讓服務成就大客戶的新價值

讓服務成就大客戶的新價值(丁興良)課程介紹：

大客戶營銷四大寶典之四
 ◇ 20%的客戶創造80%的利潤，
 ◇ 針對銷售顧問, 如何經營好這20%的客戶，
 ◇ 利用35000個大額產品的銷售案例研究出的銷售智慧，
 ◇ 全球500強企業中60%的企業用于培訓大客戶銷售精英的必修課程！

● 課程特色：
1、“大客戶服務”來源于大客戶營銷四大寶典課程系列，是國內研究大客戶領域最全的，最有影響的系統課程，其課程設計遵循五步架構：案例研討—問題分析---解決方案----實際運用---提供工具；
2、講師團隊來自世界500強的企業，十五年銷售、管理及營銷的實戰而分享自身的經歷，成功的心得，失敗的教訓,特別是針對工業品行業（汽車、客車、電氣自動化 、電力系統等大額產品）的大客戶；
3、五年專門研究提煉的核心理論是結晶：信任法則、三段法、四度理論、九字訣等；
4、“天龍八部”的銷售管理是大客戶管理新的理論與工具，非常實用，國際領先；
5、針對大客戶的課程。已經有400家企業培訓過，30家企業進行過咨詢項目的合作，針對行業進行深入研究，結合企業實際情況，提供實務操作；
6、有四套書籍由機械工業出版社的全面發行，《大客戶銷售策略與項目管理》創經濟管理類叢書單天發行的新高273本/天，連續三周的暢銷書（在北京西單圖書城）；
7、VCD由《前言講座》《智達在線》《名師大講堂》等在全國90個電視臺晚間播放；
8、“大客戶”的研發來源于IMSC工業品營銷研究中心—國內工業品營銷第一品牌；
● 課程收益：
20%的客戶創造80%的利潤，80%的資源應用在20%的客戶身上；所以，針對20%的客戶利用九子訣“找對人，說對話，做對事”來搞定；利用客戶關系的“二十五方格理論”來提升其價值，形成二次或三次等購買是研究的重點；利用銷售管理的工具 “天龍八部”來掌握其進展，形成業務管理從粗放到精細化管理，利用營銷中的經典“四度理論”來改變其營銷模式，從而實現大客戶營銷中的信任法則，與大客戶之間形成良好的互動，彼此提升各自的價值與貢獻度。

● 課程大綱：
一、提升大客戶的服務標準
前言：大、小客戶對服務的要求不同
 ◇ 大客戶對服務的五個期待
 ◇ 大客戶與潛在大客戶的價值
 ◇ 建立大客戶服務的價值鏈
 ◇ 建立大客戶服務的標準
 ◇ 提升大客戶價值的五個支柱
 ◇ 大客戶經理的角色定位
案例分享：河南宇通客車的服務體系
二、建立大客戶服務的五步曲
前言：服務是存在差異的
 ◇ 大客戶服務五步曲——步驟一，對顧客顯示積極態度
 ◇ 大客戶服務五步曲——步驟二，建立服務的標準化體系
 ◇ 大客戶服務五步曲——步驟三，個性化服務
 ◇ 大客戶服務五步曲——步驟四，確保你的顧客成為回頭客
 ◇ 大客戶服務五步曲——步驟五，戰略性服務
案例分享： 銀行VIP服務的三個差異
三、大客戶的期望值管理
前言：抱怨是服務投訴的潛在訴求
 ◇ 提升服務的七把金鑰匙
 ◇ 組建內部團隊來服務達成
 ◇ 塑造優質服務的企業文化
 ◇ 如何正確面對大客戶的抱怨；
 ◇ 正確處理大客戶抱怨的補救策略；
 ◇ 角色扮演：處理大客戶的各種抱怨；
 ◇ 總結處理大客戶抱怨的話術
案例分享： 銀行VIP服務的三個差異
四、建立大客戶的滿意服務體系
前言：建立大客戶的服務標準是關鍵•
 ◇ 提高大客戶服務滿意度的幾個關鍵指標；
 ◇ 分析造成服務質量差的原因；
 ◇ 影響大客戶對服務的期望因素分析;
 ◇ 移動大客戶的讓渡價值分析；
案例研討：內部流程的不清楚，導致踢皮球，怎辦？
五、大客戶的個性化服務
前言：個性化服務的四個步驟
 ◇ 個性化服務是趨勢
 ◇ 以客戶為導向，重新制定體制
 ◇ 以需求為目標，精心制定服務
 ◇ 以溝通為紐帶，建立客戶資料
案例分享：拒絕服務這樣的大客戶？
六、維持并發展大客戶的忠誠度
前言：忠誠度衡量的五個指標
 ◇ 何謂大客戶的忠誠度
 ◇ 顧客忠誠度的價值
 ◇ 實施有效的顧客忠誠度管理
 ◇ 開展顧客忠誠活動的策略
 ◇ 顧客忠誠度的評估
 ◇ 從顧客槽中得到經驗
 ◇ 客戶回報率，客戶盈利性指標
案例分享： 大客戶的矩陣圖
七、大客戶戰略性服務的創新
前言：服務是滿足并引導客戶的需求
 ◇ 服務創新的概念
 ◇ 如何服務創新
 ◇ 戰略服務的三個聚焦
案例分享：泰國東方大飯店的CRM戰略

