課程背景：
隨著企業的高速發展，諸多公司年營業額由過去300萬(人民幣)增加到了現在6000萬，乃至未來的三個月要完成12000萬。生意蒸蒸日上過程中，難免有著一些大家都不愿意看到的“質量重大事故”。面對不斷變化的生產過程和競爭對手的壓力，質量人應該如何在突圍中扮演核心引擎角色？在企業革新的道路上如何擺脫質量管理過程中的迷茫與誤區？沒有質量，就沒有企業的明天！質量作為企業未來競爭的決戰場，在Q（質量）、C（成本）、D（交期）、S（服務）全方位激烈競爭，如何開展TQM對產品和服務實施有效的管理，如何達成零缺陷質量承諾與顧客的滿意是每個企業都必須應對的挑戰與任務。
為什么全面質量管理的做法堅持不下去呢？盡管在企業所有的制造、設計、工藝和供應鏈等現場，全面質量管理成為廣為人知的基本常識，但這個疑問仍然使得全面質量管理持續不能經營下去。為了擺脫我們過去的迷茫與誤區， 本課程研修TQM全員質量管理推行實務，掌握TQM的基本工作方式，提高全員質量意識，以全員參與質量管理作保證，通過“全員、全范圍、全過程” 的質量管控，提升“物的品質、事的品質、人的品質、環境的品質”為手段，最終實現零缺陷的企業目標。
課程收益：
● 提升全員工質量意識的能力，并推動全員工主動參與質量改善的活動
● 梳理智慧質量經營基本策略，并如何化“不可能”為可能的關鍵能力
● 掌握質量運營的九招必殺技、讓質量運營變得如此的輕松、簡單有效
● 提升設計質量運營過程中所需要的綜合能力，降低浪費所帶來的成本
● 推動制造質量運營過程中所需要的方法技巧，促進質量改善的有效性
● 建立客戶投訴的標準和流程，以及優化客戶服務中的標準，和滿意度
● 掌握質量領導力開發的能力，以及關鍵業務流程的質量改進活動推廣
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：生產、研發、質量、工程、設備部門等中高層管理人員
課程方式：錄像觀賞＋工具復制+案例分析+實戰模擬+疑難問答＋精彩點評
課程大綱
第一講：從新質量走向心質量
一、樹立超群的質量意識
案例：質量何嘗不是企業的命根子
1. 如何輕松有效跳出質量管理的誤區
2. 阻礙企業高質量發展的4個要素
1）能力瓶頸：多技能工矩陣式管理
2）材料瓶頸：輔佐式驅動管理模式
3）工藝瓶頸：數字化質量改善系統
4）需求瓶頸：用戶思維的合作機制
研討：為什么質量不等于客戶滿意
3. 有效提升全面質量意識的三道防火墻
1）解決員工看不到：眼見為實的信賴感
2）解決員工聽不到：思維賦能的力量感
3）解決員工聞不到：匠心氛圍的歸屬感
案例：質量是由做事的人保證的
二、全面質量管理心思維
研討：什么是成功的質量經營
1. 掌握“道”層面的質量智慧
2. 有效解密管理過程中的“黑箱”
3. 智慧質量經營的四項基本策略
1）方向：方向是質量管理者的生命線
2）智慧：更利于借助并發揮集體智慧
3）文化：營造信任和坦誠的質量文化
4）績效：企業質量的績效導向更重要
研討：如何把“沒可能”變為“可能”
4. 比智慧更重要的質量制勝思維
案例：CKT公司全質量管理策略圖
三、讓質量成為員工習慣
1. 四個及時：品質支持企業未來
演練：【四個及時】管理確認表
2. 五項檢查：過程質量做得更好
演練：【五項檢查】管理確認表
3. 六個動作：讓工作效能最大化
演練：【6個動作】管理確認表
4. 學習會：最佳質量學習獎機制
5. 競賽會：最佳質量貢獻獎機制
