大客戶(關鍵客戶)營銷與服務實戰技巧(CMOT)

大客戶(關鍵客戶)營銷與服務實戰技巧(CMOT)(楊愛文)課程介紹：

    2008年4月12-13日 深圳
    2008年4月19-20日 上海

    ——如何有效進行客戶接觸關鍵時刻行為模式分析，開發并留住大客戶（關鍵客戶）
● 特別提醒：
 1、建議企業高管、營銷負責人帶領多名大客戶（關鍵客戶）營銷經理或其他銷售管理人員、一線銷售人員組成團隊參加效果更佳。
 2、本課程（ＣＭＯＴ）特別適合向ＩＴ、方案型產品公司，適合公司所有層面和崗位的員工，特別適合銷售和服務人員；
 3、建議貴公司把該課程作為企業的基礎課程，實施全員輪訓工程；
 4、建議貴公司把該課程作為合作伙伴和渠道實施管理輸出的培訓課程；
 5、常年提供內訓，具體事宜請咨詢并提前預約時間。

● 其他收獲：（課程認證）
 1、培訓完成后，所有學員均可獲頒發“香港培訓認證中心”之統一培訓證書；
 2、凡希望參加認證的學員，在培訓結束后參加認證考試并合格者，頒發“香港培訓認證中心國際職業資格認證中心ＨＫＴＣＣ”《國際注冊營銷管理師（大客戶管理方向）》職業資格證書。（國際認證／全球通行／雇主認可／聯網查詢）。（課程結束一周后快遞給學員）。

● 課程背景及特色：
    《客戶接觸關鍵時刻行為模式（ＭＯＴ）》是國際著名的ＩＢＭ公司集成了全球數十位資深的服務專家、培訓專家用了三年時間，花費了數百萬美元開發而成的一門涉及客戶關系管理、客戶價值營銷、專業服務技能、服務品牌塑造于一體的綜合性、實戰性、案例式、情景式的培訓課程，也是ＩＧＳ（ＩＢＭ全球ＩＴ服務事業部）全球營銷服務客戶代表和高端專業營銷服務人員必修的崗位培訓課程。該課程從企業整體角度出發，教授企業各個崗位人員如何與客戶建立持久的客戶忠誠關系，實現客戶價值持續開發的行為模式。該課程取材經典的實戰案例，把涉及企業價值鏈的多個崗位與客戶溝通過程的典型行為拍成案例錄像，并從正反二個方面的進行對比分析，使學員在觀摩研討中達到身臨其境的學習效應。
    本課程講師曾作為聯想集團該課程高級講師，在聯想集團該課程８０００人輪訓工程中主講了２０多場次，培訓了包括區域銷售總監、ＩＴ服務專業咨詢顧問、軟件開發工程師、集團中層干部等近１０００多人。講師針對中國企業的實際營商環境和營銷模式等國情實際，在保留繼承了該國際標準版權課程整體課程體系架構、案例錄像等精華部分的基礎上，重新進行了課程的二次開發和設計，對該課程進行了大力改編和整合，重新開發成《大客戶（關鍵客戶）營銷與服務實戰技巧（ＣＭＯＴ）》課程。在改變后的課程中，本課程講師把多家知名企業最佳實踐和自己多年來從事企業營銷實踐以及從事CRM開發、服務項目營銷策劃、知識模板開發、營銷流程設計、業務診斷與咨詢等工作實戰經驗有機融入到課程開發中，課程中不僅向學員傳授與客戶溝通交流的行為模式，更向學員傳授電話營銷、商機甄別、銷售漏斗管理、項目營銷策劃、客戶需求探索、專業方案呈現、客戶關系管理、銷售實現等專業方法和營銷專業工具和模板，同時結合經典的案例演練研討，重點教授學員電話溝通、問題設計、積極傾聽、有效提問、方案演示、案例包裝、口碑傳播等實戰技巧。
    學員通過該課程的學習，使學員基本掌握了有關大客戶（關鍵客戶）價值營銷與專業服務的主要專業方法和技能。該課程以完整案例為主線，采用影像觀摩的方式把復雜的行為模式、客戶營銷與服務的溝通技巧演繹得簡單、易學、會用。學員在案例研討中，學習領略行為模式的要領！在小組演練掌握體悟技巧，在案例的評價中改變思維。在互動演練融入角色讓學員在輕松、愉快的氛圍中學習知識、掌握技巧。

