課程背景：
計劃時代，靠生產(chǎn)賺錢，店里只要有貨就賺錢；產(chǎn)品時代，靠價格賺錢，誰家便宜買誰家；商品時代，靠服務賺錢，誰家服務好顧客就多；現(xiàn)在到了豐饒經(jīng)濟，產(chǎn)品令郎滿目，消費者經(jīng)歷市場考驗，變得越來越理性了，現(xiàn)在的門店到了靠專業(yè)性賺錢的時代了。一個好的店長應該是理性分析而非感性用事，應該是科學管理而非藝術管理，應該培養(yǎng)店員的規(guī)定動作而非自選動作。標準化的流程，讓門店管理變得規(guī)范簡單；統(tǒng)一化的管理工具，讓店員有了統(tǒng)一的執(zhí)行標準；科學化的營運分析，讓門店有了決策依據(jù)；規(guī)定化的動作，讓店員有了共同的語言。讓門店管理從成功走向成熟，從成熟走向不斷的重復成功。
本課程根據(jù)世界500強品牌連鎖專賣店工作實踐經(jīng)驗，并結(jié)合多年門店的輔導經(jīng)驗，進行系統(tǒng)總結(jié)，結(jié)合零售業(yè)發(fā)展趨勢研發(fā)而成。是零售業(yè)中高層管理人員的必修課程。“聚焦店長日常管理中27個頭痛的問題”，“19個實用管理工具，回去就能用，行動就見效”是本課程的最大亮點。
課程收益：
定位轉(zhuǎn)型：幫助學員建立店長定位，清晰店長職責與存在價值，從而“在其位、謀其政”；
動作轉(zhuǎn)型：把服務變成具體動作，再把個性服務動作，用標準化流程變成規(guī)定服務動作；
陳列布置：用門店的氛圍制造出熱銷氣氛，讓顧客看到外圍想進店，看到陳列就想購物；
目標管理：通過科學目標設置、分解，讓門店人員銷售業(yè)績從而實現(xiàn)翻番，大幅度提升；
打造團隊：可運用課程中的激勵方法，組建具有戰(zhàn)斗力的門店團隊，并進行有效賦能；
貨品掌控：教會店長貨品銷售進度掌控，使門店的售罄率及庫存控制在合理范圍之內(nèi)；
數(shù)據(jù)分析：使店長學會門店數(shù)據(jù)分析，面對繁雜的數(shù)據(jù)，確保理解、分析、歸納、應用；
處理投訴：學習到投訴處理的流程、話術，提升顧客滿意度，并形成記錄萃取組織智慧；
VIP系統(tǒng)：掌握一套VIP客戶精準營銷管理商業(yè)模式，直接套用，實現(xiàn)門店業(yè)績倍增。
會員管理：掌握一套VIP客戶精準營銷管理商業(yè)模式，直接套用，實現(xiàn)門店業(yè)績倍增。
課程特色：
■實戰(zhàn)：講解剖析門店實戰(zhàn)營銷、管理案例，情景帶入更深刻，學習更容易
■實踐：課堂營銷思維、溝通話術、管理模擬，實踐更輕松，落實更簡單
■實操：課程結(jié)構環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，實際運用更方便
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：門店店長、督導、區(qū)域經(jīng)理、門店老板等
課程方式：實戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動+視頻分析+銷售演練
課程大綱
前言：門店四項收入
第一講：認識店長管理工作
一、店長定位——成敗的靈魂
1. 主孰有道
2. 將孰有能
3. 天地孰得
4. 法令孰行
5. 兵眾孰強
6. 士卒孰練
賞罰孰明
二、店長的“8大”角色
1. 企業(yè)代理人 2. 情報收集者 3. 調(diào)整者 4. 傳達者
5. 指導者 6. 管理者 7. 保全者 8. 活動者
第二講：做好門店管理實務
一、店鋪定位分級管理
1. “大店”管理重心
2. “小店”管理重心
二、做好門店陳列
1. 做好門店陳列的6大好處