案例：從新質量走向心質量蛻變
第二講：提升全面質量九招必殺技
一、三招塑造正向質量氛圍
第一招：質量日及制度
1）誓師大會：做好質量的決定與承諾
2）運營制度：全員參與質量的源動力
3）工作要點：執行質量日活動的要點
第二招：組織保證及職責
1）委員會：質量管理方向的決策者
2）執行組：質量管理運營的落地者
3）項目組：質量改善實施的踐行者
第三招：全員質量教育
1）基層者：品質是做事人保證的
2）管理者：全新質量標桿創造者
3）供應商：來料的品質風險減少
二、三招建立質量標準規范
第一招：建立品質管理的標準
1）第一步：過程拆解
2）第二步：找準關鍵動作
3）第三步：時間結點
3）第四步：寫下來、照著做
第二招：清晰的目標管理系統
1）設定：如何設定清楚的目標
2）路徑：目標與指標分解系統
3）督導：讓成果達成更有保障
第三招：建立品質管理的規范
1）職能：清楚自己的工作要領
2）流程：流程簡單化工作模式
3）制度：讓員工按規則辦事情
三、三招應用質量管理方法
第一招：消滅品質隱形殺手
1）五常法：促進品質、交期、成本
2）流程圖：找到浪費隱形工廠
3）5個為什么：讓員工多問5個為什么
第二招：讓問題無處藏身
1）發現問題：找準問題的方法與工具
2）測量問題：現狀量測的方法與工具
3）分析問題：真因驗證的方法與工具
4）改善方案：方案最佳化的基本步驟
5）控制系統：讓標準化貫穿整體流程
第三招：精細化讓系統更有效能
1）精：精益求精的工匠精神
2）準：人事物連接到精準的工作方法
3）細：操作細化、管理細化和執行細化
3）嚴：嚴格控制偏差，嚴格執行標準和制度
案例：CKT公司方法與工具的應用
第三講：全質量鏈管理系統技術
一、設計質量：革新設計不走回頭路
1. 阻礙新產品設計質量提升的原因
2. 設計質量的策略地圖工作指南
3. 設計質量保證DQA的定位與職能
研討：設計質量保證DQA意義和價值是什么？
4. DFSS、DFX與設計質量的整合技術
5. 設計變更管理的監控與創新性改善
6. 產品設計技術性人才的能力培養
7. 設計質量管理者的項目管理心思維
案例：如何優化設計質量的價值流程
二、制造質量：精益質量在工序保證
1. 標桿完美現場是怎樣煉成的
演練：發現現場問題并找到差距
2. 精益5S與目視化在過程中的應用
3. 標準在制造工序實施要點
4. 現場OJT與多技能員工培育
案例：關鍵崗位員工多技能工養成
5. 防錯裝置與PFMEA預防技術
6. 降低現場浪費成本PONC的路徑
案例：生產線FPY一次合格率的降低
三、客服質量：客戶是最便宜的顧問
1. 客服質量的身份定位與職能規劃
2. 如何有效建立客服質量管理體系
3. 建立客戶投訴處理的標準與流程
4. 如何應對客戶投訴處理的技巧
5. 解決客服具體問題的工具箱
6. 客服質量人才的選擇及培養
7. 客服質量人才的個人覺悟與修為
第四講：質量管理的團隊協同
一、跨功能團隊管理技術
1. 團隊精準識人技術與評價準則
2. 對團隊的目標管理與績效考核
3. 跨功能團隊的職責與崗位說明書
4. 團隊組建過程中的管理制度
5. 團隊績效提升P-T-KSA模型
演練：P-T-KSA工具應用
二、沖突管理與人際關系
1. 沖突管理的阻礙及技巧
2. 魅力溝通的5要素
1）意愿：意愿是雙向同頻的
2）氛圍：氛圍是由內而外的
3）價值：價值是由對方定的
4）情緒：情緒是有效調節的
5）身份：身份是隨場景立的
3. 溝通為王：無敵溝通應用技術