時間：14小時，分二天完成。

● 講師介紹
丁興良---國內大客戶營銷培訓第一人
經歷：
 ◇ 全球嬰兒護膚排名第一：Johnson & Johnson  銷售經理
 ◇ 國內水泵行業第一：凱泉水泵  資深銷售經理
 ◇ 全球自動化閥門控制行業第一：英維思集團 銷售副總經理
 ◇ 中歐國際工商管理學院EMBA   清華大學總裁培訓班特聘顧問
 ◇ 至今，15年專業公司的銷售經驗；13年研究工業品營銷的背景；6年針對工業品的培訓與咨詢經歷（工程、IT、汽車等）被稱為“國內大客戶營銷培訓第一人”、“國內大客戶營銷四大寶典”創始人、“項目性銷售與管理資深顧問”“IMSC工業品營銷研究中心首席顧問”
曾授課主題：
7年專業培訓經驗。在國外接受了國際銷售培訓機構TACK講師認證。在全國各地為數以千記的工業品行業的營銷總經理、經理、大客戶銷售主管等做過從《大客戶銷售策略—搞定大客戶》《大客戶服務—提升客戶價值》到《大客戶組織規劃與管理—天龍八部》；《大客戶戰略營銷—贏在信任》〉 《 客戶關系管理》《項目性銷售與流程管理》《行業性解決方案式銷售》等的系列銷售培訓及等個人技能課程。
出版書籍：
大客戶營銷四大寶典系列叢書：《大客戶銷售與流程管理》《大客戶營銷戰略》《大客戶組織架構與銷售管理》《大客戶服務與價值提升》
行業策劃系列叢書：《SPIN—顧問式銷售技巧》《項目性銷售與管理》《行業策劃與解決方案》
工業品營銷系列叢：《工業品營銷寶典》《四度理論》
授課企業:
 □ 電氣自動化：
ABB中國、南京金智科技、南京朗能機電、西安潤輝儀表科技、南京中電電氣、南京亞派科技、銀山智能、河南思達電氣通信、上海電氣、南海電氣、南方電網、 久隆電氣、亞太電效、浙江萬馬集團、廈門科華股份、艾默生電氣
 □ 工程機械：
徐州工程機械、鄭州宇通重工有限公司、上海工程機械、海天塑機、上海隧道工程、湖北建設機械、廣州正力精密機械、德塑料機械、三一重工股份、山河智能工程機械、杭州鍋爐廠、沈陽鼓風機廠、寧波欣達集團、中糧包裝印刷機械、三一起重機、柳州重工
 □ IT信息化：
微軟（中國）、中國移動、上海電信、中國網通、朗訊科技、東方通信浙大網絡、八方電信、五礦金網、信雅達、雄震集團   3721青島雷迅、佳杰科技、IBM、EPSON、鴻海精密、北電網絡、日月欣、中陵電子、圣立科技、技嘉科技、科林研發、聯測科技、華為科技、高格信息
 □ 汽車制造：
上汽集團、裕隆汽車、汽車廣告、達亞汽車、大眾汽車 瑞風汽車、聲佳電器、延鋒飾件、SKF、振華軸承、人本集團、錢江摩托、本洲摩托、和平汽車、偉士通、東昌汽車
 □ 中央空調 ：
開利空調（中國）有限公司、上海一冷開利空調有限公司、江蘇雙良集團、豪申開利、美的集團空調海外營銷事業部、美的集團空調國內營銷事業部、上海豪曼制冷設備   澳柯瑪冰柜、上海逸騰制冷設備有限公司、煙臺任原空調、上海臺佳電力自動化、青島海信集團、遠大電力自動化 、瀚藝空調制冷設備有限公司、TCL電力自動化、盈峰集團、常州蘭柯西通閥、供熱制冷雜志社、地暖工程行業協會

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