終端門店管理——打造超級(jí)店長特訓(xùn)營

終端門店管理——打造超級(jí)店長特訓(xùn)營(周立波)課程介紹：

我們的宣言：拒絕華而不實(shí)，堅(jiān)持 “上午學(xué)，下午用”，全心全意服務(wù)機(jī)構(gòu)！

● 課程背景:

店長是每家店鋪的靈魂人物，直接影響到店鋪銷售業(yè)績、店鋪氛圍、團(tuán)隊(duì)士氣、店鋪形象、運(yùn)作管理。同一個(gè)店鋪，不同的店長來管理，銷售業(yè)績會(huì)有很大的不一樣。一個(gè)稱職的店長，是店鋪產(chǎn)生良好銷售業(yè)績的基本條件和首要條件！本課程為周立波老師濃縮世界500強(qiáng)連鎖巨頭，店長關(guān)鍵技術(shù)精華，解決“分店易開，店長難求”的尷尬局面，幫助店長迅速轉(zhuǎn)變心態(tài)，全面提升管理水平和提高店鋪銷售業(yè)績。

● 課程收獲:

1、明確店長的角色定位，提升品牌意識(shí)、服務(wù)意識(shí)及系統(tǒng)管理能力　
2、樹立全新的服務(wù)顧客理念，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧
3、熟悉店鋪銷售流程，確保店鋪業(yè)績的持續(xù)增長
4、了解高效率店鋪運(yùn)作管理的流程、方法及技巧　
5、學(xué)習(xí)有效激勵(lì)與管理員工的技巧，迅速提升店長領(lǐng)導(dǎo)才能
6、了解當(dāng)前社會(huì)形勢(shì)下成長的80后、90后店員的最佳管理方法與技巧。

授課形式：理性分析+情境視頻+小組討論+角色扮演+團(tuán)隊(duì)分享+游戲體驗(yàn)+老師點(diǎn)評(píng)

●課程大綱:

店長解惑篇

本章目的：有效幫助店長進(jìn)行職業(yè)化的定位以及職業(yè)化觀念的培養(yǎng)，并通過真實(shí)案例分析，讓店長更為了解自身
職位的工作特點(diǎn)與較易出現(xiàn)的工作病癥;

第一模塊  職業(yè)化店長的定位與常見病癥

一、店長的角色定位及職業(yè)素養(yǎng)
1、店長應(yīng)具備的3個(gè)觀念
2、店鋪成功的秘笈
3、店鋪系統(tǒng)化管理的3S原則
4、清楚什么是店長管理
5、由“銷售型店長”到“管理型店長”到“經(jīng)營型店長”三級(jí)跳(團(tuán)購的故事)
6、店長與店員的不同之處
二、店長的職業(yè)化觀念
1、對(duì)待工作的觀念，你在為誰而工作
2、你的收入由你創(chuàng)造的價(jià)值決定
3、公司/老板 為什么請(qǐng)你來
4、舍與得對(duì)管理的重要性
三、明確店長在管理中的4個(gè)主要角色
1、統(tǒng)籌者  2、關(guān)系協(xié)調(diào)者   3、輔導(dǎo)者   4、信息傳遞者
四、店長常有的病癥
1、僵化病——由銷售提升到店長舊病難改
2、倦怠病——日常工作重復(fù)自然倦怠
3、自私病——只做好自己，不管團(tuán)隊(duì)死活
4、孤獨(dú)癥——與團(tuán)隊(duì)關(guān)系一團(tuán)糟，團(tuán)隊(duì)形成伙伴，唯自己倍感孤獨(dú)

店鋪運(yùn)營篇

本章目的：幫助店長解決團(tuán)隊(duì)凝聚力、80-90后員工管理、日常店鋪運(yùn)營規(guī)范、員工招聘激勵(lì)等諸多當(dāng)今店鋪管理的棘手疑問，并有效的提高店長的管理綜合素質(zhì)與店鋪運(yùn)營能力。