案例：內外糾結的溝通場景
4. 建立更好人際關系的技巧
演練：人際關系處理技巧的應用
三、質量信息體系與文化升級
1. 信息體系構建的3部曲與基礎建設
1）場景規劃：與場景形成數據互聯
2）數據采集：關鍵節點數字化運營
3）應用改善：在踐行中成長與修正
案例：QKMS管理系統框架和實施規劃
2. 如何讓高層領導參與質量文化的建設
3. 快樂質量文化方案的實施與促進技術
4. 編制質量文化手冊，使員工作業習慣化
5. 實施全員“一天省十元”的推進方案
6. 經典質量文化建設的十四步法
案例：CKT質量文化十四步法的實施成果
第五講：業務流程的質量改進
一、重大質量事故的處理
1. 成立重大危機處理小組
2. 危機小組的定位及職責
3. 重大質量異常處理流程
4. 做好每次危機管理復盤
5. 簡易問題分析改善模板
6. 危機處理的情壓管理
二、改進項目的輔導技術
1. 項目監控與評審的流程與步驟
2. 項目輔導的前期準備工作
3. 項目輔導的輔導流程及要點
4. 項目輔導5項基本技術
1）焦點法則：以需求為目標
2）點石成金：以解決為方向
3）結論溝通：以結果為推動
4）杠桿法則：以標準為依托
5）增值法則：以效能為產出
案例：CKT全員質量微改善項目推動
三、質量未來更好的策略
1. 員工前瞻性思維模式的4問
2. 管理好質量未來的勢、道、術
演練：個人及團隊的創新性思維
3. 踏上未來策劃快船的5步法
4. 增添做事動力/借他人力量的3個技巧
案例：顧客滿意度的測評與提升
5. 如何站在高處看質量的全局
6. 讓質量未來更好的3大模式
研討：未來質量經營的核心策略
吳東翰老師 生產管理實戰專家
23年生產質量管理實戰經驗
EMBA高級工商管理碩士
精益六西格瑪黑帶大師
曾任：光寶集團（世界500強） 全面質量管理總教練
曾任：維亞科技股份有限公司 生產經理/質量總監
曾任：香港權智集團 班組長/高級工程師
株硬集團、闊丹凌云、精博塑膠等中小微企業持續增長顧問
擅長領域：生產管理、質量管理、供應鏈管理、教練技術、NLP后現代心理學
吳東翰老師具有23年的生產質量管理、12年的培訓輔導實戰經驗，擅長運用精益生產、精細化管理、精益六西格瑪方論法，對企業的生產效能、績效倍增、質量效能、人才培育等進行創新和改善。先后幫助光寶集團、闊丹凌云、富冠精密塑膠、維亞科技等100多家企業通過客戶生產質量體系認證，以及為光寶集團、蒙牛集團、伊利集團、步步高集團等近500多家標桿企業進行《班組長綜合能力能提升》、《精益質量管控模式》、《精六西格瑪黑帶》、《精細化管理模式》等課程培訓，共累計1200場次，課程滿意度96%以上。
實戰經驗：
■三年累計節約金額高達5億臺幣：曾為光寶集團（世界500強）獨創性提出一套《精益六西格瑪運營管理體系》經營戰略，對企業的生產、質量、供應鏈管理進行深度數字化診斷及創新性改善，并成功導入《精益六西格瑪與新品管圈改善》項目，助力企業現場效能提升50%，成本節約30%，且三年期間共累計節約金額高達5億臺幣。
■節約公司生產質量成本高達一千萬：曾為維亞科技股份有限公司針對生產質量系統、生產質量效能、內部質量改進等方向，成功導入精益管理、六西格瑪、精細化管理等系列項目，助力產品的不良率由35000PPM降到800PPM，節約公司生產質量成本高達一千萬。
