MOT關(guān)鍵時(shí)刻與投訴處理能力提升

MOT關(guān)鍵時(shí)刻與投訴處理能力提升(張瑤)課程介紹：

課程背景：
MOT（MomentofTruth）是服務(wù)界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式，同時(shí)，“關(guān)鍵時(shí)刻”也是一系列簡(jiǎn)單又超級(jí)實(shí)用的抓住客戶(hù)、贏得利 潤(rùn)的方法，已經(jīng)成為IBM、通用汽車(chē)、麥當(dāng)勞、聯(lián)想集團(tuán)等世界名企的培訓(xùn)課程，被多家世界500強(qiáng)企業(yè)尊為培訓(xùn)圣經(jīng)。正是借助它，斯堪迪納維亞航空公司 （現(xiàn)北歐航空公司、成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的領(lǐng)跑者，擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績(jī)。這樣的業(yè)績(jī)完全得益于斯坎迪維亞航空 公司員工認(rèn)識(shí)到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬(wàn)個(gè)“MomentofTruth關(guān)鍵時(shí)刻”，如果每一個(gè)MOT都是正面的，那么，你的客戶(hù) 就會(huì)更加忠誠(chéng)，為你創(chuàng)造源源不斷的利潤(rùn)了。

培訓(xùn)目標(biāo)：
1、提升mot管理水平，為企業(yè)創(chuàng)造富有價(jià)值的正面關(guān)鍵時(shí)刻；
2、了解現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)；
3、通過(guò)對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻；
4、通過(guò)對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”行為模式的解析和實(shí)戰(zhàn)演練，有效掌握的客戶(hù)服務(wù)的核心技巧。
5、提升處理投訴能力

課程大綱：
 
第一講：什么是關(guān)鍵時(shí)刻？
 
1、關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源
2、客戶(hù)真正想要的是什么？
3、什么是客戶(hù)真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻
4、正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻
5、客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略的成功，是員工行為的成功
 
第二講：關(guān)鍵時(shí)刻MOT十大原則
1、創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤(rùn)來(lái)得更重要——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之一
2、學(xué)會(huì)用提高營(yíng)業(yè)額代替降低成本——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之二
3、領(lǐng)導(dǎo)要少些決策力，多些綜合力——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之三
4、了解顧客真正需要把握多變市場(chǎng)——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之四
5、一線員工比管理團(tuán)隊(duì)更了解企業(yè)——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之五
6、該冒險(xiǎn)的時(shí)候必須勇敢一“跳”——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之六
7、“溝通”能提升執(zhí)行力與利潤(rùn)率——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之七
8、要讓董事會(huì)了解公司的整體戰(zhàn)略——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之八
9、保持績(jī)效評(píng)估和顧客需要的一致性—關(guān)鍵時(shí)刻的原則之九
10、獎(jiǎng)勵(lì)讓顧客滿(mǎn)意的“自作主張”——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之十

第三講：MOT行為模式——探索Explore
 
1、如何管理客戶(hù)的期望
2、培養(yǎng)傾聽(tīng)客戶(hù)的能力
3、澄清上下游之間的期望
4、尋找及確認(rèn)客戶(hù)的期望
5、為客戶(hù)著想與客戶(hù)利益分析
6、什么才是真正為客戶(hù)著想呢？
7、為客戶(hù)和公司雙嬴創(chuàng)造條件！
8、為什么顧客的期望可能是錯(cuò)誤的？
9、后方為前方服務(wù)，前方為后方著想
10、什么才是健康的內(nèi)部客戶(hù)與外部客戶(hù)的關(guān)系
 
第四講：必要的影響技巧
 
1、分析客戶(hù)的期望
2、聆聽(tīng)的關(guān)鍵技術(shù)
3、面對(duì)客戶(hù)異議如何引導(dǎo)？
4、挖掘客戶(hù)需求的提問(wèn)技術(shù)
5、分析客戶(hù)在公司內(nèi)的角色
6、建立管理客戶(hù)期望的能力
7、如何讓客戶(hù)充分感受到你的增值
8、創(chuàng)建最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)期望的方案
9、如何建立信任，把細(xì)微的線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)
 
