--客戶關系管理最核心的方法與技巧之一
課程背景:
現代企業經營中市場的因素愈來愈占主要地位，以顧客為關注焦點已經成為企業經營的核心思想之一。關注顧客表現在許多方面，而且這些方面又不是孤立的，他們成為相互配合相互制約的完整體系。引進客戶關系管理在所必然。企業必須建立一套科學系統的客戶關系管理方法，以有效開發新客戶、保留老客戶。如何將客戶關系管理的理念和方法，貫徹到企業的每一個流程，體現在員工的日常行為之中，是本課程的關注重點。
課程大綱
第一部分 客戶管理的內涵
第一章 客戶管理到底管什么
1.1 客戶管理的目標
1.1.1 客戶規模與客戶利潤貢獻
1.1.2 客戶滿意度與忠誠度
1.1.3 客戶價值模型的建立
1.2 客戶管理的內容與范圍
1.2.1 客戶管理戰略
1.2.2 客戶管理的業務部門
1.2.3 客戶管理的流程
第二章 判別客戶管理好壞的標準
2.1 客戶管理好壞的評價標準
2.2 客戶管理標準的影響因素
2.3 客戶管理標準的制定
第二部分 客戶分類及管理
第三章 市場營銷過程中客戶如何分類及管理
3.1 市場營銷的目標的豐富性與層次性
3.2 客戶分類標準的選擇
3.3 市場策略的制定
第四章 銷售過程中的客戶分類及管理
4.1 銷售過程中的客戶分類標準選擇
4.2 按照客戶需求的分類標準
4.3 按照推進階段的客戶分類標準
4.4 按照客戶特性的分類
4.5 客戶成交潛力的準確判定
4.6 客戶銷售策略的制定
4.7 客戶銷售的過程管理
第五章 在售后服務中的客戶分類及管理
5.1 售后服務中的客戶分類標準選擇
5.2 客戶服務等級的分類標準
5.3 客戶投訴的分類與管理
第三部分 客戶管理的工具
第六章 客戶關系管理軟件
6.1 客戶關系管理軟件的功能
6.2 客戶關系管理軟件在管理中的深化應用
6.2.1 客戶關系軟件與業務流程的融合
6.2.2 影響客戶關系管理軟件在企業應用效果的因素
第七章 微博與微信
7.1 發揮微博的功能及特長
7.1.1 微博的特點
7.1.2 微博的內容管理
7.2 發揮微信的優勢
7.2.1 微信的優勢與局限
7.2.2 微信功能及開發
7.2.3 微信應用注意的問題
宮同昌先生，清華大學繼續教育學院特邀客戶關系管理講師
北京大學特邀客戶關系管理講師
清華大學客戶關系管理（CRM）高級研修班特邀講師
中國機械工業企業管理協會特聘客戶關系管理講師
清華大學國際工程項目管理學院特聘客戶關系管理講師
國際電子商務師聯合會特聘講師
北大縱橫客戶關系管理特聘講師
清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事
雅虎中國北京推廣會特邀演講嘉賓
北京市司法局干部培訓特邀講師
教育背景：
清華大學經濟管理學院工商管理碩士
主要工作經歷及業績
現任北京惠德培訓學院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司副總經理、國際電子商務師聯合會北京管理中心主任；曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司經理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。
擅長客戶關系管理(CRM)、客戶服務、企業電子商務、企業信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢。
具有扎實的理論功底，豐富的行業知識及企業管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述，講課擅長啟發、互動。
主講課程有：
《客戶關系管理》、《如何進行有效地客戶關系管理》、《卓越的客戶服務技巧》、《專業應訴技巧》、《企業電子商務》、《電子商務與物流管理》、《電子商務與網絡營銷》、《企業信息化與電子商務》、《時間管理》等
曾服務過的企業：
金融行業：中國人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國建設銀行、中國農業銀行浙江分行、中國工商銀行新疆分行、廣州人民財產保險公司、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…
制物流運輸業：大順發物流、國藥物流、UPS、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、中外運-歐西愛斯國際快遞有限公司…
制造業：
三一重工、重慶康明斯、島津集團、東芝（中國）有限公司、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司、戴姆勒-奔馳、鄭州宇通客車股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、山推機械工程股份有限公司、時代電氣股份有限公司、九陽股份有限公司、浙江正泰集團、許繼集團、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控…
通信行業：山東郵政、四川電信、山東聯通、中國移動、河北移動、河北網通、中國網通、廣州移動、中興通訊…
快速消費品：勁牌酒業、金六福酒、蒙牛乳業、鐵騎力士、農標普瑞納…
房地產、建筑行業：中糧地產、北京天鴻地產、萬通集團、萬科地產、中天集團…
其它行業：國家電網、中信集團、中糧集團、大連泰德煤網、誠通人力資源管理公司、證券市場紅周刊、國際機場餐飲集團、航空集團25所、恒信鉆石、報喜鳥集團、北京市司法局、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團、雅虎中國…
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