■10家供應商，累計直接產生效益高達3000多萬： 曾為香港權智集團在短短90天內將供應商塑料的LRR批退率由10%降低到1%，產線不良率由7894 PPM降低到1250 PPM，直接產生效益高達900多萬人民幣，且成功為10家供應商導入精益品管圈項目，累計直接產生效益高達3000多萬人民幣，得到供應商老板們及公司領導高度認同。
■節約公司工廠成本高達350多萬：曾為臺灣嘉茂科技輔導《降低DELL XC272波峰焊不良機會率》項目，運營精準質量管控、精益生產、精益六西格瑪等優質工具及方法的應用，不良機會率從10731DPMO降到2233DPMO，一次性通過DELL新供應商的資格認證，直接產生效益高達350多萬。
部分授課案例：
● 曾在深圳、廣州等多地城市進行公開課《工廠成本分析及管控》等課程 累計86期
● 曾在重慶、青島等多地城市進行公開課《國際質量經理高級研修班》等課程 累計84期
● 曾在上海、蘇州等多地城市進行公開課《國際質量工程師高級研修班》課程 累計75期
● 曾為光寶集團進行《精細化管理模式》、《精益六西格瑪綠帶認證》課程培訓，累計13期
● 曾為株硬集團進行《精益六西格瑪黑帶認證課程》等課程培訓，累計6期
● 曾為中國南車集團進行《工廠成本分析與改進技術》等課程培訓，累計6期
● 曾為廣東好幫手進行《精細化管理模式》等課程培訓，累計5期
● 曾為廣東步步高進行《統計過程控制SPC》、《班組長質量管控》等課程培訓，累計5期
……
部分經典項目：
案例一：艾博生物醫藥連續9個月生產供應鏈系統提升項目（2009）
通過連續9個月的生產供應鏈系統提升項目咨詢與輔導，成功結案3個項目，結案達成率100%，直接為企業產生效益近200萬；其中OUS訂單交期項目通過價值流程優化、精益六西格瑪的改善、5S與目視管理、精細化管理系統等措施，使得OUS訂單交期從13.48天降低到10天，目標達率100%。
案例二：株硬集團整體全面質量持續改進項目深度輔導（2010-2011年）
通過連續2年的全面質量持續改進項目咨詢與培訓，成功輔導9個項目，直接為企業產生效益860萬；其中銑刀系列產品項目通過優化操作標準、過程管理規范、質檢標準等系列舉措，助力過程能力指標從Cpk0.75提升到Cpk1.4，目標達成率178%以上。
案例三：闊丹凌云供應鏈流程質量與效率提升項目（2016年）
經過連續8個月的供應鏈流程的深度輔導與咨詢，成功結案7個項目，達成目標120%，直接為企業產生效益近450萬；其中客戶交付準時率項目通過精益改善、六西格瑪方法論的應用，大大提升了客戶的準時交付率，助力訂單接收目標值4小時，實際達成2小時，達成率200%，訂單安排目標值4小時，實際達成3小時，達成率125%。
主講課程：
《一目了然：目視化管理與6S》
《穩中求細：精細化管理模式》
《高質高效：精益生產運營模式》
《一代一新：數字化轉型與創新密碼》
《挖潛創效：TCM精益成本分析與管控》
《經營剔透：精益六西格瑪倡導者訓練營》
《轉危為安：TQM全員質量管理推行實務》
《內修外煉：六維班組長綜合能力提升訓練營》
授課風格：
輕松學習：超水準MiNI教練式互動，打造輕松快樂、效果顯著的學習氛圍
落地實戰：課程內容源于成功項目咨詢經驗的總結與提煉，容易系統性復制
價值輸出：針對性教學設計，為學員有效的提供一套完整性的落地解決方案
有效控場：將深奧的管理理論用幽默的語言表達，震撼力強、具有很強的啟示性
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