第五講：MOT行為模式——提議Offer
 
1、什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h
2、什么時(shí)候不能做提議
3、客戶(hù)需求分析與公司支持能力分析
4、確保你打算處理的是一個(gè)雙贏的機(jī)會(huì)
 
第六講：MOT行為模式——行動(dòng)Action
 
1、察覺(jué)客戶(hù)的心理期望
2、如何正確使用和鞏固客戶(hù)關(guān)系
3、5C原則：幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則
4、通過(guò)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的心理需要為客戶(hù)增值
5、把自己的長(zhǎng)處和客戶(hù)的需要聯(lián)系起來(lái)
 
第七講：MOT行為模式——確認(rèn)Confirm
 
1、畫(huà)龍點(diǎn)睛的一筆：
2、完整滿(mǎn)足客戶(hù)的期望
3、讓客戶(hù)把滿(mǎn)意說(shuō)出來(lái)
結(jié)語(yǔ)：你所不知道的“關(guān)鍵時(shí)刻”
 
第八講：高效溝通禮儀
 
一、影響溝通效果的因素分析
二、實(shí)用與客溝通技巧
1、學(xué)習(xí)了解客人心理溝通層次圖
2、解讀不同性格客人采用不同溝通模式
3、壓力下客人通常四種溝通模式再現(xiàn)（現(xiàn)場(chǎng)角色扮演）
三、營(yíng)造溝通氛圍
四、溝通秘笈：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、
五、聆聽(tīng)對(duì)方核心需求
六、深入對(duì)方情境
1、探索客人心理冰山
2、進(jìn)入客人的心理世界
3、如何站在客人立場(chǎng)進(jìn)行溝通
4、盡快進(jìn)入客人心理舒適區(qū) 

第九講：投訴處理技巧
一、及時(shí)妥善處理客戶(hù)投訴相關(guān)技巧
 
   1、當(dāng)顧客投訴，及時(shí)上前了解需求及時(shí)給予解釋
   2、永遠(yuǎn)不要與顧客爭(zhēng)執(zhí)
   3、巧妙地向顧客解釋
   4、向顧客提出可行建議
   5、自己不能處理，及時(shí)上報(bào)
   6、必須確保顧客滿(mǎn)意離開(kāi)
 
二、客戶(hù)抱怨投訴心理分析
 
1、顧客抱怨投訴三大需求
2、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因
3、顧客抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
4、顧客抱怨投訴類(lèi)型分析
5、顧客抱怨投訴的心理分析
6、顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
 
三、處理客戶(hù)投訴宗旨：客戶(hù)滿(mǎn)意最大 VS 企業(yè)損失最小
四、處理客戶(hù)投訴的要訣：先處理心情，再處理事情
五、客戶(hù)抱怨投訴處理的三明治技巧
六、客戶(hù)抱怨投訴處理的六部曲
七、與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)配合處理客戶(hù)抱怨投訴處理技巧 

