客戶價值與百分百責任——服務意識提升訓練

客戶價值與百分百責任——服務意識提升訓練(葛虹)課程介紹：

【授課方式】采用案例、游戲、互動、分組討論、現場演練、故事分享等培訓方式

【課程背景】
沒有強大的職業化員工，就沒有強大的企業。
然而，如今職場的一個悲觀的現實是：據調研公司蓋洛普發布的《2013年美國職場狀態》報告顯示，只有30%的員工能以積極的負責的態度出色的完成工作；而余下的50%員工不在狀態，還有20%的員工以有損生產效率的方式表達不滿，比如缺勤、對同事產生負面影響，甚至用惡劣的服務趕走顧客。
如何重塑員工職業化思維，消滅消極怠工，提升員工的服務意識，是每一位領導者都應重新審視的問題。

課程目標：
◆ 幫助學員在重新定義工作的同時，認識到新時代對員工素質能力的新要求
◆ 幫助學員認識到服務意識重要的同時，建立職業化的思維模式
◆ 提升學員的服務意識及溝通技巧，為團隊效能提供助力

【課程大綱】

前言：
1、你對成功的定義
2、新雇傭時代對員工素質的要求

一、重新認識服務
每個人都渴望成功，無論你處于哪個層級，都渴望出色的完成工作。這是每一個人心底最單純的追求。但我們每個人也都承受著巨大的壓力！這壓力可能來自顧客對產品和服務的苛求，可能來自內部管理對質量和速度的苛求……所有的這些都要求我們要重新的審視自己，重新界定服務，找到誰是我們的客戶，我們需要誰的滿意。
1. 服務意識≠服務能力
案例：清潔工故事引發的反思
某企業客戶服務部的前世今生
2. 人際關系OR銷售關系
3. 誰需要具備服務意識
藍海領導力OR橫向領導力
4. 重新定義客戶
5. 客戶的價值
6. 服務意識缺失的表現
頭腦風暴：說出你的心聲
7. 服務意識缺失的原因分析
8. 服務意識提升三大原則

二、服務意識提升訓練——思維轉變
    心理學認為：人的行為是由心理決定的，同時情緒和意識會對我們的行為產生影響，所以打造服務意識應從個人的心態管理開始，只有正視個人的工作價值，建立積極主動的心態，擁有正確的思維意識，才能推動我們自主的改善行為，提升服務能力。
1. 職場定位：
1）職業人與社會人的區別
2）把工作當事業
討論：你為什么而工作
A 職業規劃從哪里開始
B認識工作的意義
C職場初階的能力突破
模型導入：哈大模型
2. 職業人心態塑造
1）培養積極心態
A積極心態和消極心態對行為的影響
B認識壓力，疏解情緒
C負面偏好：壞比好強大
D合理情緒ABC理論
2）如何建立積極樂觀的思維習慣
3. 服務意識的基礎思維
1）主動負責
2）換位思考
3）團隊協作
案例：通過視頻解讀與學員分享，形成合力才能使團隊發揮最大效力
4）自我反思
5）學會感恩
6）雙贏思維

三、服務意識提升訓練——溝通實戰
正如德魯克所言“總有人單獨作戰，無一部屬，然而仍不失為管理者”。面對迅猛變化的市場環境，要求組織要與個人融為一體，務必使工作更為高效，而溝通技巧的應用是工作更為高效的潤滑劑。同時，也只有真正具備服務意識的人才能讓溝通技巧錘煉得爐火純青。
1. 服務意識與人際溝通的關聯
2. 正確認識人際溝通
1）溝通的定義
2）人際溝通的本質
3）人際溝通的基本原則
A黃金法則
B3A法則
C約哈里窗
D順應人性
2. 溝通技術的技巧訓練
1）“望聞問切”+“說”技巧導入
2） 望：解彼知己
工具：從行為看性格
      從肢體語言看內心
3）聞：影響他人最好的方式是傾聽
工具：傾聽的技術
4） 問：問對問題，找對方法
—— 問題的分類與提問技巧
5） 切：切入內心，尊重為先
案例：尼克的故事
6）說：有效表達，提升效能
工具：溝通提綱
      表達的邏輯
3. 溝通技術的職場應用
1）上行溝通：如何與上級溝通
A上行溝通的核心問題
B如何與上級溝通
C請示與匯報要點
D與上級溝通的技巧
E優化與上級關系的要訣
案例：一個主管的煩惱
2）下行溝通：如何與下級溝通
A下行溝通的核心問題
B優化與下屬關系的要訣
C如何進行表揚和批評
D下達工作任務的技巧和方法
3）平行溝通——跨部門溝通
A平行溝通的核心問題
案例：中斷的會議
B跨部門溝通的核心與技巧
C一個案例一個管理工具
D 跨部門沖突的解決路徑

結營：個人總結 行動學習（世界咖啡）式提煉與總結

【講師簡介】
葛虹老師 管理技能提升訓練專家
近20年大型企業管理實踐經驗
11年大型國企工作經歷
4D領導力導師
高級人力資源管理師
國際注冊ACI職業沙盤認證講師
清華大學深圳研究生院合作講師
現任：中信海直（國企上市公司） 人力資源總助
曾任：深圳鵬峰汽車集團（大型民企）  人力行政經理
曾任：深圳市匯成洋投資有限公司（民企） 辦公室主任
曾任：中國一汽四環企業總公司 （國企）總經理助理
擅長領域：中層管理技能、領導力提升、高效團隊建設、管理溝通、結構化思維等

葛虹老師擁有多家大型制造型企業、中外合資企業、知名民企、上市公司企業服務經歷，擅長結合企業實際管理工作的需要，進行內部運營管理體系的構建，實現以點帶面、不斷優化的管理改善和績效改變，富有成效并得到公司上下一致認可，多次在企業內部獲得優秀管理者的嘉獎。在中信海直任職人力資源總助期間，整合內外部資源，在滿足內部培訓需求的基礎上拓展外部培訓，組建公司培訓中心，擬定中高層管理者進行管理能力提升及員工工作效率提升培訓計劃，為公司發展新的利潤增長點，年平均為公司實現2%利潤的貢獻。
 曾為華潤集團、平安銀行、工商銀行、廣發銀行、匯豐環球、招商信諾、深交所、鵬華基金、中國人壽、黃河集團、富昌電子等多家公司提供具有定制化的管理培訓課程，累計授課300場，學員3000人次，多維化思維視角及貼合度的場景案例帶給學員多思維的碰撞及深刻的理解，受到學員的一致好評。

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