房地產企業客戶關系管理專業集成

房地產企業客戶關系管理專業集成(王老師)課程介紹：

    自2006年12月開辦房地產企業客戶關系管理專業集成研討會以來，到2008年3月已經成功舉辦了5期，得到了眾多知名企業如金地、中海、華僑城、龍湖、卓越、特房、鴻榮源、廈門建發、海南長信、南國置業、天盛、南通車城、寧波銀億、保利、四川藍光……等100多家的一致支持及參與！
    自萬客會成立之后，眾多房企也陸陸續續成立了自身的客戶會，而在實際的工作中卻仍出現了一系列的問題。比如您是否在為客戶細分及客戶定位感到疑惑？是否因為項目增加、業務膨脹，客戶投訴和危機事件越來越多？是否也在建立客戶服務管理系統、嘗試推動客戶導向文化，但卻感到力不從心？是否正在研究通過缺陷反饋來改善產品質量，但卻不知從何下手？……
為此漢略決定于2008年7月再次邀請原萬科集團客戶關系中心負責人，推出房地產企業客戶關系管理專業集成（第6期），與您分享萬科等標桿地產企業客戶關系管理的專業流程、標準制度、客戶細分及客戶定位等的執行路徑及實踐操作指引，幫助您解決工作中遇到的諸多問題！
學習美國帕爾迪，汲取國際頂級企業的客戶經營智慧！
    深度掌握萬科的客戶關系管理，構建客服體系，系統根除客戶投訴：客服6個機制、12個管理流程、18個指引。

● 主講嘉賓
    王老師，工商管理碩士，國家一級項目經理，漢略地產研究中心高級顧問。王老師曾服務萬科集團、中海地產多個專業系統并擔任高管，涉足房地產開發的多個領域，見證了萬科、中海兩大集團的快速發展。王老師曾擔任地產標桿企業客戶管理中心總經理，也是萬科客戶服務6＋2步法的總設計師、萬科集團缺陷反饋、滿意度調查、風險評估等客戶關系管理工具的推動者, 2004、2005、2006年度萬科集團五星級講師之一。

● 主要內容
一、世界地產榜樣——美國帕爾迪的經驗解讀
二、地產標桿客戶戰略發展軌跡剖析：客戶關系管理發展歷程及策略解讀
三、“以客戶為導向，以產品為中心”：
1、戰略性客戶細分指導獲取土地資源、產品定位
2、雙營銷客戶細分模式：因客戶價值與市場細分、因地產生命周期細分
3、標桿地產“城市地圖”——從客戶角度指導地產公司戰略拿地
4、標桿地產“七對眼睛”——從客戶角度指導產品定位和設計
四、地產標桿企業為何將客戶關系管理打造為“第五專業”， “第五專業”團隊建設及資質模型
五、如何構建產品防線——客戶投訴處理體系和危機處理
地產客戶投訴體系：
1、投訴管理方針及處理原則
2、《地產標桿企業投訴管理手冊》解析
3、地產標桿企業12個投訴管理流程與標準、18個投訴處理指引
4、地產標桿企業重大投訴應對策略和危機處理
5、地產標桿企業處理重大投訴和危機的8個步驟工作指引
6、建立重大投訴預警機制
7、地產標桿企業媒體工作指引、政府關系工作指引，四大步驟提升客戶人員應對危機能力
六、如何開展客戶關懷：
1、從“被動解決”投訴到“主動預防”投訴
2、地產標桿企業風險評估機制的評估流程及監督整改
3、地產標桿企業忠誠度管理體系構建，與平衡積分卡衡量評估一線公司
4、地產標桿企業《缺陷反饋機制》五個步驟和工作指引，《客戶缺陷手冊》作業指導
客戶服務八步法：地產標桿企業“八步法”設計原則及流程解讀
七、如何洞察先機——地產標桿企業客戶信息系統的建設與管理
1、地產標桿企業獨立研發客戶信息系統及五大功能介紹
2、地產標桿企業客戶信息系統與客戶生命周期信息系統數據整合，及對客服人員、工程管理人員的收益
八、“萬客會”10年回顧，萬客會效用（會員、網站、刊物等）管理及戰法（為銷售支持）
九、主講嘉賓與與會代表針對房地產客戶關系管理等焦點問題互動討論

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