2. 店鋪陳列規(guī)劃設計
3. 終端店鋪陳列的5大關鍵點
4. 店鋪布局規(guī)劃——3大區(qū)域管理
情景案例：優(yōu)秀陳列場景圖片展示及具體分析
三、做好門店形象管理
1. 店面形象的維持
實戰(zhàn)方法：店面引流的3種技巧
2. 商品形象的陳列
實戰(zhàn)工具：麥當勞的細部清潔表格
四、營業(yè)活動的7管理
1. 開店、打烊準備與管理
2. 考勤管理的獎懲激勵
3. 排班管理公平、穩(wěn)定
4. 庫存控管，調(diào)整，盤點
5. 能源，不動產(chǎn)、物料、日用品的控管和節(jié)約
6. 店鋪交接班數(shù)據(jù)準確、清楚
7. 遇到突發(fā)事件如何處理？
實戰(zhàn)案例：商品損壞，遭竊處理調(diào)整
五、做好業(yè)績目標管理
1. 如何為導購設定目標，原則與4話術
2. 如何分解目標為導購減壓，從“5分法”到“6分法”
3. 考核、PK用周不用月，3周7天法
實戰(zhàn)案例：門店目標3周分解法
實戰(zhàn)思考：獎優(yōu)罰劣真的對嗎？落后的員工，你罰他就能業(yè)績提升嗎？
六、開好銷售例會
1. 早會：目標確認，技能演練，工作分配
2. 晚會：工作檢討及建議，簡單總結(jié)
3. 周會：追目標，定方向，案例研討，主題分享
4. 月會：目標確認，工作總結(jié)，群體激勵
5. 銷售例會注意事項
案例分析：銷售獎勵時機掌控的重要性
七、傳達企業(yè)愿景和文化
1. 愿景：看到未來，自然向前
2. 文化：親身實踐，自然傳達
3. 品牌忠誠度，由自己做起
實戰(zhàn)案例：文化比榜樣更能激勵員工
八、指導工作心態(tài)
1. 工作述職
2. 平日激勵
3. 熟人生處
激勵方法：馬斯洛層次的5類激勵方法及30種具體激勵技巧
第三講：打造優(yōu)秀門店團隊
一、店長的4種類型
1. 任務傳達型
2. 自以為是型
3. 全面委任型
4. 任務指導型
實戰(zhàn)案例：做好店長職業(yè)規(guī)劃
二、做好店鋪指揮
1. 從員工提升為店長的困惑
2. 如何快速樹立權威（權力方法、4種非權力方法）
3. 主動取代被動
4. 溝通取代默許
5. 全員責任法——人、貨、場
三、指導工作方法，教戰(zhàn)訓練
1. 教戰(zhàn)缺失：教而不練，練而不戰(zhàn)，戰(zhàn)而不檢，檢而不優(yōu)
2. 帶教新員工融入團隊5步驟
1）意愿開發(fā)（2功能）
2）內(nèi)容講解（3要素）
3）模擬演練（2目的）
4）監(jiān)督輔導（2標準）
5）考核收尾（3要求）
核心策略：承諾四要素
3. OJT高效帶教流程，6+1帶教模型
1）帶教開場（操作2重點）
2）你做我看（操作4重點）
3）我做你看（操作4重點）
4）尋找差異（操作5重點）
5）解讀內(nèi)容（操作4重點）
6）模擬演練（操作4重點）
實戰(zhàn)工具：OJT培訓技能落地流程表格及操作要點
4. 如何考核門店培訓成果（書面、非書面）
5. 開放的交流環(huán)境
核心策略：先固化行為再提升能力，規(guī)定動作比自選動作更重要
四、指導團隊協(xié)作
1. 工作手則的運用
2. 工具的應用
3. 人員沖突管理
實戰(zhàn)案例：員工之間矛盾、店員說店長壞話、8大刺頭員工難管等等
五、帶人帶心的4大策略
1. 提升領導力的5項技巧
2. 強化表達能力5重點
3. 收心法則6重點
4. 帶動部屬5原則
六、店長的工作溝通技巧
1. 如何有效溝通
1）溝通上的黃金定律
2）批評員工的三明治法則
3）他人更在意你怎么說
4）用他人喜歡的方式去說
5）對上、中、下3級溝通
實戰(zhàn)案例：如何跟上級匯報工作
2. 有效的傾聽與提問
1）聽：拉近與他人的關系
2）積極聆聽的技巧
