向海底撈學服務和管理

向海底撈學服務和管理(賈萌)課程介紹：

課程背景
    海底撈，是近幾年迅速崛起的餐飲行業新生力量，被人們認為是“激情澎湃”的代名詞，也是中國卓越服務管理與人力資源管理的典范，引起了國內外的廣泛關注。
賈萌老師，擁有獨特的“四重身份”（十幾年國際管理咨詢公司資深咨詢師、培訓師、海底撈內部體驗者——海底撈董事長特別助理、海底撈外部體驗者——顧客），對“海底撈”具有最直接的、全面的親身體驗和深刻感悟，能夠對海底撈的服務基因和管理基因進行多角度專業解讀。
《向海底撈學服務和管理》系列課程包括三個部分：
第一部分，《激情綻放，人性關懷:透視海底撈的服務基因》是從與客戶互動和提供服務的角度，解析海底撈人的服務信仰、服務心態和服務技巧；
第二部分，《點燃員工激情:透視海底撈的管理基因》是從領導力和人力資源管理的角度，解析海底撈的領導風格、人才開發、培養、激勵與員工關懷；
第三部分，《流程宣講與督辦:透視海底撈的流程執行》，是從流程制度改進與執行的角度，解析海底撈高效執行力的政策保障和組織保障，以及“七個不放過”管理思維的實踐運用。
本課中，賈萌老師不僅深入分析海底撈案例，還將結合多年咨詢經驗，針對不同企業的實際情況，進行現場研討，提出解決方案建議。

課程大綱

第一部分 激情綻放,人性關懷:透視海底撈的服務基因
一、引言
 ■ 卓越服務的三種角色
 ■ 卓越服務管理與卓越服務提供的要素
 ■ 顧客感知、顧客滿意與顧客忠誠
 ■ 海底撈人的總體素描
二、案例分享：海底撈——激情綻放，人性關懷
 ■ 我的服務信仰
   ◇ 雙手改變命運
   ◇ 態度比能力更重要
   ◇ 敬天愛人
 ■ 我的服務心態
   ◇ 顧客是誰：顧客是一桌一桌抓的
   ◇ 我是誰：我宣誓……
   ◇ 關鍵時刻：把握每個關鍵時刻
 ■ 我的服務技巧
   ◇ 微笑：真誠樸素就足夠
   ◇ 寒暄：破冰與探索需求
   ◇ 五勤：把注意力放在顧客身上
   ◇ 業務：快速、熟練、準確
   ◇ 創新：常規服務與創造性服務
   ◇ 貼心：急人所急，顧客的小事是我的大事
   ◇ 寬容：善待特殊顧客
   ◇ 授權：合理利用授權，不辜負公司信任
   ◇ 投訴：投訴處理結果更重要
   ◇ 信息：匯聚點滴，超凡記憶
 ■ 案例總結與研討

第二部分 點燃員工激情:透視海底撈的管理基因
一、引言
 ■ 員工為什么缺乏激情
 ■ 員工需要什么與懼怕什么
二、案例分享：海底撈——點燃員工激情
 
 ■ 我有信仰
   ◇ 企業核心價值觀
   ◇ 態度與能力
   ◇ 敬天愛人
 ■ 我有期望
   ◇ 職業晉升
   ◇ 薪酬政策
   ◇ 福利政策
 ■ 我有權力
   ◇ 現場決策權
   ◇ 創新建議權
   ◇ 監督舉報權
 ■ 我有壓力
   ◇ 團隊考核
   ◇ 個人考核
   ◇ 高壓線
 ■ 我有能力
   ◇ 入職培訓
   ◇ 師徒制與輪崗
   ◇ 交流與分享
   ◇ 圓了大學夢
 ■ 我有支持
   ◇ 高層領導與總部的支持
   ◇ 流程制度的支持
   ◇ 裁決案例的支持
 ■ 我有幸福感
   ◇ 多種激勵
   ◇ 親情文化
   ◇ EAP
 ■ 案例總結
   ◇ 領導團隊：四個一
   ◇ 員工激情：七個有
   ◇ 領導風格：六種綜合
   ◇ 核心本質：兩分兩控
   ◇ 風險瓶頸：五對矛盾
   ◇ 管理比較：異同與借鑒
 
