客服中心接線員電話溝通技巧與客戶異議處理技巧

客服中心接線員電話溝通技巧與客戶異議處理技巧(匡曄)課程介紹：

● 課程背景:
    客服代表與客戶溝通時(shí),不僅聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō)三種行為，要根據(jù)實(shí)際情況合理搭配，同時(shí)還要善于從客戶的聲音中判斷其所屬的類型，采取相應(yīng)的服務(wù)方式。如果客服代表具備了這些知識(shí)和技能，就能獲得客戶的青睞。
● 課程目標(biāo):
1、了解溝通的基本原理、目的和障礙；
2、提高對(duì)傾聽(tīng)的認(rèn)識(shí)和增強(qiáng)傾聽(tīng)能力；
3、善用提問(wèn)方式，全面了解客戶存在的問(wèn)題或需求
4、掌握應(yīng)答技巧，讓客戶心悅誠(chéng)服
5、學(xué)會(huì)處理客戶爭(zhēng)議
6、掌握個(gè)人情緒調(diào)試
● 課程大綱:
一、 溝通
1、什么是溝通
2、理想的溝通
3、溝通的類別
4、溝通上的“黃金律“
5、溝通“十點(diǎn)”
6、溝通之“門(mén)鑰匙”
7、溝通六個(gè)步驟
二、塑造專業(yè)的聲音
1、聲音在溝通中的重要性
2、“日常說(shuō)話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別
3、聲音的五要素
4、聲音氣息控制與停頓技巧運(yùn)用
5、保護(hù)好自己的嗓子
三、聽(tīng)的技巧
1、聽(tīng)--拉近與顧客的關(guān)系
  1）聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？
  2）傾聽(tīng)的三大原則
  3）聽(tīng)的三步曲
  4）聽(tīng)的五個(gè)層次
  5）積極聆聽(tīng)的技巧
  6）傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)
  7）聽(tīng)的障礙
2、聽(tīng)---如何接聽(tīng)電話
  1）面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別
  2）接電話案例分析
  3）接電話的禮儀
  4）打電話案例分析
  5）打電話的禮儀
  6）檢驗(yàn)理解
  7）你會(huì)聽(tīng)嗎——聽(tīng)力實(shí)戰(zhàn)演練
四、聰明地提問(wèn)
1、怎么提問(wèn)
  1）提問(wèn)的好處
  2）情景分析
  3）靈活運(yùn)用開(kāi)放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法
  4）提問(wèn)過(guò)程中要避免的事情
  5）FAB法
2、顧客更在意你怎么說(shuō)
  1）小場(chǎng)景分析
  2）常用服務(wù)用語(yǔ) ?
    開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ) ?
    無(wú)法聽(tīng)清時(shí) ?
    溝通內(nèi)容 ?
    抱怨與投訴 ?
    軟硬件故障 ?
    結(jié)束語(yǔ)
  3）用戶顧客喜歡的方式去說(shuō) ?
    說(shuō)“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿 ?
    說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒 ?
    說(shuō)“您能……嗎？”
    以緩解緊張程度 ?
    說(shuō)“您可以……”來(lái)代替說(shuō)“不” ?
    說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間
五、顧客抱怨處理及情緒調(diào)試
1、水能載舟，亦能覆舟—客戶流失分析
2、客戶流失的原因
3、客戶抱怨行為
4、處理抱怨的對(duì)企業(yè)的意義
5、投訴處理技巧
  1）投訴產(chǎn)生的原因
  2）客戶投訴的目的
  3）投訴的好處
  4）客戶投訴的四種需求
  5）處理投訴的基本原則
  6）處理升級(jí)投訴的技巧
  7）處理疑難投訴的技巧
  8）處理投訴過(guò)程中的大忌
  9）處理投訴電話的五個(gè)步驟
  10）思考
6、客服代表壓力緩解方法與技巧
  1）呼叫中心客服代表最關(guān)心什么？
  2）控制情緒的方法
  3）日常解壓的方法
7．快樂(lè)工作
  1）快樂(lè)工作由你選擇
  2）案例分析
● 講師介紹：
    匡曄先生，我國(guó)著名實(shí)戰(zhàn)型營(yíng)銷管理專家、培訓(xùn)師,工商管理碩士（英國(guó)威爾士大學(xué)MBA）。十多年來(lái)主要培訓(xùn)課程有《客戶服務(wù)系列課程》、《銷售技巧系列課程》、《溝通技巧課程》等等。匡老師曾任多家跨國(guó)企業(yè)和中外合資公司及民營(yíng)企業(yè)市場(chǎng)部總經(jīng)理、銷售總監(jiān)，培訓(xùn)總監(jiān)；有超過(guò)15年的營(yíng)銷管理及4500課時(shí)培訓(xùn)授課經(jīng)驗(yàn)。匡老師在長(zhǎng)期的教學(xué)實(shí)踐中，根據(jù)成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)和習(xí)慣，能將枯燥的理論化繁為簡(jiǎn)、化簡(jiǎn)為易、化易成趣。佐之在課程中穿插大量的游戲和模擬練習(xí)，使學(xué)員在快樂(lè)學(xué)習(xí)中領(lǐng)悟新的思考模式，掌握全新的理念及技巧。匡老師特有的熱情和引導(dǎo)能力以及強(qiáng)烈解決問(wèn)題的使命感，使他的課程既有感染力，又具有實(shí)戰(zhàn)性。授課風(fēng)格活潑幽默，課堂氣氛活躍，培訓(xùn)效果滿意率保持95％以上，受到社會(huì)、行業(yè)內(nèi)人士一致好評(píng)。曾接受培訓(xùn)及咨詢的部分企業(yè)（包括但不限于）：深圳莫尼卡-美能達(dá)商用科技、上海通用電器（G E）公司、開(kāi)平霍尼韋爾公司、美國(guó)電話電報(bào)廣州分公司、福州日立公司、美的商用空調(diào)、卡弗蘭櫥具、順德移動(dòng)、2 1CN.C OM、廣州信誠(chéng)人壽、上海平安保險(xiǎn)、廣州施耐德、東莞德生集團(tuán)、廣東惠浦電子、深圳用友軟件、香港銀禧集團(tuán)、深圳萬(wàn)科地產(chǎn)、中山電信、海南可口可樂(lè)公司、福州省聯(lián)通公司等等。

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