● 課程目標與收益：
 1、了解現代企業價值營銷與專業服務的國際最新理念，有效提升企業客戶服務意識；
 2、掌握與客戶互動溝通關鍵時刻的行為模式；
 3、掌握客戶價值營銷的一整套專業方法、工具和模版；
 4、掌握專業服務產品（方案）呈現、問題設計、有效提問、積極傾聽、問題甄別、營銷策劃等等專業銷售與服務技巧，針對客戶關鍵問題，實現方案營銷的策略和方法，全面提升銷售技能，使自己成為客戶問題的解決專家；
 5、建立企業內部互為客戶的理念，建立客戶營銷團隊，通過內部協調運作有效提升客戶滿意度；
 6、掌握作為一個專業產品和服務營銷工作者的基本職業形象、職業禮儀、職業規則塑造個人職業化品牌形象；

● 課程授課大綱：
一、導師拋出首個關鍵問題：“如何更好的做到為客戶著想?”
  引言：客戶價值營銷與專業服務營銷的理念；
二、課程開始播放錄象，讓學員在第一時間進入大客戶（關鍵客戶）營銷的氛圍。
  學員任務：觀察影象案例中各廠商代表與客戶交流時刻的互動情形
三、錄象播放完成后進入課程講授階段，對剛才播放的錄象進行分析：
  學員任務A：站在客戶角度對溝通效果進行分析評價；
  學員任務B：應用行為模式四步法分析過程，找出存在的問題；
  學員任務C：分析事發狀況及其他可能的解決方式與技巧，領悟為什么客戶會有差別的體驗；
四、課程關鍵知識點剖析：
 1、有效的大客戶（關鍵客戶）營銷的三個重要憲法原則分析：
    原則一：如何理解“為客戶創造價值”？
    原則二：如何理解“不與客戶認知爭辯”？
    原則三：如何理解“減少客戶服務的重要程序的循環次數”？
 2、大客戶（關鍵客戶）/營銷與服務過程四個步驟初步分析：
    行為模式一（探索）：進行有效的客戶分析，探討客戶需求，確定我們的目標客戶。
    行為模式二（提議）：關注客戶購買進程，確立客戶采購程序。
    行為模式三（行動）：進行購買者壓力分析，呈現解決辦法與技巧。
    行為模式四（確認）：把握好臨門一腳，圓滿完成整個銷售過程。
五、大客戶（關鍵客戶）/營銷與服務過程四個行為模式分解剖析：
（一）行為模式一：如何把握并有效執行“探索”環節：（三段論：為什么？做什么？怎么做？）
 A、分解分析：
    分析1：為客戶著想應該想什么？（客戶的企業利益與客戶代表的個人利益分析）
    分析2：如何挖掘獲取客戶期望？（ＴＦＡ模式分析）
    分析3：怎樣做到積極傾聽？（有效的問題策劃與設計、有效提問的技巧、積極傾聽的技巧）
 B、客戶價值評價模型分析；
 C、商機甄別、客戶跟進、營銷策劃、方案呈現、咨詢式溝通、商務策略談判、銷售實現等技巧；
 D、服務客戶的專業技能與專業知識分析；
 E、如何成為客戶問題的解決專家？
 F、播放錄象資料，經典案例觀摩與研討：
