跨部門溝通、協作與沖突處理

跨部門溝通、協作與沖突處理(張老師)課程介紹：

課程背景：
    在任何形式的組織當中，由于分工高度專業化和精細化，致使成員之間的交流合作日益密切。德魯克認為，溝通能力是決定著每個職業人能否更上一層樓的關鍵，每個職業人士都迫切需要不斷提高與人溝通的能力，才能更好地完成工作，實現個人目標和組織目標。但從實際工作上看，各部門間因沖突而產生的溝通失敗的例子處處可見，直接影響著個人及組織績效的成敗。
    《跨部門溝通、協作與沖突處理》課程通過案例解析、小組討論、現場演練等方式，使學員學會溝通中的方法和技巧，掌握跨部門協作的障礙及沖突的原因、方式和處理辦法，從而提高工作效率，推動部門間進行有效的協作，有效解決工作中的問題。

課程收益：
1、理解跨部門溝通與協作的重要性、挑戰和障礙，培養同理心，有效提升換位思考的跨部門溝通能力。
2、積極看待沖突，分析沖突的原因，掌握有效解決沖突的模式步驟、策略和技巧，有效開展跨部門協作。

教學方式：
分組研討、案例分析、角色扮演、情景模擬等體驗互動方式

課前作業：
1、學員回顧自己的跨部門溝通和解決沖突問題的經歷，總結經驗和教訓，編寫案例（最好是成功經驗和失敗教訓各一篇）。
2、閱讀哈佛商業評論經典文章《溝通的天塹與通途》，針對自己的工作編寫讀后感。
3、明確自己希望通過本次培訓最想解決的三個問題或者挑戰。

活動綱要

一、跨部門溝通的挑戰
1. 案例分析：王經理的苦惱
2. 跨部門溝通的重要性、挑戰和障礙
3. 培養同理心，克服思維定勢
4. 建立主動承擔責任的心態

工具：
1. 培養同理心1-3-5模型
2. 開窗戶與照鏡子

二、高效溝通的要素
1. 營造相互信任的溝通氛圍
2. 溝通的流程和障礙，不同的溝通風格
3. 有效展示與表達，積極影響他人
4. 聰明提問，全面掌握信息
5. 深度傾聽，進行舒適的對話
6. 角色扮演：換位思考的溝通

工具：
1. EBA信任賬戶
2. DiSC溝通風格
3. FTFD提問模型
4. 換位思考的步驟

三、跨部門對話  
1. 準確了解內部客戶的需求
2. 充分溝通雙方的期望
3. 有效服務內部客戶的技巧
4. 雙贏解決沖突
5. 情景模擬：跨部門對話  

工具：
1. 內部客戶需求分析單
2. 跨部門對話流程 

四、沖突的價值  
1. 看待沖突的消極心態
2. 看待沖突的積極心態
3. 沖突的價值和意義

五、沖突管理的模式  
1. 分析沖突產生的原因
2. 解決沖突的兩個維度和五種模式
3. 沖突風格測評
4. 案例分析：解決沖突的不同方式

工具：
1. ROI沖突原因分析模型
2. TKI沖突管理模型

六、解決沖突的策略
1. 有效解決沖突的步驟
2. 有效解決沖突的多種策略
3. 管理沖突的注意事項
4. 解決沖突的溝通技巧
5. 情景模擬：有效解決沖突

工具：
1. ARIA沖突解決模型
2. YNY有效拒絕模型
3. 表達不滿的公式

七、課程總結  
1. 回顧課程內容，總結學習收獲
2. 制定學以致用的行動計劃
3. 布置課后作業：學以致用  
4. 行動計劃表

講師介紹

張老師
四川大學經濟學學士，華中科技大學工商管理碩士（MBA），中國注冊會計師（CICPA）。
IAC（國際教練協會）一級合格證書，Persona GLOBAL公司Leadership課程的認證培訓師，WILEY公司Everything DiSC 認證培訓師，Training Clinic公司CTM/MTF（培訓經理認證/培訓管理核心技能）認證培訓師，ODE/SMG（戰略管理集團）EBL（領導力精髓）認證培訓師。
張老師非常愿意傾聽和分析客戶的培訓需求，量身為客戶提供解決方案，通過培訓課程的設計、開發和講授，幫助客戶提升領導力、建設高績效團隊、完善通用職業技能。
原華潤集團華潤大學培訓經理，課程開發顧問，負責組織和輔導集團各部門、下屬公司開發“華潤管理之道”系列課程。
原金蝶軟件（中國）有限公司，學習發展部培訓項目經理，負責規劃并建立金蝶集團的領導力培訓體系和通用職業技能培訓體系，參與規劃并建立金蝶集團的培訓體系，參與新員工培訓、專業技能培訓和e-learning等項目。
2005-2010年，中國平安保險集團，平安金融培訓學院（平安大學）教研部項目經理，歷任中級經理培訓項目組、高級經理培訓項目組和客戶培訓項目組經理，參與設計和建設平安集團的領導力培訓體系，并授權多門培訓課程，包括：邁向中級經理、領導力基礎、領導力發展、團隊執行力、非財務經理的財務管理、有效輔導、高效溝通、壓力管理、培訓師技能等。
2005年之前，從事了十多年的會計核算和財務管理工作，曾就職于：中國銀行貴州分行、賽格國際信托投資公司、深圳住友商事有限公司、深圳中華會計師事務所、中國平安人壽保險股份有限公司。

主講課程：領導力、管理技能、教練技能、通用職業技能、培訓和培訓管理技能。

客戶包括：平安集團、金蝶軟件、華潤集團、陽光人壽、招商信諾、工商銀行、農業銀行、中國銀行、建設銀行、交通銀行、招商銀行、興業銀行、安信證券、香港中旅集團、中航集團、南方電網、國家電網、方太集團、老板電器、東方航空、順豐航空、順豐速運、主力實業、共進股份、光啟科技、鴻星爾克、OPPO、新浪、創維、巴斯夫、中國移動、滴滴出行、花園酒店、金龍汽車、海昌海洋公園、廈門建發房產等。

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