第一模塊  團(tuán)隊(duì)建設(shè)  團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭
一、影響團(tuán)隊(duì)凝聚力有哪6種因素
1、人才流失忠誠度低
2、投入打折，歸屬感差
3、重復(fù)工作自然倦怠
4、缺乏使命追求個(gè)人利益
5、工作中不快樂
6、領(lǐng)導(dǎo)、薪酬不公平
二、團(tuán)隊(duì)建設(shè)中6大核心
1、營造公開、公平的團(tuán)隊(duì)氛圍
2、提高團(tuán)隊(duì)成員的歸屬感和主人翁意識(shí)
3、營造快樂的工作氛圍，讓員工更有活力
4、營造團(tuán)隊(duì)合作的氛圍
5、營造團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)氛圍，讓員工擁抱變化
6、有效地處理團(tuán)隊(duì)中的抱怨
三、讓全部店員在競(jìng)爭中“動(dòng)”起來
1、核心：如何讓店員“ 重復(fù)工作，快樂執(zhí)行”
2、“競(jìng)賽獎(jiǎng)金”設(shè)置
（1）讓店員你追我趕，人人爭當(dāng)“英雄”
（2）獎(jiǎng)的驚天動(dòng)地，罰心驚肉跳！“競(jìng)賽獎(jiǎng)金”如何發(fā)放
（3）物質(zhì)與精神雙豐收，不要?jiǎng)儕Z員工“數(shù)錢”的快樂
3、店鋪之間評(píng)比
4、店鋪內(nèi)部評(píng)比
【情景錄相】：世界500強(qiáng)企業(yè)爭相學(xué)習(xí)的華盛頓派克街“魚”市快樂工作揭秘 

第二模塊  日常運(yùn)作  日常管理
一、店鋪的日常工作的3個(gè)基本流程
1、營業(yè)前的5項(xiàng)準(zhǔn)備工作
2、營業(yè)中的5項(xiàng)跟進(jìn)工作
3、營業(yè)后的6項(xiàng)善后工作
二、店鋪班次工作流程指引
1、早班：早班工作“4清”
2、晚班：晚班工作10件事
三、店長工作指引
1、每日工作指引    2、每周工作指引     3、每月工作指引
四、專賣店管理的焦點(diǎn)
1、專賣店人員管理2大正確定的焦點(diǎn)
(1)、基于目標(biāo)結(jié)果要求的動(dòng)作
(2)、對(duì)團(tuán)隊(duì)影響的行為方面
2、專賣店人員職業(yè)化管理的2大錯(cuò)誤
(1)、不是員工心理狀態(tài)方面
(2)、對(duì)自己有什么看法上面
3、制度的應(yīng)用
(1)、管理要做到的就是對(duì)事不對(duì)人
(2)、管理不是你好、我好、大家好
(3)、店員不會(huì)做你要求的，但他會(huì)做你檢查的
五、有效的表?xiàng)钆c批評(píng)藝術(shù)
1、以人為本的四性溝通法
2、細(xì)節(jié)夸獎(jiǎng)的藝術(shù)與先麻醉后開刀的批評(píng)方法
3、店面現(xiàn)場(chǎng)人事問題處理的PSP思路與方法
4、激勵(lì)員工工作積極性的“10臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)”
5、十種“刺頭”店員的管理藝術(shù)
6、IQ高EQ低90后店員的管理方法
六、金牌店長的十大工具箱及操作應(yīng)用
【實(shí)戰(zhàn)演練】：二人一組，以組為單位訓(xùn)練

