銷(xiāo)售精英六大特質(zhì)

三大特質(zhì)側(cè)重于外部因素，即服務(wù)的客戶身上；三大特質(zhì)側(cè)重于內(nèi)部因素，即自身及所在公司

　　隨著顧客的不斷變化，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的銷(xiāo)售藝術(shù)與技巧也隨之演進(jìn)。眾所周知，現(xiàn)在的客戶越來(lái)越精明了。銷(xiāo)售人員要想與他們建立關(guān)系、推銷(xiāo)產(chǎn)品功能與優(yōu)點(diǎn)，并且進(jìn)一步商討解決方案已不再是件輕而易舉的事了。現(xiàn)在的客戶在做出每一個(gè)購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)都萬(wàn)分謹(jǐn)慎，他們要確信所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品能夠促進(jìn)公司達(dá)成預(yù)期目標(biāo)。

　　由于游戲規(guī)則發(fā)生變化，各個(gè)公司紛紛想要探尋出其中的玄機(jī)。一些頂級(jí)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)找到了銷(xiāo)售的未來(lái)成功之道。他們總結(jié)出了銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的一些特質(zhì)，企業(yè)在挑選、指導(dǎo)和培養(yǎng)銷(xiāo)售人員時(shí)可以參考一下。世界一流的銷(xiāo)售人員都具備六大特質(zhì)。其中三大特質(zhì)側(cè)重于外部因素，也就是聚焦在銷(xiāo)售人員的客戶身上。另外三大特質(zhì)則側(cè)重于內(nèi)部因素，即自身及所在的公司。

　　六大特質(zhì)中的每一項(xiàng)都涉及到頂級(jí)銷(xiāo)售人員具備的心態(tài)和采取的行動(dòng)。教練的角色是幫助銷(xiāo)售人員獲得這種心態(tài)，并提出正確的問(wèn)題，以采取正確的行動(dòng)。

　　銷(xiāo)售精英特質(zhì)一：

　　了解客戶的業(yè)務(wù)

　　一流的銷(xiāo)售人才懂得驅(qū)動(dòng)客戶業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。他們了解客戶在全球、市場(chǎng)和執(zhí)行中面臨的種種挑戰(zhàn)。他們永遠(yuǎn)與影響客戶成功的各種趨勢(shì)保持一致步伐。

　　這些銷(xiāo)售人員懂得從股票分析師的角度對(duì)客戶業(yè)務(wù)進(jìn)行分析。他們知道哪些東西不僅對(duì)客戶來(lái)說(shuō)很重要，對(duì)客戶的客戶也同樣重要。通過(guò)融合對(duì)客戶業(yè)務(wù)的深刻體會(huì)，一流的銷(xiāo)售人員可以為客戶企業(yè)帶來(lái)多種不同的價(jià)值。

　　諾基亞公司銷(xiāo)售及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)高級(jí)副總裁肖特爾（Greg Shortell）曾這樣說(shuō)過(guò)，“現(xiàn)在的銷(xiāo)售人員必須和客戶一樣，具備其產(chǎn)品和解決方案所針對(duì)的環(huán)境下的所有知識(shí)。他們需要具備了解并能夠準(zhǔn)確介紹技術(shù)發(fā)展路線圖的能力，需要能夠向客戶敘說(shuō)哪些是驅(qū)動(dòng)其業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵因素，以及他們將如何幫助客戶滿足這些需求，需要具備進(jìn)行業(yè)務(wù)談判、預(yù)測(cè)現(xiàn)金流以及借助ROI之類(lèi)的報(bào)表進(jìn)行財(cái)務(wù)分析的能力。” 頂級(jí)銷(xiāo)售精英能夠做到：

　　·利用年度報(bào)表、行業(yè)財(cái)務(wù)比率、新聞報(bào)道、新聞發(fā)布會(huì)、股市分析報(bào)告和公司提供給分析師的各種報(bào)告，來(lái)探究客戶公司的戰(zhàn)略核心。

　　·通過(guò)大量閱讀各種商業(yè)出版物和商業(yè)雜志來(lái)調(diào)研行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。

　　·研究客戶公司的價(jià)值鏈。充分了解客戶公司的供應(yīng)商、各種能創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值的活動(dòng)、庫(kù)存和分銷(xiāo)流程，以及銷(xiāo)售戰(zhàn)略。

　　·參觀客戶工廠，直接了解客戶運(yùn)營(yíng)模式。

　　·掌握客戶的購(gòu)買(mǎi)周期。客戶的采購(gòu)決策因何而做出？他們?nèi)绾螌?duì)備選方案進(jìn)行收集和評(píng)估？決定權(quán)掌握在誰(shuí)手上？誰(shuí)負(fù)責(zé)采購(gòu)項(xiàng)目？他們?cè)u(píng)估成功的標(biāo)準(zhǔn)是什么？