3）如何確認他人的問題和需求
4）“傾聽”的動作與三個小技巧
小組演練：傾聽技巧：語言+動作+眼神
第四講：門店經(jīng)營業(yè)績提升
一、對外強勢的經(jīng)營戰(zhàn)略
1. 如何成為區(qū)域中的最佳商店
2. 多店化戰(zhàn)略
3. 專門店
二、對內(nèi)的因應對策
1. 讓成員了解并遵循營業(yè)方針
2. 熟悉對手門市商品及促銷
3. 促銷8步驟解析
實戰(zhàn)工具：促銷8步驟流程
4. 促銷誤區(qū)（促銷的目的不僅僅是促進銷售）
5. 促銷的8種方式解析（促銷是消防隊，隨時配備）
6. 促銷產(chǎn)品規(guī)劃，藉由促銷，將重點商品推介給客戶
案例分析：促銷贈品3大增值技巧
三、門店經(jīng)營應做6計劃
1. 營業(yè)額計劃
2. 商品計劃
3. 采購計劃
4. 銷售促進計劃
5. 人員計劃
6. 經(jīng)費計劃
四、門店賣場10大數(shù)據(jù)分析與應對
1. 貨品統(tǒng)計與分析
2. 促銷數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析
3. 客流量分析及應對方法
4. 連帶率分析及應對方法
5. 坪效分析及應對方法
6. 客單價分析及應對方法
7. 人效分析及應對方法
8. 環(huán)比、同比銷售分析
9. 根據(jù)數(shù)據(jù)分析做好員工目標管理
10. 市場調(diào)研數(shù)據(jù)收集與分析
實戰(zhàn)模型：顧客數(shù)據(jù)收集與應對7層模型
第五講：門店貨品管理
一、如何判斷店鋪貨品的技術
1. 周工作4查
2. 周工作4問
3. 周工作4想
4. 周工作3重心
案例分析：暢滯銷產(chǎn)品的特征分類
二、貨品的分類管理
1. 貨品分類執(zhí)行的方法
2. 貨品的寬度及廣度
3. 編號、替換、特賣商品
4. 普通、觀賞、利潤、并列商品
5. 貨品選定于補充
6. 商品的進、銷、存、盤
7. 如何做好A、B、C管理
實戰(zhàn)表格：商品周轉(zhuǎn)率匯總表
第六講：金牌店長的客戶管理
一、如何做好客戶投訴7步驟
1. 步驟一：隔離政策
2. 步驟二：聆聽不滿
3. 步驟三：做筆記
4. 步驟四：分析原因
5. 步驟五：敲定與轉(zhuǎn)達決策
6. 步驟六：追蹤電話
7. 步驟七：自我反省
情景演練：具體投訴流程、話術、動作分解
二、顧客道歉3句話
1. 避免常用錯誤道歉語
2. 我向你道歉
3. 這真是太糟糕了
4. 謝謝你
案例分析：道歉要不要微笑服務
三、門店與顧客保持良好維護
1. 基本應對用語
2. 抓好2值：附加值、期望值
3. 好的關系來自6用心
4. 如何要客戶資料
5. 運用微信、短信、百度等6大宣傳與增值
6. 做好顧客歸屬感
7. 做好商家聯(lián)盟
8. 10招激活VIP
9. 公益活動提升銷量
案例分析：山東大姐做好老顧客維護的2大絕招
四、VIP顧客100%鎖定5大具體方法
1. VIP分級權益鎖客方法
2. VIP積分禮品鎖客方法
3. VIP返利回購鎖客方法
4. VIP臨近利益鎖客方法
5. VIP儲值回饋鎖客方法
五、VIP顧客100%再回頭的6大核心策略
1. 成交時的免費策略
2. 登記時的價值策略
3. 服務時的感動策略
4. 離開時的印象策略
5. 送客時的相信策略
6. 離店后的互動策略
小組研討：門店創(chuàng)新服務讓顧客更滿意的實戰(zhàn)方法
第七講：問題分析與解決
現(xiàn)場問題：先解決問題，再找原因：追問五個為什么？
大問題：SWOT矩陣分析法
小問題分解：魚骨圖分析法、頭腦風暴法
實戰(zhàn)工具：SWOT矩陣、魚骨圖模型
情景演練：頭腦風暴與魚骨圖制作