第三模塊  快樂招聘 輕松管理
一、店面人員快樂招聘
1、激動(dòng)人心的應(yīng)聘洗禮
2、店員激勵(lì)從招聘開始
3、快樂招聘模型（4S模型）
4、適合的才是最好，如何選擇適合的人才
5、人才是吸引來的，如何營銷人才
6、入職面談，如何增強(qiáng)歸屬感，讓店員人過門“心”過門
7、人才取向：選擇有意愿并與企業(yè)發(fā)展階段相匹配的店員
8、制造困難，提升珍惜機(jī)會(huì)的感覺
二、店鋪人員管理，5類員工分析及管理方案
1、小狗員工的6個(gè)特征
2、老狗員工的6個(gè)特征
3、老黃牛員工的6個(gè)特征
4、問題員工的6個(gè)特征
5、名星員工的6個(gè)特征
三、5類員工的管理方案
四、承上啟下的溝通法寶
1、有效溝通3步法
(1)、關(guān)注想要的結(jié)果    (2)、分解顧客的關(guān)注點(diǎn)    (3)、轉(zhuǎn)移我的關(guān)注點(diǎn)
【實(shí)戰(zhàn)演練】：二人一組，一對(duì)一的訓(xùn)練
【學(xué)員討論】：給自己的專賣店成員定義，你是如何貼標(biāo)簽？
【學(xué)員討論】：店面導(dǎo)購人員的招聘與甄選
【學(xué)員討論】：80-90后導(dǎo)購員管理

第四模塊   樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)營理念
一、服務(wù)的理念
1、誰是我們的顧客？
2、顧客的分類
二、優(yōu)質(zhì)顧客的價(jià)值
1、失去一個(gè)顧客的代價(jià)
2、不滿意的顧客怎么做？
3、滿意顧客帶來的價(jià)值
三、顧客在購買什么？
1、顧客對(duì)價(jià)格質(zhì)疑的根本原因在哪里？
2、哪些行為在為品牌加分？哪些行為在為品牌減分？
四、當(dāng)顧客投訴，你該明白這些
1、顧客投訴產(chǎn)生的原因分析　
2、有效處理顧客投訴的技巧:情緒第一，問題第二
3、處理顧客投訴的“宜”與“忌”
五、投訴應(yīng)對(duì)，轉(zhuǎn)怒為喜（處理投訴的流程與技巧）
1、適度道歉
2、認(rèn)同客戶
3、學(xué)會(huì)重復(fù)投訴
4、認(rèn)同客戶感受
5、闡明解決措施
6、表示感謝
7、出乎意料的驚喜（正確地引導(dǎo)客戶后，使其成為忠誠的客戶）
【實(shí)戰(zhàn)演練】：二人一組，一對(duì)一的訓(xùn)練

店面業(yè)績篇

本章目的：幫助店長合理設(shè)定目標(biāo)與分解業(yè)績目標(biāo)的實(shí)戰(zhàn)使用方法。并指導(dǎo)店長學(xué)會(huì)當(dāng)今終端形勢(shì)下，最新最實(shí)戰(zhàn)的促銷策略與營銷思路，讓你的店鋪業(yè)績?cè)诖黉N狂潮中成為無往不利的常勝將軍。

第一模塊  銷售業(yè)績的設(shè)定與無敵目標(biāo)分解法
一、店鋪目標(biāo)設(shè)定與分解
1、設(shè)定目標(biāo)的SMART系統(tǒng)
2、目標(biāo)分解3種方法
(1)、時(shí)間分解法
(2)、人員分解法
(3)、任務(wù)分解法
3、營業(yè)后的5項(xiàng)善后工作
二、店鋪目標(biāo)管理
1、營業(yè)前的5項(xiàng)準(zhǔn)備工作
2、營業(yè)中的5項(xiàng)跟進(jìn)工作
3、營業(yè)后的5項(xiàng)善后工作
4、店鋪目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的分解  由一年到一個(gè)月到一天到一單到一個(gè)動(dòng)作的實(shí)現(xiàn)
5、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)不是盯人，盯的是成交當(dāng)中的每個(gè)動(dòng)作
6、銷售目標(biāo)管理5流程：（目標(biāo)、分配、指導(dǎo)、激勵(lì)、達(dá)成）
7、店鋪的4項(xiàng)基本運(yùn)作目標(biāo)
8、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)中檢查力就是執(zhí)行力