第三部分 流程宣講與督辦:透視海底撈的流程執行
一、引言
 ■ 流程管理的關鍵環節
 ■ 流程執行不力的原因
二、案例分享：海底撈——流程宣講與督辦
 ■ 流程宣講
   ◇ 流程宣講的目的
   ◇ 流程宣講的受眾分析
   ◇ 流程宣講的渠道
   ◇ 流程宣講的技巧
 ■ 流程督辦
   ◇ 流程執行的督辦組織
   ◇ 流程執行的督辦內容
   ◇ 流程執行的督辦計劃制定
   ◇ 流程執行的督辦方案制定
   ◇ 流程執行督辦的工具設計
   ◇ 流程執行的督辦方案實施
   ◇ 流程執行的督辦結果整理
   ◇ 流程執行的督辦報告（七個不放過）
   ◇ 流程執行督辦的獎懲
 ■ 打造企業內部流程管理團隊
   ◇ 誰是流程管理的主角
   ◇ 實體或虛擬的流程管理組織
   ◇ 流程管理部門的定位與職責
   ◇ 流程管理專業人員與兼職人員管理
 ■ 企業內部流程管理的誤區
 ■ 權責分解：工作職責與權限的切分與描述
 ■ 任務分解：項目任務分解與項目計劃制定
 
互動答疑
 
講師介紹
賈萌（Monna Jia）
專業經驗：
資深管理咨詢顧問、管理培訓師，擁有15年專業經驗，擅長“咨詢顧問式培訓”/“行動學習式培訓”/“研討工作坊式培訓”
核心領域：
賈萌老師（Monna Jia,1976年生）是領導力發展、核心人才開發、人力資源管理體系建設、組織轉型與流程改進、卓越服務管理與關鍵時刻（MOT）、金字塔原理應用（結構化思維）等方面的資深管理咨詢顧問、管理培訓師，擅長“咨詢顧問式培訓”/“行動學習式培訓”/“研討工作坊式培訓”，秉承“定制開發、專題研討、行動學習；概念為輔、實戰為主、務實為要”的培訓特色，是培訓界為數不多的能夠將“管理咨詢專業經驗、企業運用真實感悟、課程內容定制開發、培訓現場靈活演繹”四者有機結合的講師之一。
從業時間：
賈萌老師畢業于中國人民大學商學院，管理學碩士；自1998年開始從事管理咨詢和管理培訓相關工作，擁有15年專業經驗，是中國最早專業從事該行業的專家之一
職業經歷：
   ◇ 賈萌老師曾任美國畢博管理咨詢公司（BearingPoint，原畢馬威咨詢，國際“四大”著名管理咨詢公司之一）、美國合益集團管理咨詢公司（HAY Group，國際“四大”著名HR管理咨詢公司之一）、美國IBM公司全球企業咨詢服務部（IBM GBS，國際著名綜合性管理咨詢公司之一）的資深經理、核心專家、內部講師，負責過多家知名企業的管理咨詢、管理培訓、行動學習項目，為數千人次的企業中高層領導及骨干員工提供過培訓授課相關服務
   ◇ 賈萌老師曾任中國卓越服務管理和人力資源管理典范——海底撈餐飲集團公司董事長特別助理兼流程管理總監、人力資源部業務導師、海底撈大學特邀講師，負責大項目（群）管理與核心流程制度規劃設計、核心管理課程研發與講授等,對海底撈的管理真諦具有最直接的親身體驗和深刻感悟，是中國管理咨詢及培訓界，目前少有的通過真實經驗對海底撈企業管理進行多角度專業解讀的專家
   ◇ 賈萌老師現為獨立顧問與獨立講師，是國際、國內著名咨詢公司和培訓公司的常年合作專家，是多家企業客戶的常年顧問和常年講師，是知名電視教育欄目“前沿講座”特約講師

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