精妙優質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

精妙優質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升(劉歡儀)課程介紹：

● 課程簡介：
客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。
客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手；擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業與客戶接觸的核心環節，更是企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；?關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業整體服務水平的關鍵。
● 課程目的：
只有超越客戶期望的客戶服務才能造就客戶忠誠。
了解優質客戶服務的評價指標。
和學員一起分享什么是客戶所認為重要的。
引入"客戶服務循環" 的概念，并指導學員用于實踐。
幫助學員更好的了解和提升客戶服務技巧。
了解客戶抱怨處理技巧和方法
善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶
抱怨轉成公司致勝的機會

● 課程大綱：
第一章、培養積極主動的服務意識
　破冰行動：認識你、我、他
　現代競爭領域分析
　什么是服務意識？
　優質的客戶服務表現
　服務水平的衡量指標，查查你現在的服務水平
　小組研討：客戶為何不滿

第二章、了解真正的客戶服務——有利于我們做好各類客戶服務
A、認識客戶服務
　討論：客戶服務中我們做了些什么？
　客戶服務的本質
  客戶過程中我們忽略了什么？
B、客戶服務：客戶需要什么？
　不同意義下的服務的含義
　客戶服務：客戶需求分析
　討論：客戶服務應該做些什么？
C、提升客戶服務標準
　服務標準由誰決定
　我的行為如何影響服務標準
　服務標準提升的方向
　服務標準提升與完善的機制保障
現場演練：問題導向
D、客戶服務管理體系的制度、規范、文件
　客戶服務管理相關制度包含的主要內容
　客戶服務管理制度建設的幾種思路
　客戶服務管理制度建設與發展的原則
客戶服務管理制度案例分享

第三章、優質服務與客戶服務管理
  優質服務的研討與分析
　影響客戶滿意度的三個原因：
　產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）；
　產品／服務本身的質量（quality）；
　價格（price）。
　客戶滿意度提升與優質服務的密切關系。
　客戶服務的管理：保證優質服務質量的關鍵因素
  優質服務與優質產品之間的本質區別
  建立全員服務意識
  真正服務好企業的第一大客戶——提供優質服務的人員
  客戶管理的途徑與方法
  小組討論：如何服務好服務人員？

第四章、 客戶服務人員的能力提升
　客戶到底要買什么
　6個服務情景演練
　服務代表的能力
　A-- Authority Action
　E-- Education
　H-- Humor
　L-- Listen
　N-- Needs
　P-- Passion
　S-- Service Smart Smile ＆ Speech
　分享：客戶服務代表的素質---3H1F
　Head Heart Hand Foot

第五章：投訴是金——正確認識客戶投訴
　客戶投訴產生的原因
　客戶投訴產生的目的
　客戶投訴產生的好處
　企業流失客戶的主要原因

第六章：處理客戶投訴的方法
　處理投訴的基本方法
　處理升級投訴的技巧
　處理疑難投訴的技巧
　盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態度；
　處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
　 彈回式服務彌補技巧（BouncingBack）；
　掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
案例分析：總結與演練處理客戶抱怨的六步絕招；
角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧
　處理顧客投訴與抱怨的方法
　重大投訴處理
　不回避并找出原因
　正視投訴追根究底
　繪制工作網絡圖,上司,媒體,高層,中立機構,項目小組配合，運用團隊解決問題
　處理抱怨設定目標
　協調與處理

總結：前事不忘，后事之師

● 相關認證
認證費用：高級800元/人(參加認證考試的學員須交納此費用，不參加認證考試的學員無須交納)
備注:
1. 凡參加認證的學員，在培訓結束參加考試合格者由<<國際職業認證標準聯合會>>頒發<<客戶服務管理師>>國際國內中英文版雙職業資格證書，（國際國內認證／全球通行／雇主認可／官方網上查詢；
2．凡參加認證的學員須提交本人身份證號碼及大一寸數碼照片；
3．課程結束后15個工作日內將證書快遞寄給學員；
4．此證可申請中國國家人才網入庫備案。

● 講師介紹：劉老師
公共關系協會理事、國家人力資源職業資格鑒定專家組成員、資深企業培訓師、服務禮儀專家、有效溝通技巧資深講師、《珠江商報》專欄作者。
曾于大學任教10年，7年跨國金融企業管理及培訓經驗，從事過行政管理、市場營銷、人力資源等工作。具備扎實的理論基礎和實踐功底，授課過程思維敏捷、妙趣橫生、揮灑自如。
在服務禮儀、企業文化、銷售技巧等方面擁有較深的造詣，師從香港著名的心理學大師李中瑩，致力于心理學與服務禮儀、溝通技巧的結合,參與了多個企業的企業文化、管理體系、服務體系、銷售體系方面的咨詢、培訓項目，并開發了具有獨創性的服務禮儀、有效溝通的系列課程，得到客戶一致認可與好評。
培訓特色：
     以互動、情景式培訓見長，注重受訓人員的感悟及參與，通過各種實際案例及管理游戲等方式充分調動參訓人員的培訓熱情。
主講課程：
《精妙優質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》、《商務禮儀與職業形象》、《有效溝通技巧》、《現代商務禮儀與職業形象塑造》、《如何有效處理客戶投訴》、《優勢談判技巧》.
曾服務客戶：
山東信用聯社、南京中核華興、深圳水務集團、中國電信順德分公司、中國郵政順德分公司、中國人壽廣東省公司、中國人壽東莞分公司、美國友邦廣州公司、美國友邦東莞分公司、美的集團、華潤涂料、廣東南方電網、廣州海珠高科技開發區、廣東保利嘉信集團公司、廣東萬家樂集團公司、中國農業銀行佛山分行、云南昆明客車、江西省工商聯、撫州總商會順德工業園、順德區政府后勤、中國農業銀行順德分行、中國工商銀行順德分行、廣東東鵬陶瓷、廣東震德塑機、廣東中山路政等。

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