第二模塊  升級(jí)版促銷策略與營銷思路
一、促銷政策制定
1、促銷方案的5要素 　
2、促銷中的跟進(jìn)
3、促銷后的收尾
4、經(jīng)典促銷的5種方式
5、促銷方案模板
二、綜合營銷，關(guān)注細(xì)節(jié)
1、綜合營銷的10個(gè)關(guān)注點(diǎn)暮途窮  2、營銷的直觀化   3、包裝造勢(shì)
三、主動(dòng)出擊，贏在起點(diǎn)
1、我們的客戶會(huì)在哪里出現(xiàn)
2、什么前題下他們會(huì)購買
3、走出去，引進(jìn)來，營銷開
【案例分析】：買家具送“充氣”沙發(fā)為什么會(huì)失敗
【學(xué)員討論】：專賣店的直觀營銷如何來做？

● 講師簡介:

周立波—中國終端培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)專家
 ◇ 體驗(yàn)式互動(dòng)特訓(xùn)教練
 ◇ 國際注冊(cè)職業(yè)經(jīng)理人
 ◇ 8年培訓(xùn)咨詢經(jīng)歷
 ◇ 東莞市家具協(xié)會(huì) 特聘專家
 ◇ 廣東省家具協(xié)會(huì) 榮譽(yù)講師
 ◇ 13年企業(yè)終端店鋪實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
 ◇ 加拿大皇家大學(xué)工商管理碩士
 ◇ 一個(gè)既做終端顧問又實(shí)際操作企業(yè)的實(shí)干者
 ◇ 現(xiàn)擔(dān)任4家終端連鎖機(jī)構(gòu)常年顧問

【周老師實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

 ◇ 1999年擔(dān)任服裝品牌廣科(香港)集團(tuán)品牌經(jīng)理、營銷總監(jiān)、營銷總經(jīng)理等職務(wù)，攜團(tuán)隊(duì)用3年時(shí)間成功拓店300余家；
 ◇ 2009年為嘉寶日化啟動(dòng)終端連鎖工程，先后交付運(yùn)營手冊(cè)、促銷手冊(cè)、店長手冊(cè)、導(dǎo)購手冊(cè)復(fù)制工程，歷時(shí)長達(dá)9個(gè)多月。當(dāng)年內(nèi)提升32%的年利潤增長；
 ◇ 浩邦家具是國內(nèi)知名的家具企業(yè)，周老師參與了整個(gè)營銷管理系統(tǒng)工程的建設(shè)，形成公司運(yùn)營手冊(cè)、店長手冊(cè)、導(dǎo)購手冊(cè)系統(tǒng)化標(biāo)準(zhǔn)復(fù)制工程，為全國加盟打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)；
 ◇ 歷經(jīng)從銷售基層到高層管理的實(shí)戰(zhàn)，慢慢成長為職業(yè)經(jīng)理人和老板。擅長標(biāo)準(zhǔn)終端營運(yùn)、渠道開發(fā)、經(jīng)銷商大會(huì)策劃、營銷方面課程。培養(yǎng)下屬不少于500人，培訓(xùn)學(xué)員近10萬人，幫助企業(yè)導(dǎo)入一系列行之有效的銷售理念和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，8年咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),大小培訓(xùn)300余場(chǎng)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。

【服務(wù)客戶案例】

圣奧家具、、楷模木門、圣堡羅門業(yè)、雅蘭床上用品、塔吉服飾、DGVI、雅戈?duì)�、嘟嘟親子裝、卓影服飾、雷迪波爾、堡尼服飾、必利服飾、佐羅世家、班博迪蒙、361度、杰克斯男裝、嘉寶日化、天使美容院、藍(lán)月亮、雅芳公司、舒蕾；法國香、驕王花椒、千色店化妝品、魔方、資生堂、百麗鞋業(yè)、家家順房產(chǎn)、世聯(lián)地產(chǎn)、啟德留學(xué)、步步高等。

經(jīng)銷商/代理商：

連續(xù)2年為浩邦家具定貨會(huì)，以50%訂貨總額遞增、連續(xù)2年里加家具招商展會(huì)創(chuàng)200%業(yè)績?cè)鲩L、卡巴斯基全國巡講招商會(huì)18期、嘟嘟親子裝10期大型招商會(huì)、康臣佰氏促銷大會(huì)、箭牌全國經(jīng)銷商大會(huì)、名流沙發(fā)代理商激勵(lì)大會(huì)、小氣鬼照明經(jīng)銷商大會(huì)等…

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