關鍵時刻—卓越的客戶服務技巧

關鍵時刻—卓越的客戶服務技巧(譚宏川)課程介紹：

課程背景：
    客戶服務已經不再是產品的簡單附屬品，良好的服務和高效的交付不僅可以促進銷售，提升客戶滿意度，更可以為企業在市場贏得更多的利潤。
    《MOT》課程最初源于IBM變革項目，當時IBM公司為在全球實現由技術導向轉變為顧客導向，特別訂制了這個課程。IBM為此支付課程開發費800萬美元。課程取得巨大成功，成為唯一一門IBM全球員工必上的策略性課程。
    華為在戰略轉型過程中，在IBM咨詢顧問的幫助下，近萬名華為“鐵三角”營銷服人員參加了該課程的研修，以提升客戶感知。同時，招商銀行，麥當勞，聯想，平安公司等知名公司均采購過本課程，是一門在服務營銷領域被廣泛采用實施的精品課程。

培訓目標：
 ◇ 理解客戶的認知，學會與客戶認知共舞，提升客戶感知；
 ◇ 學習一套簡單而行之有效的“EOAC”客戶服務四步法，提升客戶滿意度；
 ◇ 運用EOAC行為模式，打通內部協同流程，為客戶創造更多價值；
 ◇ 運用EOAC行為模式，有效提高處理投訴問題的應變能力；
 ◇ 創造更多客戶服務的正面關鍵時刻，在為客戶創造更多價值的同時為企業贏得更多商機

課程大綱：
 
第一模塊：換位思考為客戶著想
課程導入：被花旗銀行CEO拒絕約見的郭士納——IBM轉型之路
第一講：追求卓越的客戶體驗
視頻案例：1-1“誰扼殺了這個合同”——決策委員會選擇供應商的決議過程
小組討論：FILTEX為什么放棄合作多年的知名公司MYCO而選擇新的供應商？
一、什么是客戶的認知
二、客戶認知的基本原則
1. 客戶的認知是基于其看到和聽到的信息而形成
2. 不同的人對同樣的事情會有不同的認知
3. 認知一旦形成，很難改變
三、客戶認知的啟示
1. 價值是唯一標準
案例：華為公司客戶接待的“新絲綢之路”
2. 理性判斷感性選擇
3. 不要與客戶的認知爭辯
案例：用服人員的一句話丟掉整個智能網項目
討論：影響客戶滿意度的主要原因？

第二講：客戶服務的關鍵時刻
案例導入：售后服務評價表
視頻案例：1-2“無辜的留話者”——重要客戶的緊急來電
視頻案例：1-3“不愉快的結果”——把握為客戶服務的關鍵時刻
一、什么是為客戶服務的“關鍵時刻”
1. 正面積極的關鍵時刻
2. 負面消極的關鍵時刻
二、建立積極正面關鍵時刻的行為模式——EOAC
1. 探索（Explore）
2. 提議（Offer）
3. 行動（Action）
4. 確認（Confirm）
三、關鍵時刻客戶滿意度評分表
案例：認真只能把事情做對，用心才能把事情做好 

第三講：關鍵時刻行為模式1：探索（Explore） 
視頻觀摩：1-4“理想的對話”——創造積極正面的關鍵時刻
小組討論：分析理想情景下，Michelle是如何實踐關鍵時刻行為模式的？
一、探索的前提是為客戶著想
1. 想客戶的企業利益
2. 想客戶的個人利益
3. Stephen（課程案例主角）的企業利益和個人利益
案例：一次技術宣講會，完成與某運營商CTO的破冰之旅？
二、探索的重點是了解客戶的期望
1. 客戶的顯性期望——要求
2. 客戶的隱性期望——需求與動機
3. Stephen（課程案例主角）的顯性期望和隱性期望
案例：拜訪某能源企業的信息中心主任
三、探索的關鍵是能積極傾聽
1. 積極傾聽的障礙
2. 積極傾聽的前提：“讓客戶知道你在聽”
3. 積極傾聽的重點：“為理解客戶而傾聽”
4. 積極傾聽的關鍵：“讓客戶把話說完”
研討：Michelle是如何積極傾聽的？
演練：傾聽練習——探索客戶需求（企業提供業務場景案例）

第四講：在企業內部運用關鍵時刻行為模式——協同一致的內部客戶關系
視頻觀摩：1-5“好心的同事”——工程師與銷售代表的故事
小組討論：我們是否發生過同樣的事情？
一、內外部客戶價值鏈
視頻觀摩：1-6“好心的同事”——理想情景下的對話
二、為內部客戶服務的關鍵時刻
1. 找出根本原因
2. 承諾目前可以采取的行動
3. 建議后續行動
4. 永遠要有備份方案

第五講：個人分析與提議導入
視頻觀摩：1-7“繁忙的客戶經理”——4800萬美金的商機是如何流失的
小組研討：John與Stephen
視頻觀摩：1-8“專業的競爭者”——理想情景下的對話
小組研討：Nancy和如何運用四步法創造了關鍵時刻
案例：客戶疏遠你，不是因為你做錯了什么，而是因為別人做的更好