郜杰老師 連鎖零售培訓專家
18年門店實戰(zhàn)管理經(jīng)驗
ISOL國際組織學習協(xié)會認證國際職業(yè)培訓師
人力資源社會保障部注冊認證企業(yè)人力資源管理師
曾任：新加坡時計寶商廈丨中國區(qū)培訓總監(jiān)
曾任：中原百姓家居建材廣場丨培訓經(jīng)理/培訓師
曾任：伊芙心悅女裝/百家好女裝丨中國區(qū)培訓總監(jiān)
曾任：張仲景大藥房（宛西制藥集團上市）丨門店督導/培訓師
曾任：萊紳通靈珠寶公司（比利時）中國區(qū)門店丨督導/培訓師
■出版銷售話術結(jié)構化書籍《導購，別輸在不會溝通上》，入選當當網(wǎng)新書暢銷前十名。
■南開大學、浙江大學、清華大學、松下電器、夢金園珠寶、圣像集團、周大福珠寶等多所大學院校和多家連鎖門店特聘講師/顧問
實戰(zhàn)經(jīng)驗/全國巡回案例：
◆郜杰老師是松下電器唯一外聘全國巡回門店銷售培訓師，通過學習銷售技巧，幫助全國門店銷售人員提升了大家對銷售信心和銷售能力，銷售業(yè)績提升了20%；
◆ 日本林內(nèi)電器唯一外聘全國巡回銷售培訓師，獲得學員高度好評，助力當年業(yè)績增長30%
◆ 艾萊依時尚羽絨服（陜西/云南）巡回培訓《導購銷售技巧快速成交》，助力業(yè)績提升25%。
◆ 海寧皮革城《門店銷售實戰(zhàn)技巧》連續(xù)全國巡回三年，得到商戶一直認可，大量商戶業(yè)績提升40%，并且實現(xiàn)快速銷售成交。
◆ 圣像集團全國門店巡回總培訓師，連續(xù)兩年巡回培訓《門店實戰(zhàn)銷售話術提升》，銷售業(yè)績同期相比提升20%，其中寧夏、陜西、湖北、浙江圣像公司集體團購老師書籍《導購，別輸在不會溝通上》。
◆ 周大福珠寶京、津、翼、陜、魯、粵地區(qū)《導購銷售話術結(jié)構化訓練》巡回培訓24場，學員學會了一套結(jié)構化銷售話術，不再死記銷售話術，銷售幅度大幅提高。
◆ 老鳳祥珠寶浙江、江蘇、四川巡回培訓多場，其中杭州老鳳祥用了一年時間，請了八位門店老師到公司講課，聽完以后最終確定郜老師為戰(zhàn)略合作培訓師，連續(xù)三年返聘老師《打造金牌店長》《導購服務銷售技能提升訓練》兩門課程。
◆ 夢金園珠寶全國珠寶《導購實戰(zhàn)銷售技巧提升》巡回培訓56場，當年業(yè)績增幅200%，并于隔年上市成功；
◆ 塞菲爾珠寶公司2015年買斷老師一年時間，全國巡回培訓《打造金牌店長》《導購員實戰(zhàn)銷售技巧》，各地經(jīng)銷商開店數(shù)量增加一倍，年度業(yè)績翻番。
◆ 山東體彩《老板心態(tài)與營銷思路》全省巡回培訓32場，彩票提升38%的銷售業(yè)績。
◆ VIVO手機江蘇、安徽兩省培訓《門店業(yè)績系統(tǒng)提升訓練營》，從銷售到管理進行了系統(tǒng)性培訓，導購直接反饋老師講的通俗易懂、實用、一學就會，一用就賣。
授課風格：
理論深入淺出，門店實戰(zhàn)案例現(xiàn)場教學，擅長課堂互動，課程講授風趣幽默，讓學員在快樂中學到實戰(zhàn)內(nèi)容，以提問/案例分享/分組作業(yè)討論/考試/課后跟蹤五位一體的教學模式，具有極大的感染力和意想不到的收獲，令學員記憶深刻。回到店面就能產(chǎn)生效益，大幅度提升銷售業(yè)績。
主講課程
《連鎖門店運營管理》
《零售門店經(jīng)營管理盈利提升訓練營》
《如何提升單店業(yè)績》
《打造金牌店長系統(tǒng)提升特訓營》
《導購員服務銷售標準化提升訓練》
《消費者行為破解與門店銷售技巧》
《打造門店教戰(zhàn)型店長系統(tǒng)提升訓練》
《零售門店運營管理》
課綱下載
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