優良的客戶服務與滿意

優良的客戶服務與滿意(丁興良)課程介紹：

優良的客戶服務與滿意

第一單元   提高服務質量的基本理念
課程目的：透過破冰活動讓學員建立開放的心.分享的心,同時分析市場定位,尋找客戶,
提供優質的服務.
我們的市場及用戶
優質服務的六大保障
客戶服務的特點
滿意服務的原則
高度的滿意策略
了解一點“顧客心理學”
維持長期顧客的方式

第二單元   客戶服務對企業的影響
課程目的: 用體驗的方式了解什么是優質的客戶及他能夠帶給企業什么?

優質的客戶服務對企業效益的回報
客戶服務工作六步法
客戶服務對企業的影響

第三單元   顧客不滿的原因

課程目的:了解產生客戶異議的原因,及你假設客戶的情況.

引起客戶不滿意的因素
在與用戶交往中產生問題的原因
客戶對服務質量的期望

第四單元   如何對待顧客的投訴

課程目的：客戶投訴的真正意義是什么?

為什么要重視客戶的投訴
客戶溝通技巧
理性傾聽五種方式
對用戶投訴時應有的態度及步驟
電話接聽程序
電話應對技巧
處理用戶投訴的步驟
解決問題的程序

第五單元  當一名合格的服務人員

課程目的：成為一個合格的服務人員應具備的素質及明確的職責

現場客戶服務人員的五大任務
一個有經驗的客戶服務人員應有的工作方法
服務人員給客戶的良好印象
客戶服務中的注意事項
客戶代表的職責

第六單元  客戶服務ABC

課程目的：認知企業所處的階段性過程，領導者與部屬應如何來采取策略應對

客戶服務中的信息收集與管理
理想的客戶服務水平評判標準
客戶滿意調查
客戶服務模式
客戶服務網絡建立
 
第七單元 客戶服務管理 - 有利可圖的業務

課程目的：認知企業所處的階段性過程，領導者與部屬應如何來采取策略應對

顧客滿意后會達到的效果
服務質量的成本
銷售服務概念
分析客戶的業務
有效業務分析的八個步驟
售后服務的機會

第八單元  優質服務的訣竅

課程目的：認知企業所處的階段性過程，領導者與部屬應如何來采取策略應對

優質服務的十大策略
附贈十二個小秘訣
客戶導向的領導
客戶服務－－沒有終點的賽跑

講師簡介
丁興良  -----  IMSC工業品營銷研究中心首席顧問
        -----  項目性銷售與管理資深顧問
        -----  國內大客戶營銷培訓第一人
        ----- “國內大客戶營銷四大寶典”創始人

   丁興良老師，中歐國際工商管理學院EMBA，清華大學總裁培訓班特聘顧問, 復旦大學、交通大學、中山大學、北京大學等著名學府MBA、EMBA兼職講師，是國內公認的工業品營銷資深專家；IMSC工業品營銷研究中心首席顧問；國內大客戶營銷培訓第一人。
   丁老師是一位從銷售基層到高層的實戰派顧問，他先后Johnson & Johnson 任銷售經理、凱泉泵業集團擔任資深銷售經理\英維思集團任閥門控制事業部副總經理；
   他具有15年營銷實戰的經歷，12年工業品營銷的經驗，6年專注工業品營銷項目的提煉，形成了一套實用的咨詢與培訓體系；目前,具有70多家企業咨詢的經歷；500場多的培訓經驗；
   丁老師認為：一個好的培訓師應該具有“復雜的理論簡單化,簡單的理論通俗化，通俗的理論生活化，生活的語言幽默化”；因此：創造了200多個經典名句：例如：工業品營銷的經典“四度理論”；九子訣“找對人，說對話，做對事”利用客戶關系發展的“二十五方格理論”；利用項目性營銷的管理工具 “天龍八部”等。

曾授課主題：
   7年專業培訓經驗。在國外接受了國際銷售培訓機構TACK講師認證。在全國各地為數以千記的工業品行業的營銷總經理、經理、大客戶銷售主管等做過從《大客戶銷售策略—搞定大客戶》《大客戶服務—提升客戶價值》到《大客戶組織規劃與管理—天龍八部》；《大客戶戰略營銷—贏在信任》〉《 客戶關系管理》《項目性銷售與流程管理》《行業性解決方案式銷售》等的系列銷售培訓及等個人技能課程。

授課企業:

電氣自動化：
ABB中國         大全集團          江蘇遠東集團       南京金智科技
南京朗能機電    西安潤輝儀表科技  南京中電電氣       南京亞派科技
銀山智能、      上海電氣          南海電氣           久隆電氣
亞太電效        浙江飛馬集團      廈門科華股份       艾默生電氣

工程機械：
徐州工程機械     鄭州宇通重工有限公司  上海工程機械      海天塑機
上海隧道工程     湖北建設機械          廣州正力精密機械  震德塑料機械  
三一重工股份     山河智能工程機械      杭州鍋爐廠        沈陽鼓風機廠
寧波欣達集團     中糧包裝印刷機械      三一起重機       柳州重工

IT信息化：
微軟（中國） 中國移動  上海電信、 中國網通    朗訊科技      浙大網絡
八方電信、  五礦金網、 信雅達、  3721青島雷迅  佳杰科技    用友軟件  
北京合力金橋軟件       鴻海精密   北電網絡      日月欣     中陵電子   
圣立科技    技嘉科技   科林研發   聯測科技     華為科技    高格信息

汽車制造：
上汽集團、裕隆汽車、汽車廣告、達亞汽車、大眾汽車 瑞風汽車   聲佳電器    
延鋒飾件  SKF   振華軸承    人本集團    錢江摩托   本洲摩托 和平汽車
偉士通  東昌汽車

中央空調 ：
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