海外經銷商的開發與管理暨海外客戶關系管理

海外經銷商的開發與管理暨海外客戶關系管理(陳碩)課程介紹：

● 課程大綱

第一部分    海外經銷商的開發與管理
一、尋找海外經銷商的策略
1、海外經銷商有哪些類型及其合作特點？
2、海外經銷商的行業與產品特點有哪些？
3、怎樣尋找潛在的、富有潛力的海外經銷商的途徑？
4、企業的品牌和產品線---如何確定海外經銷商選擇的基礎？
5、怎樣首次拜訪海外經銷商或進行首次溝通的策略？
6、通過首次拜訪確定海外經銷商的綜合實力和合作意愿的策略探討

二、海外經銷商選擇的標準
1、海外經銷商選擇的總體思路有哪些？
2、怎樣進行海外經銷商的流通實力認證？
3、怎樣進行海外經銷商的營銷意識判斷和綜合評估？
4、怎樣進行海外經銷商的市場能力評估？
5、怎樣進行海外經銷商的管理能力的綜合測定？
6、如何確定海外經銷商的合作意愿？

三、影響到海外經銷商業務發展的因素
1、海外經銷商的國別特征對代理業務發展的影響和相應的策略應對
2、海外經銷商的經銷層級對海外經銷業務發展的影響和相應的策略應對
3、產品屬性和屬性發展對海外經銷商業務發展的影響和相應的策略應對

四、海外經銷商選擇的評估策略
1、海外經銷商開發有哪些注意事項？
2、如何誘導實力充足的非行業代理進入本行業？
3、海外經銷商如何評估與優先選擇？
4、海外經銷商選擇和評估有哪些誤區？
5、面隊潛在海外經銷商，外銷人員有哪些工作要點和行為準則？

五、與潛在海外經銷商進行溝通的策略和技巧
1、拜訪計劃的制定、路徑選擇和應注意什么問題？
2、面隊潛在海外經銷商，外銷人員有哪些心態處理和個性走向？
3、溝通的時間安排和時間策略有哪些方法？
4、溝通的人員安排和策略有哪些
5、如何靈活運用溝通的語言技巧和肢體語言？
6、傾聽，溝通的基石
7、正式的商務談判與計劃拜訪的相互協調及協調的策略
8、決戰終端的策略
9、促進潛在國際代理合作意愿的洽談策略

六、海外經銷商網絡構建
1、企業與國際代理有哪些利益共同點和支撐點？
2、海外經銷商網絡的布局和選擇
3、海外經銷商網絡的引導和培養---中間市場和終端市場都需要教育和培養
4、海外經銷商網絡的控制---切忌為他人做嫁衣
5、企業外銷人員與網絡的關系和協調發展

七、海外經銷商的管理與經銷網絡運營
1、企業外銷人員進行國際代理管理的27條軍規
2、經銷管道管理的誤區和正確的應對之策
3、海外經銷商管理的ABC分類法和帕累托原則
4、海外經銷商管理有哪些動態法則？
5、海外經銷商業績管理
6、巡視管理（走動管理）---怎樣積極參與海外經銷商的市場運營管理？
7、預警機制管理---如何防范海外經銷商市場丟失和壞帳？
8、如何積極構建海外經銷商網絡并參與網絡策劃和實際運作？
9、海外經銷商關系管理---處理代理關系有哪些原則和策略？
10、怎樣提高營銷人員對國際代理的服務意識、參與意識、策劃意識？

八、海外經銷商的糾紛與沖突管理
1、常見的海外經銷商糾紛與沖突綜述
2、各種不同糾紛的解決策略
3、海外總代理與特約代理或普通代理的糾紛與管理
4、制造商品牌代理與OEM代理之間的沖突與糾紛管理

九、面對海外經銷商管理，外銷人員的自我管理
1、自我廣告牌管理
2、外銷人員特別是派駐人員的走動管理
3、怎樣提升策劃意識？
4、如何做好海外經銷商的溝通工作和服務？
5、怎樣掌握海外經銷商的動向和網絡構建狀況？

十、海外經銷商的激勵措施與忠誠度建設與維護
1、成本激勵
2、銷售遞增激勵
3、市場拓展激勵
4、貿易功能激勵
5、跟進管理與跟進激勵
6、投訴與抱怨動機分析
7、利益忠誠
8、轉換成本與跳槽成本
9、忠誠度建設與維護

十一、海外總經銷商的選擇和管理策略
1、如何選擇海外總經銷商？
2、如何簽定總經銷商協議從而刺激總經銷商做市場拓展而不是成為進口商？
3、如何簽定售后服務協議？
4、如何管理海外總經銷商和總經銷商網絡,完成公司銷售計劃？
5、經銷商的表格化管理模式（經銷商管理的五類表格）
6、對經銷商的廣告牌管理和走動管理

十二、化解海外經銷商之間的沖突
1、同地海外經銷業務沖突分析
2、機械設備的大客戶（總經銷商）與特定經銷商的沖突分析
3、海外經銷商的橫向與縱向沖突及可能的解決方案有哪些？

第二部分    海外客戶關系管理
一、海外客戶管理戰略
◆聯盟戰略
1.聯盟戰略目標
2.戰略聯盟的建立與管理
3.聯盟融合的五個層次
4.聯盟業務操作的五個層次
◆接觸戰略
1.接觸戰略目標
2.關鍵人物分析
3.關鍵人物的關注要點及本身的任務分析
4.如何贏得關鍵人物的信任與支持
5.如何贏得最高決策者
◆資源分配戰略
1.業務單元之間的配置資源
2.分配給客戶資源的詳細清單
3.評估資源價值
4.合理分配資源及次資源
◆人力資源戰略
1.海外客戶管理人員的特殊能力
2.海外客戶管理人員的角色與擔當

