理的客戶服務管理》
●《客服人員的壓力情緒管理》
●《AEEC極致服務——頂尖客服素質養成訓練》
職業素養類課程：
●《新員工職業化素養通關訓練》
●《職業素養與競爭力提升》

【授課風格】
●內功深厚，風格清新；
●多元教學，互動性強；
●場景化教學，所學即所用。

【課程特色】
●結合外企服務管理實踐及心理咨詢臨床經歷，將心理學與服務完美結合，從根本上為企業解決因人而生的種種問題；
●將心理學有效結合門店經營客戶服務管理經驗，導入大量案例，打造客戶服務完美計劃。
●課程的幾大模塊既獨立又延續，緊密圍繞客戶需求，既可單獨成課，又可相互組合。

【部分培訓單位】
外企（包括世界五百強）：
IBM(深圳)、杜邦（廣州）、杜邦（深圳）、巴斯夫、博士安保、深圳國際貨運、飛利浦家電、日正彈簧、曉星氨綸、舒爾曼塑料、好麗友、三井汽配、海福樂（深圳）
國企：
深圳電信、方正證券、云南華電怒江水電開發、茂名供電局、湖北電力物資、深圳市水務集團、國航（海南）、貴州輪胎、格力凱邦電機、珠海移動、南寧移動、桂林移動、攀枝花移動、湖南省農行、珠海建行、珠海農行、南寧農行、珠海華發集團、珠海大橫琴投資、佛山信盈下屬公司、廣州交投集團、福州空港快線、珠海公交集團、珠海信禾長運、珠海柏寧出租、虎門大橋管理中心
行政/高校：
廣州白云國稅、中區稽查局、天河國稅、越秀國稅、珠海國稅、萬山國稅、湛江國稅、韶關國稅、遂溪國稅、汕尾國稅、新豐國地稅、電白地稅、紫金地稅、東源地稅、和平地稅、云安地稅、信宜地稅、高州地稅、茂南地稅、揭陽地稅、新興地稅、雷州國稅、鶴山地稅、惠來地稅、珠海市民政局、珠海市殘聯、中山大學嶺南學院EDP中心、中山大學嶺南學院珠海校區、廣州公用事業技師學院、珠海城市職業學院
其他：
遠光軟件、富港電子、廣東豐明電子、去哪兒網、株洲炎帝生物、珠海健帆生物、珠海一品生物科技、中合銀投資、宜心家居、華策集團、寶鋼南方貿易

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