[課程簡介]：當今社會，服務行業在硬件建設方面的水平日漸提升，軟實力的重要性日益顯現，我們已經進入了服務制勝的時代。如何體現我們的服務價值，如何凸顯我們的服務品牌，如何讓客戶滿意，如何更有效的展開溝通，如何應對抱怨投訴處理，對于每一個服務人員來說，這都是需要學習的技能。 ...
| 【時間地點】 | |||
| 【培訓講師】 | 丁一 | ||
| 【參加對象】 | 客戶服務經理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員 | ||
| 【參加費用】 | ￥3600元/人 （含資料費、午餐費、專家演講費、會務費） | ||
| 【會務組織】 | 森濤培訓網（www.gzlkec.com）．廣州三策企業管理咨詢有限公司 | ||
| 【咨詢電話】 | 020-34071250；020-34071978（提前報名可享受更多優惠） | ||
| 【聯 系 人】 | 龐先生，鄧小姐；13378458028、18924110388（均可加微信） | ||
| 【在線 QQ 】 | 568499978 |  課綱下載 |
 |
| 【溫馨提示】 | 本課程可引進到企業內部培訓，歡迎來電預約！ | ||
〖課程定位〗
當今社會，服務行業在硬件建設方面的水平日漸提升，軟實力的重要性日益顯現，我們已經進入了服務制勝的時代。如何體現我們的服務價值，如何凸顯我們的服務品牌，如何讓客戶滿意，如何更有效的展開溝通，如何應對抱怨投訴處理，對于每一個服務人員來說，這都是需要學習的技能。
〖課程特點〗
專業師資——多年來一直致力于行業服務的傳播和實踐，經驗豐富
實用落地——豐富新鮮的案例，實操性的情景講解和現學現用的場景演練
量身定做——根據企業實況設計案例和知識點，量身定做顧問式培訓
授課原則——一次體驗勝于千次說教，培訓中導入多種訓練方式
培訓流程——采用階段式的培訓模式，我做你看，你我同做，你做我驗
培訓效果——學員滿意率超過95%
〖課程大綱〗
|
模塊內容 |
課程大綱 |
授課形式 |
|
第一模塊 |
（傾聽三原則和三步曲、傾聽五個層次、傾聽障礙）
（模仿與匹配、傾聽過程中的回應技巧、如何通過回應向客戶傳遞微笑、傾聽過程中應該避免使用的言語）
（客戶需求的層次、如何厘清客戶的真正需求、如何檢驗理解）
（小場景分析、同理心運用技巧、贊美運用法則）
說“我會……”以表達服務意
語言的邏輯結構 : 架構你的語言結構
封閉式提問、開放式提問 |
案例討論1：
案例討論2：
|
|
此模塊通過掌握有效溝通的技巧和原則，學習與不同行為風格的人相處技巧。對于難纏客戶的性格和心理特征分析，幫助學員確立面對難纏客戶應有的策略和方法，引導學員掌握“先處理感情再處理事情”。 | ||
|
第二模塊 |
|
案例討論：
|
|
案例討論：
| |
|
客戶抱怨和投訴應對不當，容易與客戶發生沖突，預防比解決更重要。本模塊通過客戶的性格和心理特征分析，幫助學員確立面對客戶應有的策略和方法。 | ||
〖講師介紹〗
丁一
◇ 職業素養提升專家
◇ 職業效能提升專家
◇ 呼叫中心語音訓練專家
◇ 心理咨詢師、普通話國家一級乙等
◇ 中國形象設計協會高級禮儀培訓師
◇ 國家人力資源和社會保障部婚姻咨詢師
丁一老師曾擔任電視臺外景主持人，曾服務于全球五百強IKEA集團，承擔培訓指導工作。多年培訓規劃經歷，致力于服務營銷、職業化方面、語音訓練、禮儀的課程開發、培訓及輔導工作。曾主持或參與數百家企業的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數家企業建立了服務標準及培訓流程，訓練了上萬名員工。