二、海外客戶管理
◆客戶信息管理
1.客戶管理與執行
2.完善的客戶基本資料與信息預測
3.海外客戶的管理
4.客戶檔案與客戶關系管理
5.建立與客戶的定期溝通機制
6.客戶信息的反饋與客戶跟進
7.使用協議和合同條款約束客戶
8.海外總經銷與特別海外客戶的管理
9.客戶業務中的保障機制
◆海外客戶的表格化管理
1.銷售管理表格            ------銷售日志與銷售跟進
2.市場分析表格            ------歷史、現狀、將來
3.物流與服務管理表格      ------支持體系
4.客戶管理表格            ------信用、業績、跟進
5.海外營銷策劃管理表格    ------營銷計劃、排程、保障
◆過程管理
1.目標實現的關鍵
2.時間管理
3.過程管理
◆客戶管理
1.終生客戶價值
2.客戶經驗
3.客戶經驗對客戶管理有哪些意義？
4.客戶滿意度
5.客戶滿意程度
6.重視跳槽顧客
7.根據跳槽者意見，改進客戶管理
8.調查小組
9.直接理念
◆防止客戶跳槽
1.客戶跳槽有哪些原因？
2.客戶跳槽有哪些征兆？
3.如何防止客戶跳槽？
a)一個溝通
b)二個一致
c)四個保證
◆客戶服務
1.商業目標
2.具體操作
◆海外客戶管理手段
1.怎樣充分利用客戶數據庫？
2.計算機技術的應用
3.將客戶納入品牌懷抱
4.一對一
◆建立客戶關系紐帶
1.建立信任
2.制造進入障礙
3.開展合作性的項目
4.鞏固退出障礙

三、跟進管理---海外客戶的跟進
1.海外公司對客戶的日常跟進與溝通
2.角色扮演在客戶溝通中的使用
3.本地化在海外客戶溝通中的作用
4.使用跟進策略將客戶意向轉化為訂單
5.本地化對訂單的影響
6.保持訂單連續性的跟進與溝通方式

四、沖突管理
◆大客戶與特定經銷商的沖突分析
◆解決方案探討
1.協商是原則
2.陳情厲害
3.強調利益而非立場
◆合同與協議管理
◆海外總經銷商的選擇
1.總經銷商選擇的要點：
◆總經銷商協議

五、客戶忠誠度建設
1.忠誠計劃
2.滿意顧客不等于忠誠顧客
3.轉換成本與忠誠計劃
4.應用轉換成本
5.梯度忠誠計劃升級
6.客戶投訴的認知
7.客戶投訴的原因分析
8.有效處理客戶投訴
9.客戶“跳槽”原因
10.客戶“跳槽”征兆
11.防止客戶“跳槽”
12.海外市場變化趨勢與忠誠度解析

第三部分    海外經銷商的績效考評與海外經銷商平衡計分卡
一、關系營銷與海外經銷商績效評估
1.海外經銷商及關系營銷的關鍵維度
2.業主感知與主要的代理商績效參數
3.海外經銷商業務中的“權力尋租”與“公權力傾斜”
4.海外經銷商中的“敗德”與“投機”

二、海外經銷商績效評估的方法體系
1.海外經銷商的中長期績效與短期績效博弈
2.海外經銷商業務的主成分分析法模型
3.模糊評價法在海外經銷商業務績效評價中的應用
4.評估—計劃—改進循環
5.“KPI”與海外經銷商績效評估

三、平衡計分卡
1.海外經銷商績效管理中的關鍵指標體系
2.平衡計分卡中的國際代理績效層次分析
3.平衡計分卡與關鍵指針設計及相關注意事項
4.關鍵指標體系構建與執行
5.海外經銷商平衡計分卡內容解析

四、對海外經銷商的監督激勵決策
1.海外經銷商的負面效應
2.機制建設與激勵模型

● 講師介紹
陳 碩 老師，雙碩士(美國馬里蘭大學MBA、南開大學經濟學碩士)，省外經貿廳貿易顧問，香港國際經濟管理學院客座教授，香港貿易促進會會員，《粵港中小企業貿易論壇》主講人之一，曾任世界５００強的中國糧油食品進出口集團公司進出口六部部長，中糧集團駐香港、加拿大商務主辦，惠爾普(美)上海有限公司南區經理和運營總監、深圳某著名商務咨詢有限公司總經理、香港IBT國際商務咨詢有限公司國際貿易首席咨詢師，東京丸一綜合商社西北區市場總監、珠海威瑪石油設備進出口公司總經理，多年來先后在上海、北京、山東、浙江、江蘇、四川等地舉行了６００多場國際貿易專題講座，為近百家企業做過專門內訓或顧問服務，受到企業和學員的廣泛好評，陳先生具有極深厚的理論知識和實踐經驗，是典型的實戰派講師，２０多年的外貿業務管理經驗，特別在處理外貿業務疑難問題方面有獨到的見解和技巧，具有嫻熟的業務技能和極佳的語言表達能力，對國際貿易術語有極精確的理解，同時陳先生還將傳授很多創造性、邊緣性的操作手法與心得同大家交流和分享，每次都令學員意猶未盡，茅塞頓開。

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