張瑤老師：
教育及資格認(rèn)證：
 ◇ 19年禮儀培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
 ◇ 國(guó)家認(rèn)證高級(jí)商務(wù)禮儀講師
 ◇ 十堰市電視臺(tái)做外景專(zhuān)題節(jié)目主持人
 ◇ 中國(guó)水都講解員禮儀形象顧問(wèn)
 ◇ 東風(fēng)商用車(chē)（世界500強(qiáng)）特聘禮儀顧問(wèn)
 ◇ 清華學(xué)管、湖北汽院、十堰大學(xué)特聘禮儀導(dǎo)師
講師經(jīng)歷及專(zhuān)長(zhǎng)：
 ◇ 曾任：東風(fēng)輪胎集團(tuán)有限公司（央企） 行政福利處干事
 ◇ 曾任：聯(lián)想集團(tuán)（世界500強(qiáng)） 分銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
 ◇ 曾任：莞泰貿(mào)易有限公司 市場(chǎng)銷(xiāo)售總監(jiān)
 ◇ 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：、商務(wù)禮儀、客戶(hù)服務(wù)、演講口才等
 ◇ 張瑤老師從事培訓(xùn)講師19年，閱歷豐富，具有內(nèi)外兼修的獨(dú)特人格魅力，優(yōu)雅的臺(tái)風(fēng)，親和的感染力，擅長(zhǎng)針對(duì)行業(yè)定制辦公室人員、地產(chǎn)銷(xiāo)售人員、汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員、教師、公務(wù)員、醫(yī)護(hù)人員等主題課程，累計(jì)服務(wù)的企業(yè)客戶(hù)近900家，學(xué)員超過(guò)15萬(wàn)人。一直秉承“實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效”的培訓(xùn)理念，員工塑造成具有儀態(tài)美、行為美、氣質(zhì)美、修為美、知行合一、德禮兼?zhèn)涞穆殘?chǎng)達(dá)人！
培訓(xùn)客戶(hù)及培訓(xùn)風(fēng)格：
 ◇ 制造業(yè)：湖北東風(fēng)商用車(chē)有限公司（銷(xiāo)售總部）、東風(fēng)商用車(chē)40車(chē)身廠、東風(fēng)商用車(chē)41車(chē)架廠、東風(fēng)商用車(chē)43新重型工廠（4期）、東風(fēng)公司設(shè)備制造22廠、東風(fēng)采埃孚減震器有限公司（德資企業(yè)）、東風(fēng)德納車(chē)橋零部件工廠、東風(fēng)汽車(chē)車(chē)箱廠、東風(fēng)汽車(chē)47木材加工廠、東風(fēng)新星汽車(chē)零部件有限公司、湖北三環(huán)專(zhuān)汽、湖北亨運(yùn)集團(tuán)、棗陽(yáng)偉健汽車(chē)貿(mào)易公司、武漢東風(fēng)汽車(chē)零部件進(jìn)出口公司（4期）、湖北國(guó)瑞集團(tuán)、東風(fēng)神宇車(chē)輛有限公司……
 ◇ 銀行業(yè)：中國(guó)銀行、工商銀行、郵儲(chǔ)銀行、江蘇農(nóng)行、南京銀行總部、杭州銀行總部、安徽中行、招商銀行、陜西交行、西安商業(yè)銀行、 漢中工行、西安農(nóng)行、西安民生銀行、江西農(nóng)信社、河南商業(yè)銀行、鄭州交行、重慶銀行、十堰工商銀行、十堰農(nóng)業(yè)銀行、陜西長(zhǎng)安銀行……
 ◇ 通信業(yè)：國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、山東移動(dòng)、鄭州移動(dòng)、永州移動(dòng)、長(zhǎng)沙聯(lián)通、湖南聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網(wǎng)通、河南電信、湖北電信……
 ◇ 政府機(jī)關(guān)/高等院校：湖北十堰張灣區(qū)政府、十堰市勞動(dòng)局（12期）、茅箭區(qū)勞動(dòng)局、武當(dāng)山土地局 、十堰國(guó)稅局、丹江市委組織部、湖北工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院（16期）、湖北汽車(chē)工業(yè)學(xué)院、漢江師范學(xué)院、 北京財(cái)經(jīng)學(xué)院、湖南農(nóng)銀大學(xué)、武當(dāng)山教育局、武當(dāng)山索道公司……
 ◇ 其他：佳裕房地產(chǎn)、五商集團(tuán)（6期）、五堰商場(chǎng)
 ◇ 張老師課程追求 “理論知識(shí)通俗化、復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化”的理念，課堂上以極強(qiáng)的親和力、以形象生動(dòng)又不失優(yōu)雅的演繹，實(shí)行“ 實(shí)際案例分析 + 分組研討分享+ 實(shí)用技巧訓(xùn)練+效果鞏固” 的輕松互動(dòng)授課方式，讓學(xué)員進(jìn)入“輕松學(xué)習(xí)，高效吸收”的學(xué)習(xí)狀態(tài)，注重實(shí)效性、實(shí)用性，使學(xué)員都能真正掌握到新的知識(shí)，應(yīng)用到實(shí)際工作中。

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