　　銷(xiāo)售精英特質(zhì)二：

　　對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)成果滿懷熱情

　　今天，一流的銷(xiāo)售人員會(huì)本能地認(rèn)為，銷(xiāo)售其實(shí)就是幫助客戶實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)成果充滿興趣的銷(xiāo)售人員憑直覺(jué)就能意識(shí)到這一點(diǎn)。這些銷(xiāo)售人員擁有一顆熾熱的心。他們真誠(chéng)地希望看到客戶成功，而客戶也能感受到他們的這種心情。

　　優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員能清楚地表達(dá)其產(chǎn)品將如何幫助客戶創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。他們能夠?yàn)榭蛻魩��?lái)無(wú)形收益并幫助其顯著節(jié)省成本。他們通過(guò)量化收益（這有助于幫助客戶減少預(yù)算上的約束），進(jìn)而指出客戶面臨的問(wèn)題，減少對(duì)方對(duì)變革的抗拒。總之，他們能夠?qū)⒖蛻粞矍蛭�引到成效上�?lái)，而非一味關(guān)注成本。

　　他們通過(guò)這種方法為客戶公司創(chuàng)造價(jià)值。他們?cè)谂c客戶談話時(shí)盡量繞開(kāi)價(jià)錢(qián)這個(gè)問(wèn)題，最后也就不需要為客戶打折。由于這些銷(xiāo)售人員把重點(diǎn)放在了提高客戶的業(yè)務(wù)成果上，也就可以適度避免過(guò)多關(guān)注自己所面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

　　頂級(jí)銷(xiāo)售精英能夠做到：

　　·評(píng)論客戶的目標(biāo)業(yè)務(wù)成果和所面臨的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)。

　　·清楚客戶評(píng)估成功的標(biāo)準(zhǔn)。

　　·打造一個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)的增值業(yè)務(wù)名單（產(chǎn)品、服務(wù)等）。

　　·介紹各個(gè)業(yè)務(wù)如何為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

　　·站在客戶的角度，為之描述這些業(yè)務(wù)的價(jià)值，

　　·展示公司實(shí)力如何影響客戶的成功。

　　·表現(xiàn)出對(duì)客戶成功的濃厚興趣。 [NextPage]

　　銷(xiāo)售精英特質(zhì)三：

　　在客戶公司建立關(guān)系網(wǎng)

　　卓越的銷(xiāo)售人員會(huì)與每個(gè)大客戶樹(shù)立起牢固的關(guān)系。他們不會(huì)僅依賴(lài)某一個(gè)可靠的接口人。相反，他們會(huì)向各個(gè)層級(jí)以及各個(gè)部門(mén)的員工（從經(jīng)理到小時(shí)工）進(jìn)行推銷(xiāo)。這些高效人才具有生意頭腦，在與不同客戶公司內(nèi)的不同人物洽談業(yè)務(wù)時(shí)都顯得非常自信。

　　他們通過(guò)與多個(gè)接口人打交道，全面了解從單個(gè)產(chǎn)品到高度戰(zhàn)略化解決方案，客戶對(duì)之的興趣和需求。然后，他們會(huì)向不同級(jí)別的不同職員了解信息，以便更好地了解客戶的全盤(pán)采購(gòu)計(jì)劃。這樣做，他們不僅可以掌握到客戶公司所有職能部門(mén)的共同需求，還可以了解到不同接口人所在部門(mén)的特殊擔(dān)憂。他們還懂得通過(guò)與多個(gè)接口人溝通來(lái)確定各種潛在威脅。

　　世界上最優(yōu)秀的銷(xiāo)售人才都知道，在客戶公司找到支持者，是促進(jìn)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的重要途徑之一。頂級(jí)銷(xiāo)售人員借助他們的內(nèi)部支持者，來(lái)精心策劃在客戶公司內(nèi)的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)。這些出色的銷(xiāo)售人才知道永遠(yuǎn)不能把一切都看成是當(dāng)然，他們會(huì)改變意志不堅(jiān)定者的立場(chǎng)，中立并同化敵對(duì)的思想。優(yōu)秀的銷(xiāo)售人才明白在搭建業(yè)務(wù)關(guān)系時(shí)，誠(chéng)信至關(guān)重要。他們直覺(jué)地意識(shí)到，誠(chéng)信是建立在言行一致的基礎(chǔ)上的。于是他們始終如一地遵守向客戶許下的承諾，以便贏得客戶的信任。