第二模塊：解決問題創造雙贏

第六講：關鍵時刻行為模式2：提議（Offer）
視頻觀摩：2-1“提議”——承諾適當的行動
一、提供“適當”的建議以滿足客戶的期望
1. 完整
2. 實際
3. 雙贏
視頻觀摩：2-2“創造雙贏”
二、依據“雙贏”原則評估項目或機會
視頻觀摩：2-3“測試雙贏”
三、不明智的提議
1. 沒有或不完全的了解客戶的期望
2. 缺乏專家來支持行動計劃
3. 行動計劃未被認同或批準
4. 這不是一個雙贏的提議
視頻觀摩：2-4“何時且如何說不”
綜合訓練：MOT關鍵時刻行為模式的綜合練習（企業提供業務場景案例）

第七講：個案分析：不傾聽的副總裁
視頻觀摩：2-5“不傾聽的業務副總裁”
小組研討：JimDobell與MichaelYan的這次談話為什么不歡而散？
視頻觀摩：2-6“力挽狂瀾的業務副總裁”
小組研討：JimDobell如何運用關鍵時刻行為模式為MYCO公司贏得新的機會

第八講：關鍵時刻行為模式3：行動（Action）
視頻觀摩：2-7“行動”——兌現你的承諾
一、5C原則，幫你承諾的準則
1. 為客戶著想Customer
2. 防患于未然Contingency（預付費電話的語音事故）
3. 溝通Communicate
4. 協調Co-ordinate
5. 完成Complete

第九講：關鍵時刻行為模式4：確認（Confirm）
視頻觀摩：2-8“確認”——最后的確認
小組研討：確認客戶期望滿足的常用語
一、確認的作用
1. 畫龍點睛的一筆
2. 最后的補救機會：完整滿足客戶的期望
3. 讓客戶把滿意說出來
視頻觀摩：2-9“于事無補的求助熱線”
小組研討：客戶不滿意的影響及處理方法
二、客戶異議與顧慮的處理
1. 異議和顧慮的區別
2. 處理顧慮的LSCPA方法
綜合練習：EOAC四步法的角色演練（企業提供案例） 
 
講師介紹：
譚宏川老師：
教育及資格認證：
 ◇ 銷售羅盤©SLT認證導師
 ◇ 信任五環©CLT認證導師
 ◇ 營銷規劃©PLT認證導師
 ◇ 日本產業訓練MTP©認證
 ◇ 美國培訓協會（AATCP）高級促動師
 ◇ 美國SPI解決方案銷售認證講師
 ◇ Esprit Changeware LTD.MOT關鍵時刻認證講師
 ◇ 曾任華為公司 客戶群總監，烽火集團 戰略與市場部賦能經理
講師經歷及專長：
 ◇ 擅長領域：大客戶銷售技能提升、銷售項目運作與管理、大客戶關系管理、商務談判
 ◇ 華為公司一線市場拓展實踐，在此工作期間，從區域客戶代表做起，做到客戶群主要負責人，積累了豐富的客戶線一線銷售項目作戰經驗。入職第一年，完成600萬回款任務，擔任客戶群負責人期間，帶領團隊用不到一年的時間，超額完成銷售任務并拿下片區內格局性的電信網絡改造項目，年合同金額超5000萬，主持多個網優、網改、擴容、新建項目，實現難點市場的零突破，參與多個公司級重大項目的運作，積累了豐富的銷售項目運作經驗；
 ◇ 烽火通信營銷體系培訓實戰，負責全球客戶經理營銷能力提升，為公司輸送專業的銷售業務骨干和銷售管理人才。導入開發《銷售項目運作與管理》、《政企大客戶關系拓展與管理》 《政企大客戶雙贏談判技巧》、《為客戶服務的關鍵時刻》等營銷精品課程，期間遠赴亞太、中東、歐洲、拉美等地代表處授課；
 ◇ 負責建設公司全球營銷服鐵三角人材培養計劃，主持【銷售骨干金種子計劃】【銷售經理人模擬倉】【KAML銷售領導力項目】等人材培養項目，為公司國內銷售部，行網銷售部和國際銷售平臺輸送超500人營銷和技術服務精英。公司LTC（lead to cash）流程建設項目組核心成員，為公司構建以客戶為中心的，聚焦運營商、企業核心業務，貫穿業務全流程（線索到回款）的端到端運營全流程。
培訓客戶及培訓風格：
 ◇ 譚老師服務過的客戶有：
中國移動、中國聯通、中國電信、工商銀行、建設銀行、中國平安普惠金融、中英人壽、江蘇悅達集團悅達農裝、華潤置地、萬科地產、國家電網、中興通訊、中通服、烽火科技、瑞思康達、上汽集團環球車享、太陽油墨、卡樂電子、中廣核集團、蘇州高新園區產業孵化器、東風商用車，東風南方
 ◇ 譚老師的講授風格：
案例教學：“宰相必起于州郡，猛將必發于卒伍”，課程中萃取了大量華為營銷一線作戰的經典案例，以案例為藥引，回顧舊知，驗證新知，激發參訓者更深層次的課堂思考
成熟課程：深入研究國內外著名的營銷及銷售理論，并結合企業實際對課程本地化，“成熟理論+本地化內容”的課程結構，使課程更具有實操性和指導性幫助參訓者學而即用之。
 ◇ 行動學習：講授+案例+實戰+工具，提倡在學習中思考，在思考中練習，在練習中成長，提供大量落地工具，通過練習實現行為習慣的轉變，通過行為的改變提升銷售人員績效。

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