優質服務與客戶投訴、抱怨處理技巧

優質服務與客戶投訴、抱怨處理技巧(蔡老師)課程介紹：

    客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手；擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業整體服務水平的關鍵。 是企業與客戶接觸的核心環節，更是企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；

● 課程收益
◆只有超越客戶期望的客戶服務才能造就客戶忠誠。 
◆了解優質客戶服務的評價指標。
◆和學員一起分享什么是客戶所認為重要的。 
◆引入"客戶服務循環" 的概念，并指導學員用于實踐。 
◆幫助學員更好的了解和提升客戶服務技巧。                 
◆了解客戶抱怨處理技巧和方法 

● 講師簡介 蔡老師
顧客式心理分析專家、服務營銷專家、溝通技巧資深教練
香港國際經濟管理學院特約講師
華為大學優秀高級講師，曾獲華為優秀育人金獎
10年培訓咨詢經驗，培訓學員超過52000人次，課程滿意度均高于95%
【綜合行業代表作】
華為大學優秀高級講師，獲華為優秀育人金獎；
邁瑞公司7年銷售人員的銷售禮儀顧問；
2004年以來為醫藥器械企業進行《大客戶銷售服務》課程培訓并成為課程指定講師；
《銷售表達技巧》《談判技巧》《商務公關禮儀》為海南航空、IT企業、房地產商培訓超過80期。
【其他案例匯編】
中國銀行安徽省分行《全省對公客戶經理營銷技能提升》培訓班金牌講師；
中國銀行安徽省二級分行網點效能提升項目“培訓+輔導”《全員營銷》指定講師；
《卓越客戶服務》課程為深圳發展銀行總行全國巡講38期，為中國工商銀行福建省分行輪訓14期，為中國銀行常州中行輪訓13期，寧波銀行總行8期、河南省商業銀行5期等全國銀行授課超過300期；
柜員全員輪訓項目覆蓋中國工商銀行河南省分行（標桿行：洛陽分行、開封分行）、中國銀行三門峽中行等；
《有效溝通技巧》為廣西省移動培訓共57期，為湖南移動培訓20多期；遼寧省電信10多期；
《員工職業化塑造》課程廣州移動年度招標指定講師，輪訓12期；
《營業網點服務技巧提升與投訴處理》為南方電網培訓28期，其中深圳電力20期，惠州電力8期。

● 課程大綱

第一部分、 培養積極主動的服務意識
一、認識服務?
1、服務的三個層次
◇ 超越期望值服——忠誠度
◇ 附加值服務——滿意度
◇ 基本服務——無怨言
2、客人滿意的三個層面
◇ 商品——直接
◇ 服務——直接
◇ 企業形象——間接
3、客人滿意服務的5個因素
4、優質的客戶服務表現——查查你現在的服務水平
第二部分 構建一流的客戶服務體系
一、認識客戶服務體系
1、客戶服務體系的框架
2、優化客戶服務流程
3、提升客戶服務標準
◇ 服務標準由誰決定
◇ 我的行為如何影響服務標準
◇ 服務標準提升與完善的機制保障
4、客戶服務管理體系的制度、規范、文件
◇ 客戶服務管理相關制度包含的主要內容
◇ 客戶服務管理制度建設的幾種思路
◇ 客戶服務管理制度建設與發展的原則
第三部分 客戶滿意度與忠誠度管理
一、影響客戶滿意度的三個原因
1、產品/服務與客戶需求之間匹配的程度(match)
2、質量/服務本身的質量(quality)
3、價格(price)
二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系
1、客戶挽留策略
2、建立客戶忠誠度的核心紐帶
3、忠誠客戶到客戶忠誠
4、客人忠誠度的重要性
第四部分 客戶服務人員的能力提升
1、客戶到底要買什么
2、服務代表的能力
3、客戶服務代表的素質
第五部分 投訴是金——正確認識客戶投訴
1、客戶投訴產生的原因
2、客戶投訴產生的目的
3、客戶投訴產生的好處
4、企業流失客戶的主要原因
第六部分 處理客戶投訴的方法
1、處理投訴的基本方法
2、處理升級投訴的技巧
3、處理疑難投訴的技巧
4、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態度
5、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
6、彈回式服務彌補技巧(BouncingBack);
7、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法;
8、處理顧客投訴與抱怨的方法
9、重大投訴處理
10、不回避并找出原因

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