　　這要求銷(xiāo)售人員做到“如實(shí)推銷(xiāo)產(chǎn)品，不能有任何虛夸”，一位CIO如是說(shuō)。“不要試圖通過(guò)你們的產(chǎn)品來(lái)打動(dòng)我，我需要你們?yōu)槲医鉀Q業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)，”一家保險(xiǎn)公司的高管也是這樣說(shuō)的。

　　頂級(jí)銷(xiāo)售精英能夠做到：

　　·充分利用客戶公司各個(gè)職能與層級(jí)的人員。

　　·想辦法與關(guān)鍵人物建立關(guān)系。致力于成為客戶的戰(zhàn)略思想合作伙伴，為他們出謀劃策。

　　·為客戶公司的關(guān)鍵人物提供信息，滿足他們的需求，以促使其成為內(nèi)部支持者。

　　·與周?chē)�的人保�?a class="channel_keylink" href="http://www.gzlkec.com/peixun/goutong.html" target="_blank">溝通，從閑談中獲取有用信息。

　　·將成功歸功于內(nèi)部支持者。

　　·遵守承諾，有言必有行。

　　銷(xiāo)售精英特質(zhì)四：

　　全方位發(fā)展個(gè)人才干

　　為了有效實(shí)現(xiàn)個(gè)人能力的全方位發(fā)展，頂級(jí)銷(xiāo)售人員會(huì)對(duì)自身公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行全面了解。他們會(huì)不斷拓展個(gè)人的產(chǎn)品知識(shí)，并從大量客戶的成功故事中學(xué)以致用。通過(guò)了解公司各方面的實(shí)力，他們掌握到每種產(chǎn)品的毛利大概是多少。他們堅(jiān)持不懈地學(xué)習(xí)，不僅僅是在工作后的第一年中。隨著能力的提高，他們逐漸明白每個(gè)產(chǎn)品、每項(xiàng)服務(wù)和每項(xiàng)業(yè)務(wù)將如何為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

　　在不斷加深個(gè)人產(chǎn)品知識(shí)的同時(shí)，這些銷(xiāo)售人員還了解到如何在公司內(nèi)部找到主題專(zhuān)家，與他們進(jìn)行各種高技術(shù)含量的對(duì)話。優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員會(huì)在公司內(nèi)部與其他同事建立有益的工作關(guān)系，并且明白在銷(xiāo)售周期的初始階段，獲取各種見(jiàn)解和專(zhuān)門(mén)知識(shí)是有百益而無(wú)一害的事情。

　　頂級(jí)銷(xiāo)售精英能夠做到：

　　·對(duì)所掌握的產(chǎn)品知識(shí)的用途和需求進(jìn)行自我評(píng)估。制定并實(shí)施個(gè)人學(xué)習(xí)計(jì)劃。抓住培訓(xùn)機(jī)會(huì)，與主題專(zhuān)家一起共事，參加產(chǎn)品展示等。

　　·探索新技術(shù)將如何促進(jìn)公司實(shí)力的增強(qiáng)。

　　·掌握如何在產(chǎn)品及服務(wù)的功效與為客戶創(chuàng)造價(jià)值之間搭建橋梁。

　　·了解自身公司及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手公司的定價(jià)策略。

　　·找到主題專(zhuān)家，從那里直接獲得知識(shí)，并通過(guò)其協(xié)助抓住銷(xiāo)售機(jī)遇，增強(qiáng)業(yè)務(wù)反應(yīng)能力。

　　·從其他銷(xiāo)售人員那里了解其客戶通過(guò)使用公司不同產(chǎn)品和服務(wù)獲取價(jià)值的故事，從中吸取經(jīng)驗(yàn)。 [NextPage]

　　銷(xiāo)售精英特質(zhì)五：

　　擅長(zhǎng)戰(zhàn)略銷(xiāo)售

　　優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員懂得進(jìn)行戰(zhàn)略銷(xiāo)售。他們了解客戶的目標(biāo)，也明確自身公司的目標(biāo)。他們對(duì)整塊蛋糕的大小了如指掌，即客戶的采購(gòu)總計(jì)劃中與公司產(chǎn)品重疊的地方。他們不會(huì)過(guò)度關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)，但一定會(huì)密切留意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行動(dòng)。

　　這些銷(xiāo)售人員開(kāi)發(fā)了各種簡(jiǎn)單成文的客戶戰(zhàn)術(shù)，其中記錄了主要目標(biāo)和銷(xiāo)售成功所需采取的關(guān)鍵戰(zhàn)術(shù)。他們懂得在采取特定行動(dòng)之前，全面考慮所有其他備選方案。他們知道如何圍繞客戶的購(gòu)買(mǎi)周期來(lái)打造自己的銷(xiāo)售戰(zhàn)略，以免過(guò)度專(zhuān)注于個(gè)人的銷(xiāo)售圈。