    案例1：〈無辜的部門助理〉（如何建立為客戶服務的理念）
    案例2：〈好意的服務工程師〉（服務客戶的ＴＥＡＭ模式）
    案例3：〈繁忙的客戶經理〉（如何甄別項目商機，如何針對商機制定營銷對策）
    案例4：〈專業競爭者〉（如何通過專業服務的價值和與客戶有效的溝通模式實現方案營銷）
 學員任務A：觀察理想情境的互動情形；
 學員任務B：為客戶對價值的認知評分；
 1、學習如何應用《客戶價值評價表》；
 2、學習如何應用《關鍵時刻評分表》；
 學員任務C：分析各步驟中所扮演的角色；
 學員任務D：角色分配及評分模擬演練：
（二）行為模式二：如何把握并有效執行“提議”環節：
 A、如何甄別“合格”與“不合格”問題？
 B、如何回絕客戶不好的要求？
（三）行為模式三：如何把握并有效執行“行動”環節：（如何有效落實服務承諾？）
 A、有效行動的5C原則和技巧分析；
 B、ＶＩＳＩＯＮ推廣與商務談判的區別與聯系；
 C、如何有效制定項目的實施計劃？
（四）行為模式四：如何把握并有效執行“確認”環節：（如何確認客戶是否滿意？）
 A、如何把握好最后的成交流程？
 B、確認的方法與技巧分析；
六、大客戶（關鍵客戶）“客戶服務傳播模式與口碑效應分析”：
 1、客戶服務傳播的模式與口碑效應分析；
 2、企業負向信息傳播效應分析；
七、大客戶（關鍵客戶）“行為模式分析”：
 1、如何有效改變自己的習慣和行為模式；
 2、服務客戶行為模式：如何理解“為企業、為客戶創造價值”；
八、播放錄象資料，經典案例觀摩與研討：
 案例5：不傾聽的業務副總裁（如何在項目運作中主動向上管理）；
 案例6：與事無助的ＣＡＬＬＣＥＮＴＥＲ咨詢員（保持企業任何時刻的良好服務形象）；
九、小組討論、案例分析、課堂角色扮演、實兵實戰演練：
 角色扮演：絕對挑戰模式《汽車銷售員》；
 案例研討：細分專題，引向深入和專業縱深研討；
十、大客戶（關鍵客戶）營銷工具包：（在課程講授過程中，講師將針對性的對以下工具包進行穿插解讀）
 工具包一：
 １：《戰略市場與客戶定義細分模板》；
 ２：《行業商業價值評估流程和模板》；
 ３：《營銷業務規劃流程與模板》；
 ４：《客戶問題設計流程與模板》；
 ５：《客戶代表與關鍵人分析模板》；
 ６：《電話溝通與營銷流程模板》；
 ７：《商機甄別與價值評估流程與模板》；
 ８：《客戶需求挖掘流程與模板》；
 ９：《項目營銷策劃流程與標準范本》；
 １０：《商機項目管理流程與模板手冊》；
 工具包二：
 １：《項目計劃流程與標準范本》；
 ２：《服務項目實施控制流程與范本》；
 ３：《服務問題管理流程與模板》；
 ４：《樣板案例包裝流程與模板》；
 ５：《宣傳策劃案模板與范本》；

