轉訴為金——有效應對顧客的抱怨與投訴

轉訴為金——有效應對顧客的抱怨與投訴(王老師)課程介紹：

培訓方式：理論講解+情景呈現+ 案例分析+視頻點評

培訓收益：
1. 了解客戶投訴動機，分析客戶投訴的真實原因；
2. 掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；
3. 正確處理客戶投訴，提升公司正面形象；
4. 建立把投訴客戶轉變為忠誠客戶的投訴處理機制。
5. 學會控制自我情緒保持正面積極的客戶服務狀態。

前  言：
    為什么怎么培訓服務話術總是能招致投訴？為什么服務流程一再的精細化，客戶仍然覺得不滿？為什么我們在服務感覺自己越來越趨向于弱勢群體？為什么明明是真心想幫助客戶，而客戶卻不領情甚至曲解我的意思？為什么已經在服務的細節中投入了那么多的經歷卻仍然得不到客戶的認可，而且越干越覺得沒有成就感？越服務越吃力不討好？相信在服務中你也遇到過相關的問題，宗其所述是因為你沒有在服務的過程中將你的服務落實在關鍵時刻，而出力沒有用到關鍵時刻，自然結果就沒有到達最好的效果。如何將每一次的服務都讓客戶在大腦中有一個溫暖的回憶；如何將服務中的峰終體驗貫徹的更好；
    三流服務人員總也弄不清楚顧客為什么不滿意，也不知道怎樣讓顧客滿意；二流服務人員清楚顧客為什么不滿意，可惜不知道如何讓顧客滿意；一流服務人員不僅清楚顧客為什么不滿意，而且總有辦法讓顧客絕對滿意。客戶對服務期望的上升、服務營銷人員技能的不足、服務需求的波動和服務容量的不足、員工態度的欠缺等因素，使客戶抱怨和投訴不可避免。因為其深知“一個投訴客戶的背后是25個不滿意的客戶、如果投訴處理得又好又快，95%投訴的客戶還會繼續購買”。構建領先、高效的投訴處理體系，提升服務營銷人員專業的投訴處理能力已成為企業提高客戶滿意度、忠誠度和擴大客戶群的強有力的舉措之一。

課程大綱：
《轉訴為金——有效應對客戶的抱怨與投訴》

第一講 客戶服務內涵
一、什么是客戶服務?
1．客戶服務的定義
2．影響客戶服務的因素
3．客戶服務環境。
二、服務的文化建設
1．服務文化的組成
2．客戶維護體制建立
3．促進積極服務文化的12種方法。
三、重估投訴的價值
1．什么是客戶投訴
2．客戶投訴概率及后果分析
3．客戶不投訴的成本分析。
四、客戶服務關鍵時刻：讓每一次服務都成為一個溫暖的回憶
1. 客戶認知決定選擇
2. 如何處理服務中“每一次”“溫暖”“回憶”三者在客戶認知的關系
3. 服務營銷4.0背景下服務人員核心要求——定制化服務

第二講 投訴處理中的WARM系統
一、認知“WARM”系統
（一）Welcome熱情
1、被歡迎——熱情面對
（1）聲音形象塑造
（2）微表情的植入
（3）眼神的關切
2、被尊重——情感關注
（1）投訴處理中的六種聲音
（2）投訴處理中的禁用語言
3、被關注——接一待二顧三
（二）ASK探尋需求
1、聆聽中的四部曲：同理心搭建模型
情感認同
內容認同
角色認同
需求認同
2、不但贊美還能引導客戶行為——贊美中二級反饋的使用
3、如何用問引導出客戶的需求
4、如何用問控制談話節奏
（三）Respond主動回應
1、客戶投訴中的心錨效應
2、如何滿足客戶的預期
（1）完整
（2）實際
3、特殊場景下，當我們無法滿足客戶時
（四）Meet滿足需求
1、怎樣還能再多做一點，超出客戶預期
2、如何讓表達更加有邏輯和影響力
3、細節處理與品牌搭建

第三講  實戰中提升投訴處理的技巧

一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情。

二、避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式
1、只有道歉沒有進一步行動；
2、把錯誤歸咎到顧客身上；
3、做出承諾卻沒有實現；
4、完全沒反應；
5、粗魯無禮；
6、逃避個人責任；
7、非語言排斥；
8、質問顧客。

三、顧客抱怨投訴處理步驟：
1、投訴中的心態調整
2、客戶投訴處理的五步驟
A釋放+認同
B確認
C贊美+探尋
D給出方案
E道謝＋跟進【小結】先處理情緒，再處理問題

四、顧客抱怨及投訴處理的六大策略
1、資源整合策略；
2、同一戰線策略；
3、攻心為上策略；
4、巧妙訴苦策略；
5、限時談判策略；
6、丟車保帥策略。

講師介紹 王老師

一、講師經歷
中華禮儀文化研究會副會長、中國女性形象工程特邀講師、全國職業核心能力高級禮儀培訓師、人力資源與社會保障部認證高級禮儀培訓師、ACI國家高級禮儀培訓師導師、國家注冊高級茶藝師、形體舞蹈儀態培訓師、企事業單位內訓員導師、西曼色彩禮儀培訓導師
二、主講課程
《從執行到復命-員工職業化訓練》、《遇見更美的自己-----色彩與服飾搭配》、《公眾演說技巧》、《水樣女人，優雅如心----職業形象塑造》、《面試招聘-如何選對人》、《茶藝美學與紅酒品鑒》、《在愛里表達生命----溝通的藝術》、《魅力女人內外兼修----形體禮儀》、《別獨自用餐----西餐實操禮儀》、《服務創造價值——商務禮儀》、《贏在舉手投足間----公務禮儀》、《積禮成賢，厚儀成雅----教師禮儀》、《優質客戶服務》等。
三、授課風格
課語言簡潔，生動形象，機智詼諧，妙語連珠，動人心弦。多年的各領域禮儀培訓經歷，使得課堂中學員心情舒暢、樂于學習，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識和啟迪，變機械學習、被動模仿為心領神會、主動思考。王老師課堂注重教學手段多樣化，積極調動學員潛意識思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、禮儀操、微笑操、職業儀態操、分層遞進術等教學方法。用優雅的個人魅力感染學員，大量的個案分析模擬與小活動提升了課堂的參與度，深受企業、客戶喜愛。
三、 服務客戶
家化實業有限公司、上海華龍大眾4S店、上海亞康實業、上海貝菲特健身會所、農商銀行女職工、上海緣素信息科技有限公司、上海置信地產有限公司、全國總工會主辦、農商銀行、愛韋訊信息技術、DPCAFC汽車信貸、上海市嘉定二中、上海市行政管理學校

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