　　他們根據(jù)自己之前訂下的目標(biāo)跟進(jìn)自己的績(jī)效表現(xiàn)，與經(jīng)理、同事和其他銷(xiāo)售相關(guān)人員對(duì)成功和失敗進(jìn)行分析。通過(guò)不斷學(xué)習(xí)，他們能夠快速發(fā)現(xiàn)機(jī)遇，轉(zhuǎn)變思想，定期更新銷(xiāo)售戰(zhàn)略。

　　在利用銷(xiāo)售自動(dòng)化系統(tǒng)作為戰(zhàn)略規(guī)劃工具方面，卓越的銷(xiāo)售人員駕輕就熟，而不僅僅是利用會(huì)議計(jì)劃輔助工具或數(shù)據(jù)庫(kù)資源。他們知道哪些信息真正有用，以及如何獲取這些信息。他們積極探索各種途徑，以滿足客戶需求并為之增值。他們懂得最大程度地利用一切可用資源。

　　聯(lián)合包裹的海斯（Dale Hayes）曾這樣說(shuō)過(guò)，“我們的銷(xiāo)售人員必須懂得利用系統(tǒng)來(lái)實(shí)時(shí)收集、分析信息，并與客戶和同事共享信息。”

　　頂級(jí)銷(xiāo)售精英能夠做到：

　　·優(yōu)先考慮最能為公司帶來(lái)價(jià)值的客戶。

　　·針對(duì)高優(yōu)先級(jí)客戶制定客戶戰(zhàn)略計(jì)劃。

　　·與經(jīng)理和其他人員分享自己的計(jì)劃并獲取反饋。

　　·根據(jù)需要調(diào)整計(jì)劃以確保成功。

　　·時(shí)刻考慮如何發(fā)展長(zhǎng)期客戶關(guān)系。

　　銷(xiāo)售精英特質(zhì)六：

　　將自己視為變革的推動(dòng)者

　　出色的銷(xiāo)售人員知道他們可以通過(guò)幫助客戶實(shí)現(xiàn)變革來(lái)創(chuàng)造價(jià)值。他們知道通過(guò)做出改變，客戶將能夠更好地實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)并戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)。他們將提供變革要用到的產(chǎn)品和服務(wù)。他們通過(guò)利用所銷(xiāo)售的產(chǎn)品和服務(wù)，幫助客戶加速見(jiàn)效時(shí)間。要想讓客戶做出改變，你必須想法改變其觀念和決策過(guò)程。

　　專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員還明白，實(shí)現(xiàn)變革取決于兩種關(guān)鍵類(lèi)型的溝通：展示和洽談。他們知道，有效的變革管理需要交互溝通和雙方協(xié)商。他們不會(huì)將客戶逼上絕境，讓客戶別無(wú)選擇。相反，他們以咨詢(xún)家的身份出現(xiàn)，幫助客戶從多個(gè)方案中進(jìn)行挑選。他們時(shí)刻保持積極、樂(lè)觀的心態(tài)，對(duì)自己、產(chǎn)品和公司都有極大的信心，并將之視為實(shí)現(xiàn)客戶公司業(yè)務(wù)成果改善方案的一部分。

　　Avery Dimension的切薩姆（Rick Cheatham）說(shuō)過(guò)：“在現(xiàn)代社會(huì)，坦誠(chéng)和禮貌非常重要。當(dāng)你以誠(chéng)懇的態(tài)度與客戶打交道時(shí)，效果是截然不同的。你越是坦誠(chéng)，客戶也就越能敞開(kāi)心扉。如果你把自己藏得很深，客戶也不會(huì)與你靠得太近。”

　　頂級(jí)銷(xiāo)售精英能夠做到：

　　·了解客戶公司將實(shí)施的主要組織變革。

　　·了解客戶的興趣在哪。

　　·通過(guò)關(guān)鍵提問(wèn)探尋其他解決方案。

　　·通過(guò)組織會(huì)議促進(jìn)交互討論。

　　·精心準(zhǔn)備客戶會(huì)議。

　　·及時(shí)跟進(jìn)。

　　原文經(jīng)McGraw-Hill CompanIEs, Inc.（www.books.mcgraw-hill.com）許可，摘自Richard Hodge和Lou Schachter所著的The Mind of the Customer 一書(shū)。Richard Hodge、Lou Schachter和The Learning Company??2006登記版權(quán)。阿桑譯。

　　Richard Hodge是The Real Learning Company公司的創(chuàng)始人。Lou Schachter是The Real Learning Company公司的高級(jí)副總裁，從事設(shè)計(jì)與研發(fā)工作。