● 授課講師：
    楊老師，工程和管理雙學士，社會學碩士，香港培訓認證中心ＨＫＴＣＣ授權認證講師，才經中國資深實戰派培訓導師。楊老師曾先后任時代集團技術管理部主任經理、中科集團絲普綸公司副總經理、聯想電腦公司發展規劃部主任經理、華南區副總經理兼湖北省首席代表、聯想集團市場發展部總經理、聯想集團ＩＴ系統服務事業部副總經理、ＣＲＭ項目副總經理、聯想集團戰略企劃部管理策劃總監、戰略策劃總監、知識管理與傳播高級顧問、聯想集團內部高級培訓講師、漢王集團營銷變革顧問、ＴＣＬ電腦公司首席戰略營銷顧問等中、高階管理崗位。楊老師曾擔任武漢大學經管學院客座教授、北大光華管理學院高級管理培訓中心ＥＭＢＡ客座教授、人民大學管理學院ＭＢＡ／ＥＭＢＡ客座教授、上海大學客座教授、科學院人才開發中心客座教授。
    楊老師曾在就職企業長期從事ＩＳＯ９０００標準體系開發建設、新產品開發創新管理、崗位責任制與管理流程體系、企業文化等基礎管理體系的開發建設工作、以及戰區營銷、集團統一大市場體系、年度戰略營銷規劃與策劃、企業中期發展戰略規劃和年度經營規劃、企業競爭力綜合評估等工作。在聯想集團作為集團戰略規劃幕僚班子核心成員之一，直接輔助總裁及集團最高決策團隊進行了集團中長期發展規劃，年度發展規劃的戰略方案和策略設計工作，以及集團戰略規劃體系、市場營銷體系、企業基礎管理體系和文化體系的開發創建工作；具有豐富的大型企業集團一線實戰、整體規劃、策劃等多環節的實際經驗；在聯想集團任職期間，曾作為廠商戰略與營銷咨詢項目主要責任人與麥肯錫、貝恩、德勤等國際著名的戰略咨詢公司進行具體的咨詢項目合作，在項目實施過程中吸收消化了多家國際咨詢公司先進的規劃、咨詢方法論、國際最佳實踐，企業流程圖譜，并結合中國企業具體的營商環境與經營實踐，融西學之術與先秦之道之長，創造性地總結提煉出企業戰略規劃、戰略市場與目標客戶分析、崗位職責、目標績效、工作流程等多套有效的管理工具和實戰模板，并在聯想集團的發展過程中經受了企業實戰的檢驗，積累了大量的企業實戰案例，并以此為核心開發了一系列針對性的實效培訓課件。曾主持聯想集團《崗位責任體系》、《企業戰略與規劃方法》、《流程體系與方法》、《管理三要素－建班子》、《企業文化》、《市場體系與營銷管理》、《全面客戶導向變革》、《ＣＲＭ理論與實踐》、《服務客戶技巧（客戶服務關鍵時刻行為模式）》等多門管理、戰略、營銷課程的策劃開發、客戶導向模式變革的干部培訓策劃，以及集團新員工、基層主管、總監級干部的多項業務與管理技能培訓和開發工作，是聯想集團《客戶接觸關鍵時刻行為模式（ＭＯＴ）》培訓課程的金牌授課講師。
    自２０００年以來，先后為信息產品制造、ＩＴ專業服務與集成、通信運營、互聯網、電力服務、數字醫療、航天、兵器、房地產、郵政、金融、賓館服務、機場服務等多個行業客戶實施了有效的培訓和咨詢服務，獲得客戶的高度滿意和好評。先后為中國通技集團、云南機場集團作企業管理信息化咨詢項目，為北京網通公司作《營業廳服務品質綜合改進與提升》項目咨詢，為河北移動ＶＩＰ客戶俱樂部進行活動方案策劃，為漢王集團進行渠道、營銷、管理體系變革策劃，為ＴＣＬ電腦公司進行營銷模式、業務轉型方案策劃和咨詢，為航天７０４所作“十一五戰略規劃”方法論輔導咨詢，為陜西移動公司做企業文化梳理與總結咨詢。
   楊老師服務過的客戶有中國移動集團、中國電信集團、中國網通集團、廣東移動數字增值事業部、北京移動、河北移動、陜西移動、山西移動、河南移動、重慶移動、四川移動、山東移動、廣西移動、海南移動、黑龍江移動、內蒙古移動、山西運城移動、移動集團干部培訓中心、北京移動規劃設計院、聯通集團數字增值業務事業部、湖北省聯通、廣州市聯通、廣東清遠聯通、北京網通、網通國際、廣西網通、深圳電信、江西宜春電信、北京電信規劃院、廣東省建設銀行、深圳招商銀行、河南省農行、鄭州農行新東區支行、北京工行亦莊開發區支行、浙江郵政局、平安財險集團、比亞迪集團、南方電網潮州公司、河南電力公司、河南駐馬店供電局、東北電網白山電廠、中電投資集團，焦作發電廠、中國兵器北方集團、中國火箭控股公司、中國航天科技股份公司、航天集團一院、中國通用技術集團、神州數碼集團、ＴＣＬ集團、海爾集團商流本部、漢王科技集團、康佳集團、北大方正科技集團、ＥＰＳＯＮ中國公司、東軟集團數字醫療事業部、清華紫光集團、美的集團中央空調事業部、深圳好易通公司、中信網絡科技公司、新網互聯公司、掌中無限、香港愛生誼聯公司、廣電運通公司、杭州奧的斯電梯、鄭州斯達集團、深圳計量院、科學院自動化所科諾公司、廣東華凌集團、云南機場管理集團、國際青年交流中心、上海永樂集團、青島麥迪紳房地產集團、山東正大公司、寶鋼集團北方銷售公司、藍色光標傳媒機構等著名企業和行業客戶。

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