其《語音親和力六步進階訓練及溝通技巧》、《“改善短板、追求卓越“客戶服務技能提升》等經典課程連續被多家管理咨詢公司反聘，并成為特約講師，是反聘率最高的老師之一。
授課風格
清新優雅，舉止端莊，極具親和力及感染力。授課風格生動、幽默，講解深入淺出或淺入深出，不僅案例豐富，且提供多種實用的解決問題之工具及技巧。善于在課程中引發學員對學習目的的認知，通過實際案例的滲透引導學員思考、討論并給出解決方案。將心理學與企業培訓有效整合為體驗式訓練，使得課程的實用性更強，學員的掌握程度更深。
◇ 主講課程
營銷服務類：《“改善短板、追求卓越“客戶服務技能提升》、《從心出發-客戶溝通技巧與期望值管理》
《贏在執行-標桿營業廳服務規范導入及駐廳輔導》、《變訴為金-客戶投訴處理技能提升》
呼叫中心類：《魅力聲線-呼叫中心語音提升》、《呼叫中心語音親和力六步進階訓練》
職業素養類：《新員工職業化角色認知及素養提升》、《樂在工作-員工職業素養與陽光心態》
《情緒松綁-職場壓力舒緩》、《與壓力共舞-情緒與壓力管理》
禮儀形象類：《贏在細節-高端商務禮儀及形象塑造》、《幸福色彩-打造魅力美人》
《專業風范-迎檢與參觀接待禮儀特訓》、《職來職往-大學生職場形象》
輔導咨詢類：服務禮儀競賽輔導、營業網點現場輔導、標準化服務規范手冊、服務規范宣傳片策劃
服務足跡
◇ 通信行業：廣東移動東莞客服中心、廣東移動廣州客服中心、遼寧移動大連分公司、中國移動日喀則分公司、蘇寧云商、蘇寧互聯、蘇州市“12345”服務熱線、武漢泰康人壽保險、北京泰康人壽保險、上海中國大地保險、中移在線云南分公司、中移在線河南分公司、中移在線淮安分公司、中移在線西藏分公司、中移在線銀川分公司、中移在線蘭州分公司等
◇ 電力行業：上海市電力公司、遼寧省電力公司、昆山供電公司、石家莊供電公司、冀北電力公司、廈門電業局、甘肅武都電力局、隴西供電公司、渭源供電公司、定西供電公司、蘇家屯供電公司、高邑供電公司、遼寧省朝陽供電公司、樂山供電公司、德陽供電公司、成都供電公司、滁州供電公司、鄂爾多斯供電公司、薛家灣供電局、錫林郭勒供電公司等
◇ 金融行業：杭州銀行總行、工商銀行北海分行、農業銀行隴西分行、農業銀行三門分行、農業銀行常德分行、平安銀行深圳分行、建設銀行南昌分行、建設銀行廣州越秀支行、建設銀行婁底分行、中國銀行深圳分行、中國銀行云南紅河州分行、中國銀行昆明市金碧支行、民生銀行綿陽分行、廈門民生銀行、合肥徽商銀行、合肥肥東湖星銀行、綿陽市游仙區農村信用聯社等
◇ 房地產業：廈門中肯地產行銷策劃有限公司、廈門國貿物業管理有限公司、南京大眾房地產開發集團、陽光城（廈門）置業有限公司、中駿置業控股有限公司、廈門海聯翔物業公司、名家物業集團、廈門建盟工程設計集團等
◇ 酒店行業：上海浦東文華東方酒店、濟南繽紛五洲大酒店、山東貴友大酒店、杭州馬可波羅假日酒店、蘇州南園賓館、云上四季酒店、青島索菲亞國際大酒店、廣州南豐朗豪酒店、重慶江北希爾頓逸林酒店、長沙財信國際商務酒店等
◇ 醫療行業：西安婦幼保健醫院、河南濮陽東方醫院、廈門第三醫院、中南大學湘雅醫院、湖南省兒童醫院、安斯泰來制藥（中國）有限公司、騰沖市人民醫院、蘭州大學第二醫院、廣西玉林制藥有限責任公司、萬壽堂藥業有限公司等
◇ 其他行業：中國石油化工股份有限公司深圳石油分公司、重慶市招生考試服務有限責任公司、福泉高速公路局、云南麗江煙草專賣局、廈門路橋集團管理公司、沃爾瑪集團、宜家家居（IKEA）、清雅源茶業、福州正榮集團、廈門惠爾康食品有限公司、南充康源水務（集團）有限責任公司、福建空港快線、上海申彤投資管理有限公司、吉安煙草公司等
課綱下載 
熱門點擊：